Otel işletmelerinde toplam kalite yönetimi uygulaması ve bir örgütsel etkililik aracı olarak müşteri tatmini ile ilişkisi
Application of total quality management at hotel establishments and as a tool organizational efficancy related with customers satisfaction
- Tez No: 52830
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. AZİZE ERGENELİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1996
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 208
Özet
. ÖZET Liderler her geçen gün artan bir şekilde, örgütlerinin“vizyon”, misyon“ ve ”yönelimler“ini belirleyebilecek bir stratejik başarı modeli tanımlama ihtiyacı hissetmektedirler. İşletmelerin ancak çok küçük bir kesimi, böyle bir modele sahip olup; bir kesimi ise, kimliklerine ilişkin son derece muğlak ve yüzeysel bir anlayışa sahiptirler. Kalan büyük bir çoğunluk da, daha kim olduklarını bile bilememekte ve kendilerini tanımamaktadır. Artık başarıya giden yolda, ”kaliteli ürün, uygun fiyata mutlaka bir alıcı bulur" demek bir şey ifade etmemektedir. Günümüz dünyasında, örgütler başarılı olmak istiyorlarsa, kim olduklarını, gerçekten hangi konuda iyi olduklarını, temel iş yapma mantıklarının ne olduğunu, müşterilerini ne tür bir değer üretirlerse kazanacaklarını bilmek zorundadırlar. Kısacası, başarı için bir vizyonları ve oraya ulaşmak için de yönelimlerinin olması gereklidir. Bu çalışmanın odak noktası, müşteri değerlerini merkez alan bir vizyon ve yönelim etrafında, organizasyonları harekete geçirecek ve başarıya ulaştıracak bir toplam kalite yönetimi yaklaşımıdır. Açık ve seçik olarak belirlenmiş bir vizyon ve yönelime sahip olmayan liderler için yaptıkları her iş, yalıtılmış konularla günlük cebelleşmelerden başka bir şey değildir; böyle organizasyonlarda insanlar, sadece günü kotarmak için çalışırlar. Müşteri değeri olarak sunulan şey, yaratıcılık ve bireysel katılımın değil, rutin işlerin sonucu ortaya çıkar.Toplam Kalite Yönetimi sadece kaliteyi ve verimliliği öngören bir sistem değildir. Bir sistem bütünlüğü içinde örgüt etkinliklerinin tüm yönlerinde; insan davranışlarında, süreçlerde uygulanan yöntem ve tekniklerde, çalışma ortamında, ürün ya da hizmette, yani bütünüyle örgüt kültüründe sürekli gelişim için değişimi esas alan bir felsefedir. İşletmede yürütülen faaliyetlerin adının Toplam Kalite Yönetimi olması, sihirli değnek gibi işletmenin verimliliğini artıran bir etkinlik olmasını gerektirmemektedir, işletmeler Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarını bir hedef olarak aldıklarında, tüm işletme kültürünün ve yönetim anlayışının da değişebileceğini kabul etmelidirler. Bu araştırmanın sonuçlan, turizmde hizmetlerin anında müşteriye arz edilmesi, zaman zaman geniş farklılıklar gösteren bireysel ihtiyaç, istek ve beklentilerin tatminini gerektiren emek-yoğun faaliyetler dizisi olması, temelini insan faktörünün oluşturması ; nedeniyle Toplam Kalite Yönetimi'nin uygulanmasının işletmelere fayda sağlayacağı noktasına ulaştırmıştır. Toplam Kalite Yönetimi uygulanan Turtel Tatil Köylerinin bu konudaki başarısı, müşteri istek ve düşüncelerini çok iyi analiz ederek, işletmede görülen eksiklikleri ortadan kaldırmak için yönetim stratejileri geliştirmiş olmasındadır. Araştırmanın yapıldığı otellerde uygulanan anket formundaki gibi detaylı bilgilerin toplanması işletmeleri yönlendirecek ve eksikliklerin tesbitine yardımcı olacaktır.
Özet (Çeviri)
IV SUMMARY Business leaders are more and more encounter with the need to set up a strategic success model by formulating their“vision”,“mission,”and“direction”. Most of enterprises have simply the vague conception of their conception of their own identity. Many of them, on the other hand, even do not know who they are. Now it became too simplistic to say that to produce good products at low cost, and to sell it hard is a way to success. To be successful in today's world, organisations have to know who they are, what they really good at, what their basic business logic is, and what value-creation premise will win the business of their customers. In short, they have to have a vision for their success and a direction for getting there. This study focuses on a total quality management approach to energize an organization and propel it toward success by creating the vision and direction that put customer values into center. In the absence of a clear meaning and direction, leadership becomes a day-by-day struggle against isolated issues; people in such organizations merely work for a living; customer value becomes the simple outcome of routine works, not of creativity and personal commitment. Total Quality Management is not an isolated and inconsistent system that presupposes solely quality1 and effectiveness per se. It is, on thecontrary, a philosophy of change that embeds, in system totality and comprehension, an uninterrupted progress in all facades of activities, in human behaviours, in methods and processes, in workplaces, in goods or services, short, in whole organisational culture. Total quality management is, in fact, not a magic wand that should necessarily and immediately increase the effectiveness. Organisations should also admit themselves to change the old culture, premises and management approach, in the1 existence of total quality management applications as their direction and goal. The results of this study has led to the fact that total quality management applications in touristic establihments shall provide them with significant benefits as compared to the cases of its absence, simply because of their service-sector specific characteristics. The Success of Turtel Resorts that exercise a comprehensive total quality management approach lies in their management strategies towards building a customer value model which will remove deficiencies in the organisation. The datailed, measurable and analysable data like the ones in the Questionnaire conducted in some sample hotels will help establishments to determine the customer value package specific to their organisations, direct and lead them to succes.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinde toplam kalite yönetiminde bir araç: Kalite kontrol çemberleri
A Tool in total quality management at hotel organisations: Quality control circles
HÜLYA BAĞIRAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALP TİMUR
- Çalışan bağlılığı ve radar ilişkisi: Bir otel işletmesi örneği
Relationship between employee engagement and radar: An hotel management example
AKSU AKPINAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OSMAN AVŞAR KURGUN
- Otel işletmelerinde faaliyet alanları açısından dış kaynak kullanımı (Outsourcing) ve finansal performans üzerine etkileri
Outsourcing in terms of hotels business activities and its impacts on the financial performance
OSMAN NURİ ÖZDOĞAN
Doktora
Türkçe
2006
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. İGE PIRNAR
- Toplam kalite yönetimi kapsamında Meyer-Allen Örgütsel Bağlılık Modeli ve otel işletmeleri uygulaması
Meyer-Allen Oganizational Commitment Model in context of total quality management and its application to hotel organizations
KAMİL YAĞCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ
- Otel işletmelerinde toplam kalite yönetiminin başarısında yönetici eğitimi ve örgütsel iletişimin rolü (Otel işletmelerinde bir uygulama)
The Role of organizational communication and administratior education on the success of total quality management in hotel managements
PERVİN TOPRAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MELİH TOPALOĞLU