The impact of call centers on recognition and representation of corporate identities: A research on Call Centers Association
Kurumsal kimliğin teşhis ve temsilinde çağrı merkezlerinin etkisi: Çağrı Merkezleri Derneği araştırması
- Tez No: 544748
- Danışmanlar: DOÇ. DR. PELİN HÜRMERİÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri, İletişim Bilimleri, Public Relations, Labour Economics and Industrial Relations, Communication Sciences
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 261
Özet
Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler yeni fırsatları, ihtiyaçları ve fırsatları beraberinde getirmektedir. Gündelik hayatı saran teknolojik ağ altyapısı her alanda, özellikle kurumlarda, derin bir dijital dönüşüm gerektirmektedir. Teknolojik, ekonomik ve eğitimli insan kaynağına dayalı büyük yatırımlar gerektiren bu ihtiyaçlar için dış kaynak çağrı merkezleri uzun yıllardır kurumlara dünya çapında tüm sektörlere iletişimsel çözümler sunmakta ve bilişim teknolojileri tabanında yenilenen hizmetlerini çoklu kanal ve müşteri ilişkileri yönetimi süreçleri ile çeşitlendirmektedir. Kurumsal kimlik üzerinde çağrı merkezlerinin etkilerini betimlemeyi amaçlayan bu çalışmada, sektörün teknik bilgileri akademik alana aktarmaya gayret edilmiştir. Dijital dönüşüm yakın gelecekte kurumsal kimlik bilgisinin de kodlanabilir algoritmalar haline gelmesini gerektirecektir. Kurumsal iletişime teknoloji temelli bir bakış açısıyla yaklaşan bu çalışmada kurumsal kimliğin tanımlanma sürecinin arka planı incelenmiştir. Çalışmada Türkiye'de sektörün yüzde doksanını temsil eden Çağrı Merkezleri Derneği'nin (Çağrı Merkezleri Dermeği) yöneticileri ve üst düzey dernek üyeleri ile yürütülen nitel araştırmanın ön planda olduğu tamamlayıcı karma yöntem kullanılmıştır.Araştırma bulgularına dayanarak; küçük ölçekli kurumlar, kamu kurumları, start-uplar ve kurumsallaşmış şirketlerin dış kaynak çağrı merkezi hizmet aldığı ve örgütlerin kurumsallaşmışlık düzeyi; birlikte çalışmaya başlamadan önce görünür haldedir ve sektör uzmanlarınca; kısa ve uzun dönem hedeflerini belirlemiş, potansiyeli ve hedefleri arasında bir denge kurmuş olmak, çağrı merkezi ile birlikte yürütülecek olan projeden kısa ve uzun vadeli beklentilerini tanımlayabilmek, istikrarlı bir yönetim yapısına, belirgin bir görsel kimlik yapısına sahip olmak, ve kurumsal karar süreçlerinde ilgili uzman ve çalışanların görüşlerini alarak profesyonellik anlayışını korumak ve yetki paylaşımı sağlayabilmek gibi özelliklerle karakterize edilmekte ve ölçülmektedir. Çağrı merkezlerinin kurumsal kimliğe katkısı, kimliğin tanımlanması, teşhis edilmesi ve temsili yoluyla sağlanmaktadır.
Özet (Çeviri)
Developments in information and communication technologies engender new opportunities, needs and opportunities. Everyday life is surrounded by network infrastructure by the way there is a deep digital transformation in every field around the worldevery field, especially in institutions. Outsource call centers provide various services within the scope of corporate communication for these needs, which require large investments based on technological, economic and human. In the near future, corporate identity and culture will need to be digitized and transferred to digital algorithms by contemporary effect of technological developments and digital transformation. This study, which convey the know-how of call centers to the academic field, intends to develop a technology-based perspective on corporate communication. In this study, it is aimed to reach the experience based analysis of the call centers, which are used as outsourcing solution servers, and to determine the effects of the studies on corporate identity perception. This study designed in mixed method and draws upon the findings of a descriptive field research. The qualitative research have importance primary which are conducted with the managers and workers of The Association of Call Centers (Çağrı Merkezleri Dermeği) that represent the call center sector in Turkey. The quantitative research is designed in secondary importance as a supporter in the mixed method the study tries to see the perception of the relationship between corporate identity and call centers. This is a mixed-method research and designed as descriptive pattern. The main question of the research is the mechanisms of action of call centers on the corporate identities of the institutions they represent?
Benzer Tezler
- Sesli tıbbi raporların yazıya dönüştürülmesi
Converting medical dictation reports to text
ZEYNEP GÜLHAN USLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiElektronik ve Haberleşme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TÜLAY YILDIRIM
- Interregional Relations: Perspectives on the Summit of South American-Arab Countries 'New' patterns of engagement
Bölgelerarasi ilişkiler: Güney Amerika - Arap Ülkeleri zirvesindeki 'Yeni' angajman yapısı perspektifleri
MARSHA MARİE HALL
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
Uluslararası İlişkilerOrta Doğu Teknik ÜniversitesiOrtadoğu Araştırmaları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MELİHA BENLİ ALTUNIŞIK
DOÇ. DR. DERYA GÖÇER AKDER
- Gelişmekte olan ülkelere yönelik uluslararası sermaye hareketleri ve Türkiye
International capital flaws to emerging markets Turkey
SERKAN ASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
EkonomiMarmara ÜniversitesiSermaye Piyasası ve Borsa Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. ÖZLEM KOÇ
- Çağrı merkezlerinin banka tercihine etkisi: Rize örneği
The impact of call centers on bank preferences: Rize case
AYSUN KANBEROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
BankacılıkRecep Tayyip Erdoğan Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖNDER DİLEK
- Çağrı merkezlerinin kişisel satış hizmetleri üzerine bir inceleme
An analyze on personal selling services in call centers
ESRA POLAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Halkla İlişkilerAtatürk ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DERYA TELLAN