The impact of call centers on recognition and representation of corporate identities: A research on Call Centers Association
Kurumsal kimliğin teşhis ve temsilinde çağrı merkezlerinin etkisi: Çağrı Merkezleri Derneği araştırması
- Tez No: 544748
- Danışmanlar: DOÇ. DR. PELİN HÜRMERİÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri, İletişim Bilimleri, Halkla İlişkiler, Labour Economics and Industrial Relations, Communication Sciences, Public Relations
- Anahtar Kelimeler: Dernekler, Kurumsal kimlik, Reklamcılık, Yeni medya, Yönetsel iletişim, Çağrı merkezi, Örgüt kültürü, Örgütsel iletişim, İletişim yönetimi, Associations, Corporate identity, Advertising, New media, Managerial communication, Call center, Organizational culture, Organizational communication, Communication management
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler yeni fırsatları, ihtiyaçları ve fırsatları beraberinde getirmektedir. Gündelik hayatı saran teknolojik ağ altyapısı her alanda, özellikle kurumlarda, derin bir dijital dönüşüm gerektirmektedir. Teknolojik, ekonomik ve eğitimli insan kaynağına dayalı büyük yatırımlar gerektiren bu ihtiyaçlar için dış kaynak çağrı merkezleri uzun yıllardır kurumlara dünya çapında tüm sektörlere iletişimsel çözümler sunmakta ve bilişim teknolojileri tabanında yenilenen hizmetlerini çoklu kanal ve müşteri ilişkileri yönetimi süreçleri ile çeşitlendirmektedir. Kurumsal kimlik üzerinde çağrı merkezlerinin etkilerini betimlemeyi amaçlayan bu çalışmada, sektörün teknik bilgileri akademik alana aktarmaya gayret edilmiştir. Dijital dönüşüm yakın gelecekte kurumsal kimlik bilgisinin de kodlanabilir algoritmalar haline gelmesini gerektirecektir. Kurumsal iletişime teknoloji temelli bir bakış açısıyla yaklaşan bu çalışmada kurumsal kimliğin tanımlanma sürecinin arka planı incelenmiştir. Çalışmada Türkiye'de sektörün yüzde doksanını temsil eden Çağrı Merkezleri Derneği'nin (Çağrı Merkezleri Dermeği) yöneticileri ve üst düzey dernek üyeleri ile yürütülen nitel araştırmanın ön planda olduğu tamamlayıcı karma yöntem kullanılmıştır.Araştırma bulgularına dayanarak; küçük ölçekli kurumlar, kamu kurumları, start-uplar ve kurumsallaşmış şirketlerin dış kaynak çağrı merkezi hizmet aldığı ve örgütlerin kurumsallaşmışlık düzeyi; birlikte çalışmaya başlamadan önce görünür haldedir ve sektör uzmanlarınca; kısa ve uzun dönem hedeflerini belirlemiş, potansiyeli ve hedefleri arasında bir denge kurmuş olmak, çağrı merkezi ile birlikte yürütülecek olan projeden kısa ve uzun vadeli beklentilerini tanımlayabilmek, istikrarlı bir yönetim yapısına, belirgin bir görsel kimlik yapısına sahip olmak, ve kurumsal karar süreçlerinde ilgili uzman ve çalışanların görüşlerini alarak profesyonellik anlayışını korumak ve yetki paylaşımı sağlayabilmek gibi özelliklerle karakterize edilmekte ve ölçülmektedir. Çağrı merkezlerinin kurumsal kimliğe katkısı, kimliğin tanımlanması, teşhis edilmesi ve temsili yoluyla sağlanmaktadır.
Özet (Çeviri)
Developments in information and communication technologies engender new opportunities, needs and opportunities. Everyday life is surrounded by network infrastructure by the way there is a deep digital transformation in every field around the worldevery field, especially in institutions. Outsource call centers provide various services within the scope of corporate communication for these needs, which require large investments based on technological, economic and human. In the near future, corporate identity and culture will need to be digitized and transferred to digital algorithms by contemporary effect of technological developments and digital transformation. This study, which convey the know-how of call centers to the academic field, intends to develop a technology-based perspective on corporate communication. In this study, it is aimed to reach the experience based analysis of the call centers, which are used as outsourcing solution servers, and to determine the effects of the studies on corporate identity perception. This study designed in mixed method and draws upon the findings of a descriptive field research. The qualitative research have importance primary which are conducted with the managers and workers of The Association of Call Centers (Çağrı Merkezleri Dermeği) that represent the call center sector in Turkey. The quantitative research is designed in secondary importance as a supporter in the mixed method the study tries to see the perception of the relationship between corporate identity and call centers. This is a mixed-method research and designed as descriptive pattern. The main question of the research is the mechanisms of action of call centers on the corporate identities of the institutions they represent?
Benzer Tezler
- Görünür ve görünmez engeli olan kadınların sağlamcılık deneyimleri: Karma yöntem sosyal hizmet araştırması
Experiences of ableism among women with visible and invisible disabilities: A mixed- methods social work study
İREM ARSLANTATAR
Doktora
Türkçe
2026
SosyolojiHacettepe ÜniversitesiSosyal Hizmet Ana Bilim Dalı
PROF. DR. REYHAN ATASÜ TOPCUOĞLU
- Effect of job satisfaction on service quality and customer satisfaction of the call center industry in Morrocco
Fas'ta çağrı merkezi sektöründe iş memnuniyetinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
ZOUHAIR OUHBAL
- Sesli tıbbi raporların yazıya dönüştürülmesi
Converting medical dictation reports to text
ZEYNEP GÜLHAN USLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiElektronik ve Haberleşme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TÜLAY YILDIRIM
- The impact of speech recognition systems on business effectiveness
Konuşma tanıma sistemlerinin işletme verimliliği üzerindeki etkileri
NEDİM CEM AYTEKİN
Yüksek Lisans
İngilizce
2009
İşletmeBoğaziçi ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BİRGÜL KUTLU