Çalışanların iletişim stilleri ile müşteri duygulanımı arasındaki ilişki: Hizmet sektöründe bir uygulama
The relationship between communication styles of employees and customer affect: An application in service sector
- Tez No: 553741
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MURAT ÇEMBERCİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Duygulanım, Hizmet sektörü, Müşteri ilişkileri, Müşteriler, Olumlu duygulanım, Olumsuz duygulanım, Sosyal etki, Çalışanlar, İletişim, İletişim tarzları, Affective, Service sector, Customer relationship, Customers, Positive mood, Negative mood, Social affect, Workers, Communication, Communication styles
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İletişim, bireylerin kendilerini ifade etmelerine, diğer insanlarla dil vasıtasıyla ilişki kurmalarına, duyguların, düşüncelerin ve bilgilerin başka kişilere aktarılmasına olanak sağlayan kaynak, ileti, kanal, araç, alıcı, geribildirim ögelerinden oluşan süreç olarak tanımlanabilir. İletişimin günlük hayatta ve her sektörde önemi tartışılmazdır. İletişimin temelinin insan faktörüne dayanması, hizmet sektörünün de insan odaklı bir sektör olması sebebiyle, iletişimin diğer sektörlere göre daha önemli bir yeri olduğundan geniş anlamda araştırma konusu olarak hizmet sektöründe iletişim konusuna değinilmiştir. Bireylerin geçmiş deneyimleri, kültür, eğitim seviyesi gibi etkenlere bağlı olarak tercih ettikleri iletişim stillerinin insanların duygulanımı üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Duygulanım, bireylerin düşüncelere, olaylara, uyaranlara ve hatıralara duygusal bir tepki ile katılma yetisi şeklinde pozitif ve negatif olarak iki kategoride tanımlanmaktadır. Bu araştırmanın amacı, hizmet sektöründeki çalışanların iletişim stilleri ile müşteri duygulanımı arasındaki ilişkinin yönünü belirlemek ve bu ilişkinin olumlu ya da olumsuz olmasına bağlı olarak nedenlerini ortaya koymaktır. Çalışmada birincil veri yöntemi olarak iletişim stilleri ve duygulanım ölçeklerinin yer aldığı bir anket uygulanmıştır. Araştırmanın örneklemi, yaşları 18 ve 60 arasında değişen, çoğu özel sektörde çalışan 200 bireydir. Anket katılımcıları restoran çalışanlarını son gittikleri restorana göre değerlendirmişlerdir. Çalışmanın anket sonuçlarından elde edilen verilerle regresyon, güvenilirlik ve korelasyon analizleri yapılmıştır. Bağımsız değişken olan iletişim stillerinin bağımlı değişken olan pozitif ve negatif duygulanım üzerinde anlamlı etkisinin olduğu ve pozitif duygulanımın negatif duygulanıma göre daha baskın olduğu gözlemlenmiştir. Analizler sonucunda, arkadaşça ve açık iletişim stillerinin pozitif duygulanım üzerinde, dramatik ve baskın iletişim stillerinin ise negatif duygulanım üzerinde anlamlı etkisinin olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Communication can be defined as the process consisting of sources, messages, channels, tools, recipients, feedback elements that allow individuals to express themselves, to communicate with other people through language, and to transfer emotions, thoughts and information to other people. The importance of communication in everyday life and in every sector is indisputable. As the basis of communication is based on the human factor and the service sector is a people-oriented sector, communication has been mentioned in the service sector in a broad sense as communication is more important than other sectors. It has been observed that the communication styles they prefer have an effect on people's affect depending on factors such as past experiences, culture and education level. Affection is defined as positive and negative in two categories as individuals' ability to participate in an emotional reaction to thoughts, events, stimuli and memories. The purpose of this study is to determine the direction of the relationship between the communication styles of the service sector and the customer affect and to determine the reasons of this relationship due to the positive or negative relationship. In this study, a questionnaire including communication styles and affective scales was used as the primary data method. The sample of the study was 200 individuals aged between 18 and 60 years, most of them working in private sector. The survey participants evaluated the service providers according to the last restaurant they visited. Regression, reliability, and correlation analyzes were performed with the data obtained from the survey results. It has been observed that the communication styles which are independent variables have a significant effect on the dependent variable positive and negative affect and the positive affect is more dominant than the negative affect. As a result of analyzes, it was seen that friendly and open communication styles had a significant effect on positive affect and dramatic and dominant communication styles had a significant effect on negative affect.
Benzer Tezler
- Gsm sektörü için müşteri merkezli bilgi yönetimi değerlendirme modeli tasarımı ve bir uygulama
The design of customer centric knowledge mangement assessment model for gsm ındustry and an aplıcatıon
ATİK KULAKLI
- Yiyecek içecek işletmelerinde örgütsel güven ile çatışma eylem stilleri ilişkisi: Balıkesir örneği
The relationship between organizational trust and conflict action styles in food and beverage enterprises: The case of Balıkesir
SİMGE ÖRS
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
TurizmKütahya Dumlupınar ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KANSU GENÇER
- İnşaat sektöründe iletişim ve iletişim stilleri üzerine bir araştırma
Communication in construction industry and an investigation on the communication styles
ŞİMA KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
İletişim Bilimleriİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HEYECAN GİRİTLİ
- Düşünme stilleri ile takım çalışması kalitesi ve performansı ilişkisi: Bir karma yöntem araştırması
The correlation between thinking styles and teamwork quality and performance: A mixed method study
YILMAZ KÖSEOĞLU
- Genç çalışanların öz liderlik algılarıyla yöneticilerinin çatışma yönetimi tarzı arasındaki ilişkinin incelenmesi
Examining relationship between self leadership perceiving of young workers and conflict management style of managers
KEMAL CAN DEMİRÖZ