Geri Dön

Kamu ve özel banka müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının karşılaştırılması: Bandırma örneği

The comparison of service quality perceptions of public and private bank customers: Bandırma case

  1. Tez No: 562139
  2. Yazar: DİLEK SOY
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZER YILMAZ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 84

Özet

Günümüzde hizmet sektörünün her alanında gelişme göstermesi, işletmeler arasındaki rekabeti arttırmıştır. Hizmetlerin mallar gibi somut olmaması ve standardizasyonunun zor olması gibi nedenlerle bu ürünlerde müşteri beklentileri ile algılarının tespit edilmesi de, mallara nazaran daha zahmetli olması sonucunu doğurmuştur. Bu çalışmada, ülkemizdeki hizmet sektörleri içinde en yoğun rekabetin yaşandığı sektörlerden biri olan bankacılık sektöründe faaliyet gösteren bankaların sunmuş oldukları hizmetlerin, tüketiciler nezdinde nasıl algılandıkları ve tüketicilerin bankacılık hizmetlerine ilişkin tatmin düzeyleri ile tekrar satın alma niyetlerinin tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Çalışmada ayrıca tüketicilerin hizmet kalite algıları, tatmin düzeyleri ve tekrar satın alma niyetlerinin bankalarının sahiplik türlerine göre farklılık gösterip göstermediği de araştırılmıştır. Çalışmada ihtiyaç duyulan veriler anket formu kullanılarak Bandırma ilçesinde yaşayan 452 kişiden kolayda örnekleme ile toplanmıştır. Veri analizlerinde tanımlayıcı istatistikler, normallik testleri ile bağımsız iki örneklem t testinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, kamu ve özel sermayeli banka müşterilerinin algılanan hizmet kalitesi, tatmin düzeyi ve tekrar satın alma niyetlerinin istatistiki olarak farklılık gösterdiği anlaşılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre kamu sermayeli banka müşterilerinin, özel sermayeli banka müşterilerine nazaran daha yüksek düzeyde bir hizmet kalite algısı, tatmin ve tekrar satın alma niyetine sahip olduğu görülmüştür

Özet (Çeviri)

Today, the development of service sector in every field has increased the competition among enterprises. Due to reasons such as non-concrete services like goods and difficulties to standardize, detection of customer expectations and perceptions in these products has caused in the fact that are more laborious than the goods. In this study, it is aimed to determine how the services are perceived by consumers, their level of satisfaction with banking services and their intention to buy this services again. The study also investigated whether consumers' service quality perceptions, satisfaction levels and repurchase intentions differ according to the type of ownership of banks. The data needed in the study was collected by using a questionnaire form and convenience sampling from 452 people living in Bandırma province. Descriptive statistics, normality tests and independent sample t tests were used in data analysis. As a result of the analyzes, it was found that perceived service quality, satisfaction level and repurchase intentions of public and private bank customers differed statistically. According to the results of the research, it is seen that public bank customers have a higher level of service quality perception, satisfaction and intention to buy again than private bank customers.

Benzer Tezler

  1. Kamu ve özel sermayeli banka müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının değerlendirilmesi: Servqual ölçeği

    An evaluation of service quality perception from the perspective of publik and private banking clients: Servqual scale

    EDA ANT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    BankacılıkBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN

  2. Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi, Azerbaycan bankacılık sektöründe bir saha çalışması

    Effect of service quality on customer satisfaction, a field study in Azerbaijan banking sector

    SABINA HAJIYEVA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeBursa Uludağ Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. B. AYDEM ÇİFTÇİOĞLU

  3. Bilgi işlem teknolojileri altyapısının ekonomik büyüme üzerine etkisi: Sahra-Altı Afrika ülkelerinden kanıtlar

    The impact of ict infrastructure on economic growth: Evidence from Sub-Saharan-African countries

    SAİD MOHAMUD NUR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2022

    Ekonomiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Ekonomi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ METE HAN YAĞMUR

  4. Özel ve kamu bankalarında bireysel bankacılık hizmetlerinin müşteri algılamaları açısından karşılaştırılması ve Kayseri'de bir uygulama

    Comparison of individual banking services at private and public banks in terms of customers perceptions and an application in Kayseri

    GAMZE ULUER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    İşletmeErciyes Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. İLHAMİ VURAL

  5. Türkiye'de internet bankacılığında müşteri memnuniyeti: Kamu ve özel bankaların karşılaştırılması

    Başlık çevirisi yok

    İGRAR GASIMOV

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    BankacılıkMarmara Üniversitesi

    Bankacılık Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÜLCAN ÇAĞIL