Kamu ve özel banka müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının karşılaştırılması: Bandırma örneği
The comparison of service quality perceptions of public and private bank customers: Bandırma case
- Tez No: 562139
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZER YILMAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 84
Özet
Günümüzde hizmet sektörünün her alanında gelişme göstermesi, işletmeler arasındaki rekabeti arttırmıştır. Hizmetlerin mallar gibi somut olmaması ve standardizasyonunun zor olması gibi nedenlerle bu ürünlerde müşteri beklentileri ile algılarının tespit edilmesi de, mallara nazaran daha zahmetli olması sonucunu doğurmuştur. Bu çalışmada, ülkemizdeki hizmet sektörleri içinde en yoğun rekabetin yaşandığı sektörlerden biri olan bankacılık sektöründe faaliyet gösteren bankaların sunmuş oldukları hizmetlerin, tüketiciler nezdinde nasıl algılandıkları ve tüketicilerin bankacılık hizmetlerine ilişkin tatmin düzeyleri ile tekrar satın alma niyetlerinin tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Çalışmada ayrıca tüketicilerin hizmet kalite algıları, tatmin düzeyleri ve tekrar satın alma niyetlerinin bankalarının sahiplik türlerine göre farklılık gösterip göstermediği de araştırılmıştır. Çalışmada ihtiyaç duyulan veriler anket formu kullanılarak Bandırma ilçesinde yaşayan 452 kişiden kolayda örnekleme ile toplanmıştır. Veri analizlerinde tanımlayıcı istatistikler, normallik testleri ile bağımsız iki örneklem t testinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, kamu ve özel sermayeli banka müşterilerinin algılanan hizmet kalitesi, tatmin düzeyi ve tekrar satın alma niyetlerinin istatistiki olarak farklılık gösterdiği anlaşılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre kamu sermayeli banka müşterilerinin, özel sermayeli banka müşterilerine nazaran daha yüksek düzeyde bir hizmet kalite algısı, tatmin ve tekrar satın alma niyetine sahip olduğu görülmüştür
Özet (Çeviri)
Today, the development of service sector in every field has increased the competition among enterprises. Due to reasons such as non-concrete services like goods and difficulties to standardize, detection of customer expectations and perceptions in these products has caused in the fact that are more laborious than the goods. In this study, it is aimed to determine how the services are perceived by consumers, their level of satisfaction with banking services and their intention to buy this services again. The study also investigated whether consumers' service quality perceptions, satisfaction levels and repurchase intentions differ according to the type of ownership of banks. The data needed in the study was collected by using a questionnaire form and convenience sampling from 452 people living in Bandırma province. Descriptive statistics, normality tests and independent sample t tests were used in data analysis. As a result of the analyzes, it was found that perceived service quality, satisfaction level and repurchase intentions of public and private bank customers differed statistically. According to the results of the research, it is seen that public bank customers have a higher level of service quality perception, satisfaction and intention to buy again than private bank customers.
Benzer Tezler
- Kamu ve özel sermayeli banka müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının değerlendirilmesi: Servqual ölçeği
An evaluation of service quality perception from the perspective of publik and private banking clients: Servqual scale
EDA ANT
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN
- Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi, Azerbaycan bankacılık sektöründe bir saha çalışması
Effect of service quality on customer satisfaction, a field study in Azerbaijan banking sector
SABINA HAJIYEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBursa Uludağ Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. B. AYDEM ÇİFTÇİOĞLU
- Bilgi işlem teknolojileri altyapısının ekonomik büyüme üzerine etkisi: Sahra-Altı Afrika ülkelerinden kanıtlar
The impact of ict infrastructure on economic growth: Evidence from Sub-Saharan-African countries
SAİD MOHAMUD NUR
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Ekonomiİstanbul Teknik ÜniversitesiEkonomi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ METE HAN YAĞMUR
- Özel ve kamu bankalarında bireysel bankacılık hizmetlerinin müşteri algılamaları açısından karşılaştırılması ve Kayseri'de bir uygulama
Comparison of individual banking services at private and public banks in terms of customers perceptions and an application in Kayseri
GAMZE ULUER
- Türkiye'de internet bankacılığında müşteri memnuniyeti: Kamu ve özel bankaların karşılaştırılması
Başlık çevirisi yok
İGRAR GASIMOV