Geri Dön

An investigation of the effects of positive and negative online customer reviews on emotional attachment, brand trust, customer engagement and repurchase intention on online retail platforms

Pozitif ve negatif online müşteri görüşlerinin online perakende platformalarında duygusal bağlılık, marka güveni, müşteri ilgililiği ve tekrar satın alma niyeti üzerine etkilerinin incelenmesi

PDF İndir

  1. Tez No: 590010
  2. Yazar: ÇİĞDEM ÖZGEN
  3. Danışmanlar: DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 183

Özet

Dijitalleşen pazarlama kavramlarından popüler olan“Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim”(eWOM) kullanımı sayesinde tüm dünyaya erişebilme fikri pazarlamacılar ve tüketiciler için baya ilgi çekici olmaktadır. Bu nedenle, tüketiciler deneyimlerini paylaşmak için online ortamlarını kullanmaktan çekinmez, pazarlamacılar ise tüketici geri bildirimlerini daha önemser hale gelmiştir. eWOM kavramı son yıllarda pazarlama sektörünün en önemli konularından biri olmuştur. Pazarlamacılar, duygusal bağlılığı, marka güvenini, müşteri ilgililiğini ve yeniden satın alma niyetini artırmak için müşteri memnuniyetini ön planda tutarak online ortamlardaki pozitif tüketici görüşlerini artırmaya ve negatif tüketici görüşlerini kontrol altında tutmaya çalışmaktadır. Bu çalışmanın amacı, pozitif ve negatif online tüketici görüşlerinin, online alışveriş platformlarına olan duygusal bağlılık, marka güveni, müşteri ilgililiği ve yeniden satın alma niyeti üzerine etkilerini, önceki duygusal bağlılık seviyesine göre incelemektir. Bu amaç doğrultusunda davranışsal anket tasarımı yapılmıştır ve 825 kişiye uygulanmıştır. Katılımcıların, pozitif veya negatif online tüketici görüşlerini okumadan önce duygusal bağlılık, marka güveni ve müşteri ilgililiği seviyesi ölçüldü, sonrasında duygusal bağlılık seviyesine göre pozitif veya negatif müşteri görüşleri okutuldu ve tekrar duygusal bağlılık, marka güveni ve müşteri ilgiliği seviyeleri ölçüldü. En son, tüm katılımcılara okumuş oldukları online tüketici yorumları sonrası yeniden satın alma niyetleri soruldu. Sonuçlar analiz edilirken, önceki ve sonraki ölçümleri ayırt etmek için ANOVA analizi kullanılmıştır. Sonuçlar, online perakende platformlarına karşı yüksek duygusal bağlılığa sahip tüketicilerde, negatif online tüketici görüşlerinin, duygusal bağlılık ve müşteri ilgililiği seviyelerine olumsuz, pozitif online tüketici görüşlerinin ise, duygusal bağlılık, marka güveni ve müşteri ilgililiği seviyelerine olumlu etkileri olduğunu ortaya koymuştur. Ayrıca, düşük duygusal bağlılığa sahip tüketicilerde, negatif online tüketici görüşlerinin, duygusal bağlılık, marka güveni ve müşteri ilgililiği seviyelerine olumsuz, pozitif online tüketici görüşlerinin ise sadece duygusal bağlılık seviyesine olumlu etkileri olduğunu ortaya koymuştur. Öte yandan sonuçlar, pozitif online tüketici yorumlarının duygusal bağlılığı yüksek kişilerde tekrar satın alma niyetini artırmaya yönelik olumlu bir etkisi olduğunu göstermiştir. Ek olarak, negatif online tüketici görüşlerinin, duygusal bağlılığı düşük ve yüksek kişilerde yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkilerinde önemli bir fark olmadığı görülmüştür. Son olarak, düşük bağlılığa sahip tüketicilerin yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkisinde, negatif ve pozitif online tüketici görüşleri arasında önemli bir fark olmadığını ortaya koymuştur. Bu çalışmanın bulguları, özellikle online perakende platformu özelindeki pazarlamacıların eWOM'lar özelindeki pazarlama stratejilerini yeniden şekillendirmelerine yardımcı olabilir.

Özet (Çeviri)

The idea of accessing the world is very interesting for marketers and consumers thanks to the use of“Electronic Mouth to Mouth Communication”(eWOM), which is popular among the digital marketing concepts. Therefore, consumers do not hesitate to use their online environment to share their experiences, while marketers have become more concerned with consumer feedback. The concept of eWOM has been one of the most important issues in the marketing sector in recent years. In order to increase emotional attachment, brand trust, customer engagement and repurchase intention, marketers strive to increase positive consumer opinions in online environments and keep negative consumer opinions under control. The aim of this study is to investigate the effects of positive and negative online consumer reviews on emotional attachment, brand trust, customer engagement, and repurchase intention on online retail platforms, according to the level of previous emotional attachment. For this purpose, a behavioral questionnaire was designed and applied to 825 people. First of all, emotional attachment, brand trust and customer engagement were measured. Then, positive or negative customer opinions were read according to the level of emotional attachment. And after, emotional attachment, brand trust and customer engagement levels were measured again. Most recently, all participants were asked to re-purchase intentions after reading negative or positive online consumer reviews. When analyzing the results, ANOVA analysis was used to differentiate the previous and subsequent measurements. The results showed that after reading negative online consumer reviews, consumers with high prior emotional attachment to online retail platforms had negative effects on levels of emotional attachment and customer engagement, and after reading positive online consumer reviews had positive effects on levels of emotional attachment, brand trust and customer engagement. In addition, it was found that after reading negative online consumer reviews, consumers with low prior emotional attachment to online retail platforms had negative impacts on emotional attachment, brand trust and customer engagement levels and after reading positive online consumer reviews, had positive effects on just emotional attachment level. On the other hand, the results showed that positive online consumer reviews had an effect on increasing the repurchase intention of people with high prior emotional attachment. In addition, it was found that there was no significant difference in the impact of negative online consumer reviews on the repurchase intention of individuals with low and high prior emotional attachment. Finally, it showed that there was no significant difference between the effects of negative and positive online consumer reviews on repurchase intention of people with low prior emotional attachment to online retail platforms. The findings of this research can help marketers specifically in the online retail platform to reshape their marketing strategies specifically for eWOMs.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    699424

    Yetişkinlerin COVID-19 korkusu ile psikolojik durumu arasındaki ilişkide psikolojik dayanıklılığın aracı rolünün incelenmesi

    Investigation of the mediating role of psychological resilience in the relationship between the fear of COVID-19 and the psychological status of adults

    İREM YÜMLÜ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Psikolojiİstanbul Aydın Üniversitesi

    Psikoloji Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZLEM ŞENER

  2. Tez No

    713907

    The effect of interactive diagrams onsecondary students' understandings of selectedmathematical representations based onvan hiele theory and representation theory

    Van hiele ve temsil teorilerine göre orta öğretim öğrencilerinin seçili matematik gösterimlerinin anlaşılmasında etkileşimli diagramların etkisi

    ÖZLEM ÇEZİKTÜRK

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2003

    Eğitim ve ÖğretimUniversity at Albany, State University of New York

    Eğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. VICKY L. KOUBA

  3. Tez No

    693569

    COVID-19 pandemisi sırasında evli bireylerin algıladıkları stres düzeyleri ve çözüm odaklı düşünme becerileri ile evlilik uyumları arasındaki ilişkinin incelenmesi

    Investigation of the relationship between perceived stress levels, solution oriented thinking skills and marriage adjustments of married people during COVID-19 pandemic

    SENA KANDAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Psikolojiİstanbul Gelişim Üniversitesi

    Psikoloji Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ DENİZ YILDIZ

  4. Tez No

    770696

    Fen eğitiminde kullanılan FETEMM eğitim yaklaşımının ulusal düzeydeki etkililiğinin incelenmesi: Bir metaanaliz çalışması

    Investigation of the effectiveness of the FETEMM education approach used in science education within the scope of national level studies: A meta-analysis study

    GÜLDESTE DEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Eğitim ve ÖğretimAğrı İbrahim Çeçen Üniversitesi

    Fen ve Matematik Alanlar Eğitimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. PINAR URAL KELEŞ

  5. Tez No

    877585

    Genç yetişkinlerde sosyal medya bağımlılığının algılanan anne baba tutumu, öz şefkat, duygu düzenleme değişkenleri açısından incelenmesi

    Investigation of social media addiction in young adults interms of perceived parent attitude, self-commission, emotion regulation variables

    BUKET TUBA AKSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    PsikolojiMaltepe Üniversitesi

    Psikoloji Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ESMA FİGEN KARADAYI

Geri Dön