Sosyal medyada paylaşılan müşteri şikayetleri üzerinden hakkaniyet teorisi ve SERVQUAL yaklaşımının ilişkilendirilmesi
Relating SERVQUAL and justice theory approaches through customer complaints on social media
- Tez No: 591620
- Danışmanlar: DOÇ. DR. KAAN VARNALI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İletişim Bilimleri, Communication Sciences
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Bilgi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama İletişimi Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Sosyal medyanın hızla yaygınlaşması tüketicilerin şikayetlerini bu mecralarda dile getirmelerine olanak sunmuştur. Markalar ile bire bir iletişimin başlaması ve markaların tüketicilere bu mecralarda çözüm üretiyor olması da sosyal medyada şikayet yönetiminin zorunluluğunu meydana getirmiştir. Türk bankacılık sektöründe meydana gelen ve Twitter'a yansıyan şikayetler; Hakkaniyet Teorisi ve SERVQUAL üzerinde ortak bir noktada birleşmektedir. Bu tezde Twitter'dan alınmış gerçek datalar ile şikayetlerin analizi ile Hakkaniyet Teorisi ve SERVQUAL yaklaşımlarının nasıl ilişkilendiğini göstermek amaçlanmaktadır.
Özet (Çeviri)
The rapid spread of social media has made it possible for consumers to express their complaints in these circles. Beginning of one-to-one communication with the brands and the fact that the brands are producing solutions to the consumers in these circles has brought the necessity of the complaints management to the social media. The complaints that have taken place in the Turkish banking sector and reflected on Twitter; bands together in a common point on the“Theory of Equity”and SERVQUAL. In this thesis, it is aimed to show how the analysis of complaints with real data from Twitter is related to“Theory of Equity”and SERVQUAL approaches.
Benzer Tezler
- Müşteri şikâyet yönetiminde sosyal medyanın etkisi üzerine özel sağlık kurumlarında bir araştırma
A research on the impact of social media on customer complaint management in private health institutions
YASEMİN AK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MÜBERRA YURDAKUL
- The factors affecting customer engagement through social media: A research study on online grocery shopping market
Sosyal medyada müşteri katılımını etkileyen faktörler: Online market alışveriş pazarı üzerine bir çalışma
GİZEM ÇELİK
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞEBNEM BURNAZ
- Üniversite öğrencilerinde fomo ve sosyal medya faktörleri arasındaki ilişkinin incelenmesi
Investigating the relationship between fomo and social media factors in university students
HALİME SUVAY EKER
Doktora
Türkçe
2023
İşletmeİstanbul ÜniversitesiSayısal Yöntemler Ana Bilim Dalı
PROF. DR. UMMAN TUĞBA GÜRSOY
- Bulut mutfaklara güven algısı, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet
Perceived trust, customer satisfaction, and behavioral intention in cloud kitchens
CANSU AĞAN
Doktora
Türkçe
2026
Gastronomi ve Mutfak Sanatlarıİstanbul Gelişim ÜniversitesiGastronomi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ASLI ALBAYRAK
- Global marka değeri yaratmanın pazarlama iletişimi stratejilerindeki yeri: Godiva Çikolata örneği
The place of global brand value creation in marketing communication strategy: The example of Godiva Chocolate
ELİF YAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU BAŞKAN KARSAK