Bir kamu üniversitesinde çalışanların maaşlarını aldıkları bankaya yönelik hizmet kalitesi algısı
Perceptions of service quality regarding to the bank of the public university employees who received their wages
- Tez No: 591773
- Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET ARSLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Eğitim Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 102
Özet
Bankacılık sektörü tüm diğer hizmet sektörleri ile işbirliği ve etkileşim halinde bulunduğundan dinamizmini koruması ve sürekli yenilenmesi gereken ve durmaksızın hizmetlerini kusursuz ulaştırması gereken kritik bir sektördür. Bankanın bankacılık ve para piyasasında kurumsal yaşamını devam ettirmesi bu gücüne bağlıdır. Dolayısıyla müşteri memnuniyeti ve bunu sağlayan boyutlardaki hizmetler incelenmeli ve geliştirilmelidir. Bu araştırmanın amacı, üniversite çalışanlarının maaşlarını aldıkları bankaya yönelik hizmet kalitesi algılarını ortaya koymaktır. Bu amaçla SERVQUAL Hizmet Kalitesi Ölçeği kullanılarak üniversite çalışanlarının maaşlarını aldıkları bankanın hizmet kalitesi skorlarını belirlemek ve çeşitli değişkenlere göre hizmet kalitesi boyutlarının durumunu tespit etmek üzere hipotezler test edilmiştir. Araştırma 2015-2016 yıllarında Ankara'da bulunan bir devlet üniversitenin akademik ve idari kadrolarında görev yapan ve maaşını araştırmaya konu olan bankadan alan, anketi cevaplamaya gönüllü olan 347 çalışanla sınırlıdır. Araştırma sonucunda, algılanan hizmet ile beklenen hizmet arasında SERVQUAL skoru negatiftir. Banka müşterilerine göre algılanan hizmet ve beklenen hizmet performansı arasında beklentiler lehine fark bulunmuştur. Aynı zamanda üniversite çalışanlarının maaşlarını aldıkları bankanın hizmet kalitesi ile ilgili en önemli gördükleri boyut heveslilik boyutu, en az önemli gördükleri boyut empati boyutu olduğu saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
As the banking sector cooperates and interacts with all other service sectors, it is a critical sector that needs to maintain its dynamism and must be continuously renewed and deliver its services flawlessly. The fact that the Bank maintains its corporate life in the banking and money markets depends on this power. Therefore, customer satisfaction and services that provide such dimensions should be examined and developed.The aim of this study is to reveal the perceptions of university employees about the quality of service towards the bank they receive their salaries. For this purpose, using the SERVQUAL Service Quality Scale, hypotheses were tested to determine the service quality scores of the bank from which university employees receive salaries and to determine the status of service quality dimensions according to various variables. The research is limited to 347 employees who work in the academic and administrative staff of a public university in Ankara between 2015-2016 and who receive their salary from the bank subject to the research and who volunteered to answer the survey. As a result of the research, SERVQUAL score was negative between perceived service and expected service. There was a difference in favor of expectations between perceived service and expected service performance according to the Bank's customers. At the same time, the most important dimension of university employees regarding the service quality of the bank from which they receive their salaries was the enthusiasm dimension and the least important dimension was empathy dimension.
Benzer Tezler
- Güvenlik iklimi ile işten ayrılma niyeti ilişkisine yönelik kamu üniversitesinde bir araştırma
A research at public university on the relationship between safety climate and turnover intention
KADİR YAVUZEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBilecik Şeyh Edebali Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSA İPÇİOĞLU
- Kadın yöneticilere ait cam tavan algıları: Bir kamu üniversitesinde uygulama
The perspective of glass ceiling towards the women managers: A research in a public university
ESİN ÖZKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYGEN OKSAY
- Örgütlerde bilgi paylaşma, sosyalleşme ve psikolojik sermaye arasındaki ilişki
The relationships among knowledge sharing, socialization and psychological capital in organizations
FATMA DUMAN ÖZTÜRK
- Karanlık liderlik algısının dedikodu ve bilgi uçurma üzerindeki etkisinde nepotizmin aracı rolü
The mediating role of nepotism on the effect of the dark leadership on gossip and whistleblowing
NEŞE SALİK ATA
- Psikolojik sözleşme ihlallerinin üretkenlik karşıtı iş davranışlarına etkisinde duygusal emeğin aracılık rolü
The mediating role of emotional labor in the effect of psychological contract violation on counterproductive work behaviors
NURİYE YARAMIŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeNiğde Ömer Halisdemir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELEN DOĞAN