Bir kamu üniversitesinde çalışanların maaşlarını aldıkları bankaya yönelik hizmet kalitesi algısı
Perceptions of service quality regarding to the bank of the public university employees who received their wages
- Tez No: 591773
- Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET ARSLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık işlemleri, Bankacılık sektörü, Hizmet kalitesi, Kalite, Kamu personeli, Kredi kartları, Maaş, Servqual yöntemi, Üniversite personeli, Banking transactions, Banking sector, Service quality, Quality, Public personnel, Credit cards, Wage, Servqual method, University personnel
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Eğitim Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bankacılık sektörü tüm diğer hizmet sektörleri ile işbirliği ve etkileşim halinde bulunduğundan dinamizmini koruması ve sürekli yenilenmesi gereken ve durmaksızın hizmetlerini kusursuz ulaştırması gereken kritik bir sektördür. Bankanın bankacılık ve para piyasasında kurumsal yaşamını devam ettirmesi bu gücüne bağlıdır. Dolayısıyla müşteri memnuniyeti ve bunu sağlayan boyutlardaki hizmetler incelenmeli ve geliştirilmelidir. Bu araştırmanın amacı, üniversite çalışanlarının maaşlarını aldıkları bankaya yönelik hizmet kalitesi algılarını ortaya koymaktır. Bu amaçla SERVQUAL Hizmet Kalitesi Ölçeği kullanılarak üniversite çalışanlarının maaşlarını aldıkları bankanın hizmet kalitesi skorlarını belirlemek ve çeşitli değişkenlere göre hizmet kalitesi boyutlarının durumunu tespit etmek üzere hipotezler test edilmiştir. Araştırma 2015-2016 yıllarında Ankara'da bulunan bir devlet üniversitenin akademik ve idari kadrolarında görev yapan ve maaşını araştırmaya konu olan bankadan alan, anketi cevaplamaya gönüllü olan 347 çalışanla sınırlıdır. Araştırma sonucunda, algılanan hizmet ile beklenen hizmet arasında SERVQUAL skoru negatiftir. Banka müşterilerine göre algılanan hizmet ve beklenen hizmet performansı arasında beklentiler lehine fark bulunmuştur. Aynı zamanda üniversite çalışanlarının maaşlarını aldıkları bankanın hizmet kalitesi ile ilgili en önemli gördükleri boyut heveslilik boyutu, en az önemli gördükleri boyut empati boyutu olduğu saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
As the banking sector cooperates and interacts with all other service sectors, it is a critical sector that needs to maintain its dynamism and must be continuously renewed and deliver its services flawlessly. The fact that the Bank maintains its corporate life in the banking and money markets depends on this power. Therefore, customer satisfaction and services that provide such dimensions should be examined and developed.The aim of this study is to reveal the perceptions of university employees about the quality of service towards the bank they receive their salaries. For this purpose, using the SERVQUAL Service Quality Scale, hypotheses were tested to determine the service quality scores of the bank from which university employees receive salaries and to determine the status of service quality dimensions according to various variables. The research is limited to 347 employees who work in the academic and administrative staff of a public university in Ankara between 2015-2016 and who receive their salary from the bank subject to the research and who volunteered to answer the survey. As a result of the research, SERVQUAL score was negative between perceived service and expected service. There was a difference in favor of expectations between perceived service and expected service performance according to the Bank's customers. At the same time, the most important dimension of university employees regarding the service quality of the bank from which they receive their salaries was the enthusiasm dimension and the least important dimension was empathy dimension.
Benzer Tezler
- 5510 sayılı Kanun'a göre genel sağlık sigortası kapsamında olup bundan yararlanamayanlar: Denizli örneği
According to the Law No 5510: People who are under the coverage of health insurance but can't benefit from it: A research in Denizli province
MELİKE ÇALLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriPamukkale ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OĞUZ KARADENİZ
- Kadın yöneticilere ait cam tavan algıları: Bir kamu üniversitesinde uygulama
The perspective of glass ceiling towards the women managers: A research in a public university
ESİN ÖZKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYGEN OKSAY
- Hiyerarşi ve gelişim kültürünün değişimi destekleyici çalışan niyetleri üzerine etkisi: Bir kamu üniversitesi örneği
The effect of hierarchy and development culture on employee intentions to support change: An example of a public university
GÖKHAN AYHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
İşletmeMunzur Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERAY EKİN SEZGİN
- Meritokrasi ve vizyoner liderlik algısının çalışan memnuniyeti üzerindeki etkisi: Kamu kurumunda bir uygulama
The effect of meritocracy and visionary leadership perception on employee satisfaction: an application in a public institution
SÜLEYMAN ÇİVİCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Halkla İlişkilerHitit Üniversitesiİnsan Kaynakları Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUHAMMET ÇANKAYA
- Çalışanların sergilediği presenteizm ve işe yabancılaşma davranışlarının yönlendirilmesinde hizmetkâr liderliğin rolü: Ampirik bir çalışma
The role of servant leadership in directing employees' presenteeism and job alienation behaviors: An empirical study
ERKAN NUR