Bir çağrı merkezindeki vardiya çizelgeleme problemine karma tamsayılı programlama yaklaşımı
A mixed integer programming approach to shift scheduling problem in a call center
- Tez No: 603026
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HALE GONCE KÖÇKEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Matematik, Industrial and Industrial Engineering, Mathematics
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Matematik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Matematik Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 57
Özet
Teknolojinin öne çıktığı, etkileşimin, bilgiye ulaşım hızının ve rekabetin arttığı günümüzde, firmaların stratejik planlarını müşteri memnuniyeti üzerine kurmaları kaçınılmaz bir hal almıştır. Müşterilerin artık bir ürünü ya da hizmeti satın almakla kalmayıp tüm süreç boyunca destek beklediği bilinmekte, çağrı merkezleri de bu bağlamda müşteri memnuniyeti, deneyimleri ve geri bildirimi açısından büyük bir öneme sahip olmaktadır. Bu nedenle, çağrı merkezi personelinin çalışma koşullarının iyileştirilmesi, çalışan memnuniyetini ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyetini artıracaktır. Bu çalışmada, bir çağrı merkezindeki vardiya çizelgeleme problemine odaklanılmaktadır. Personel çalışma tercihleri göz önünde bulundurulmuş, izin günleri, hafta sonu çalışma günleri, personelin cinsiyetine göre bazı özel atama kuralları dikkate alınarak dört haftalık bir program oluşturmak için bir karma tamsayı programlama modeli sunulmaktadır. Model, çizelgeyi el ile hazırlamak yerine otomatik olarak oluşturmayı, personeli hafta boyunca eşzamanlı vardiyalara atamayı ve hafta sonu her çalışana en az bir gün izin vermeyi amaçlamaktadır. Programın önceliği adil bir dağılım oluşturmaktır. Modelin geçerliliğini göstermek için, model İstanbul'daki bir çağrı merkezinde uygulanmış ve bir örnek program oluşturulmuştur.
Özet (Çeviri)
Nowadays, technology is becoming more prominent, interaction, speed of access to information and competition are increasing. Therefore, companies build their strategic plans on customer satisfaction. It is known that customers expect support throughout the entire process, not just buying a product or service. In this context, call centers have a great importance in terms of customer satisfaction, experience and feedback. Therefore, improving the working conditions of call center personnel will increase employee satisfaction and accordingly customer satisfaction. Thus, in this paper, we focus on a shift scheduling problem in a call center. Considering the personnel work preferences, leave days, weekend working days, some special assignment rules based on the gender of the personnel, we formulate a mixed integer programming model to create a weekly schedule. Our model aim to create the schedule automatically instead of manually, and to assign the personnel to simultaneous shifts throughout the week, and to allow at least one day off to each employee at the weekend. The priority of our schedule is to construct a fair distribution. To show the validity of our model, we implement it to a call center in İstanbul and obtain an instance schedule.
Benzer Tezler
- A decision support system for workforce management in call centers
Çağrı merkezlerinde işgücü yönetimi için bir karar destek sistemi
BURAK GEDİKOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2006
Bilim ve TeknolojiBoğaziçi ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ASLI ERDEM
- Bir çağrı merkezindeki projelerin anfıs metodu ile değerlendirilmesi ve seçimi
Evaluation and selection of projects based on anfis: a call center case study
ELİF SARAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. NİHAN ÇETİN DEMİREL
- Çağrı merkezindeki işlerin İş Özellikleri Modeli'ne göre incelenmesi ve bir araştırma
Examination of call center jobs according to the Job Characteristics Model and a research study
SEÇİL YOLCU
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriİstanbul Üniversitesiİşletme Bölümü
DOÇ. DR. LALE TÜZÜNER
- İstatistiksel süreç kontrolü: Bir çağrı merkezinde uygulama
Statistical process control: Application in a call center
MARİUS GAUTİER NDONG OVONO EKOUMA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeSakarya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA CAHİT UNGAN
- A simulation-based staff scheduling analysis for call centersin cargo industry
Kargo sektöründe çağrı merkezleri için simülasyon tabanlı personel çizelgeleme analizi
ÖMER FARUK KANDAZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUNCAY ÖZCAN