Bir çağrı merkezindeki vardiya çizelgeleme problemine karma tamsayılı programlama yaklaşımı
A mixed integer programming approach to shift scheduling problem in a call center
- Tez No: 603026
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HALE GONCE KÖÇKEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Matematik, Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Mathematics, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Karma tamsayılı programlama, Mixed integer programming
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Matematik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Matematik Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Teknolojinin öne çıktığı, etkileşimin, bilgiye ulaşım hızının ve rekabetin arttığı günümüzde, firmaların stratejik planlarını müşteri memnuniyeti üzerine kurmaları kaçınılmaz bir hal almıştır. Müşterilerin artık bir ürünü ya da hizmeti satın almakla kalmayıp tüm süreç boyunca destek beklediği bilinmekte, çağrı merkezleri de bu bağlamda müşteri memnuniyeti, deneyimleri ve geri bildirimi açısından büyük bir öneme sahip olmaktadır. Bu nedenle, çağrı merkezi personelinin çalışma koşullarının iyileştirilmesi, çalışan memnuniyetini ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyetini artıracaktır. Bu çalışmada, bir çağrı merkezindeki vardiya çizelgeleme problemine odaklanılmaktadır. Personel çalışma tercihleri göz önünde bulundurulmuş, izin günleri, hafta sonu çalışma günleri, personelin cinsiyetine göre bazı özel atama kuralları dikkate alınarak dört haftalık bir program oluşturmak için bir karma tamsayı programlama modeli sunulmaktadır. Model, çizelgeyi el ile hazırlamak yerine otomatik olarak oluşturmayı, personeli hafta boyunca eşzamanlı vardiyalara atamayı ve hafta sonu her çalışana en az bir gün izin vermeyi amaçlamaktadır. Programın önceliği adil bir dağılım oluşturmaktır. Modelin geçerliliğini göstermek için, model İstanbul'daki bir çağrı merkezinde uygulanmış ve bir örnek program oluşturulmuştur.
Özet (Çeviri)
Nowadays, technology is becoming more prominent, interaction, speed of access to information and competition are increasing. Therefore, companies build their strategic plans on customer satisfaction. It is known that customers expect support throughout the entire process, not just buying a product or service. In this context, call centers have a great importance in terms of customer satisfaction, experience and feedback. Therefore, improving the working conditions of call center personnel will increase employee satisfaction and accordingly customer satisfaction. Thus, in this paper, we focus on a shift scheduling problem in a call center. Considering the personnel work preferences, leave days, weekend working days, some special assignment rules based on the gender of the personnel, we formulate a mixed integer programming model to create a weekly schedule. Our model aim to create the schedule automatically instead of manually, and to assign the personnel to simultaneous shifts throughout the week, and to allow at least one day off to each employee at the weekend. The priority of our schedule is to construct a fair distribution. To show the validity of our model, we implement it to a call center in İstanbul and obtain an instance schedule.
Benzer Tezler
- Ovulasyon indüksiyonu tedavisinde folliküler gelişimin ultrasonografik takibi
Başlık çevirisi yok
MERİH BAYRAM
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
1987
Kadın Hastalıkları ve DoğumGazi ÜniversitesiKadın Hastalıkları ve Doğum Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MÜLAZIM YILDIRIM
- Bir ilaç fabrikasında personel gereksinmesinin belirmesi seçilmesi ve elde tutulmasına yönelik bir uygulama çalışması
Başlık çevirisi yok
EMİNE BOZBAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1989
İşletmeİstanbul ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TUĞRAY KAYNAK
- İzmir'de bazı yolların kapatılarak yaya bölgeleri oluşturma da kent peyzajını geliştirme açısından yeniden planlanması üzerinde araştırmalar
Başlık çevirisi yok
BAHAR TÜRKYILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Şehircilik ve Bölge PlanlamaEge ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
- Atherosklerotik kalp hastalıklarında risk faktörleri
Risk factors in the coronary artery disease
MURAT SUHER
- Diesel motorları yakıt püskürtme sistemlerinin dinamik simülasyonu
Başlık çevirisi yok
İRFAN KARAGÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Makine MühendisliğiUludağ ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OĞUZ BORAT