Hizmet sektöründe bir kalite yönetimi yaklaşımı olarak altı sigma ve bir uygulama
Six sigma and an practice as a quality management approach in the service sector
- Tez No: 603352
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MESİHA SAAT ERSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 123
Özet
Kelime anlamı olarak Sigma, sürecin müşteri beklentilerini karşılayacak mükemmellikten ne kadar uzakta olduğunu gösteren istatistiksel bir terimdir. Milyonda 3,4 hataya denk bir performans düzeyini ifade eden Altı Sigma zamanla bunu gerçekleştirmeye yönelik vizyonu ve sistemi de anlatan bir terim haline gelmiştir. En geniş anlamıyla Altı Sigma'yı, müşteri ihtiyaçlarını kusursuza yakın bir düzeyde karşılama, daha fazla müşteri tatmini, karlılık ve rekabetçi pozisyon için kültürel değişim gayreti olarak tanımlamak mümkündür. Altı Sigma düzeyi, müşteri ihtiyaçlarının yakından anlaşılması, olayların, verilerin ve istatistik analizlerin sistematik kullanımı, ana süreçlerin yönetimi, iyileştirilmesi ve tekrar yapılandırılması ile sağlanır. Bu çalışmada Ankara Büyük Şehir Belediye Başkanlığı'na bağlı EGO Genel Müdürlüğü'nün işletmiş olduğu şehir içi ulaşım hizmetlerinde uyguladığı Altı Sigma uygulaması incelenmiştir. EGO tarafından düzenli olarak yayınlanan faaliyet raporlarından yararlanılmıştır. EGO tarafından yayımlanan veriler analiz edilerek Altı Sigma öncesi ve sonrası müşteri memnuniyeti, etkin kaynak kullanımı vb. parametreler karşılaştırılarak Altı Sigma'nın işletme üzerine olan etkisi ölçümlenmiştir. Böylelikle Altı Sigma'nın uygulanabilirliği ve işletmelere olan faydasının belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmada Altı Sigma uygulamasının müşteri memnuniyetini arttırdığı, maliyetleri düşürdüğü ve kaynakların etkin bir şekilde kullanıldığı sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Sigma is a statistical term indicating how much the process is far from the perfection that would satisfy the customer expectations. Six Sigma which means a level of performance equals to 3.4 defect in a million, becomes a term that expresses the vision and the system aimed at realization of this rate in time. In the broadest sense, it is possible to define Six Sigma as satisfaction of customer expectations in a level close to perfect, more customer satisfaction, profitability and cultural change effort for competitive position. Level of Six Sigma can be provided through clear determination of customer needs, systematic usage of cases, data and statistical analysis, management, improvement and restructuring of main processes. In this study, Six Sigma application which is operated in intracity transportation services by General Directorate of EGO belonging to Ankara Metropolitan Municipality, has been examined. It is benefited from the reports which are promulgated by EGO regularly. Effect of Six Sigma over the management has been measured through analysis of data explained by EGO and comparison of the parameters like customer satisfaction before and after Six Sigma and efficient use of resources. In this way, applicability of Six Sigma and identification of its benefits to the businesses are aimed. As a result of the study, those are acquired that Six Sigma increases customer satisfaction, it decreases the costs and resources are used efficiently.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe altı sigma ve bir uygulama
Six sigma in service sector and a practice
GAZMEND TERZİU
- Altı sigma araçlarını kullanarak proses iyileştirme yaklaşımının hizmet işletmelerinde kullanımı
Usage of process improvement approach in service enterprises by using six sigma tools
NURTEN AKIN
- Hizmet sektörü'nde altı sigma ile kalite yönetimi
Quality management with six sigma in service sector
ESİN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALP BARAY
- Contractor's monitoring system of subcontractors' quality performance
Alt yüklenici kalite performansının ana yüklenici tarafından izlenme sistemi
SELVER ERCAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET MURAT ÇIRACI
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT