The mediating role of customer satisfaction in the relationship between service quality and customer loyalty
Hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracı rolü
- Tez No: 638560
- Danışmanlar: PROF. DR. SELİM ZAİM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: hizmet kalitesi, SERVQUAL, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, güvenirlilik, açıklayıcı faktör analizi, regresyon analizi, arabuluculuk analizi, service quality, SERVQUAL, customer satisfaction, customer loyalty, reliability, exploratory factor analysis, EFA, regression analysis, mediation analysis, healthcare, hospitals
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri ve Sistemler Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 58
Özet
Günümüzün rekabetçi ortamında, hastaneler hizmet kalitesinin önemini ve iyileştirilmesinin gerekliliğini daha fazla farkına varmaktadırlar. Bu nedenle, algılanan hizmet kalitesini müşterinin bakış açısına göre değerlendirmek için SERVQUAL ölçüm aracı kullanılmıştır. Türkiye'de devlet hastaneleri kullanan müşterilerden veri toplamak için Carman tarafından tasarlanan uyarlanmış bir anket kullanılmıştır. Bu çalışmanın amacı, SERVQUL'un temel boyutlarını belirlemek ve güvenilirlik ve geçerlilik testini kullanarak hizmet kalitesini kontrol ettikten sonra en etkili faktörleri anlamayabilmek için bir regresyon modeli oluşturmaktır. Ayrıca müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve belirlenen yeni faktörler arasındaki ilişkinin incelenmesi ele alınmıştır. (KMO) testi kullanılarak veri setimizin yeterliliği incelendikten sonra temel boyutları belirlemek için Temel Bileşen Analizi ile Açıklayıcı Faktör Analizi (EFA - Exploratory factor analysis) kullanılmıştır. Daha sonra yeni oluşturulan faktörlere Cronbach alfa katsayıları kullanılarak güvenilirlik testleri yapılmııtır. Ayrıca regresyon modeli oluşturulduktan sonra, müşteri memnuniyeti aracı değişken olarak düşünülerek bağımsız değişkenler ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi incelemek için aracı değişken analizi yapılmıştır. (EFA) 'nın sonucunda 4 boyut (Yanıtlama oranı, Somutluk, Güvenilirlik ve Gıda kalitesi) elde edildi ve tüm Cronbach alfaâın güvenilirlik sonuçları 0.7'den büyüktür (0.927, 0.886, 0.773 ve 0.869). Regresyon analizi sonucunda anlamlılık seviyesi yüksek çıkmıştır (P değeri = 0.000 *) ve R2 = 0.564. Aracı ilişkisi denkleminde, genel hizmet kalitesi, yanıtlama oranı, somutluk ve gıda kalitesi bağımsız değişkenler olarak kullanılmış, müşteri memnuniyetinin aracı etken olduğu göz önünde bulundurularak, hepsinin müşteri sadakati ile (dolaylı etki) ilişkili olduğu bulunmuştur. Bununla birlikte, sadece güvenilirlik faktörünün kısmi bir aracılığı vardır (hem doğrudan hem de dolaylı etki).
Özet (Çeviri)
In today's competitive environment, hospitals are becoming more aware of service quality and the necessity to improve. Therefore, the SERVQUAL instrument has been used to evaluate the perceived service quality according to the customer's perspective. An adapted questionnaire designed by Carman was used to collect data from customers using public hospitals in Turkey. The purpose of the study is to extract the key dimensions of SERVQUL and build a regression model to understand the most effective factors to service quality after checking them using reliability and validity test. Also, examining the relationship between customer satisfaction, customer loyalty, and the new extracted factors. Exploratory factor analysis (EFA) with the principal component method has been used to extract the key dimensions after examining the sufficiency of our data set using (KMO) test. After that, reliability tests were done to the newly created factors using Cronbach alpha coefficients. Moreover, after generating the regression model, mediation analysis has been conducted to examine the relationship between independent variables and customer loyalty considering customer satisfaction as a mediator. The result of (EFA) was having 4 dimensions Responsiveness, Tangibility, Reliability, and Food quality) and all their Cronbachâs alpha result to the reliability was greater than 0.7 (0.927, 0.886, 0.773 and 0.869). The result of regression analysis was very significant (P-value = 0.000*) and R2= 0.564. For mediation, overall service quality, responsiveness, tangibility, and food quality were used as independent variables and all of them had a full type mediation (indirect effect) with customer loyalty considering customer satisfaction as a mediator. However, only the reliability factor had a partial mediation (both direct and indirect effect).
Benzer Tezler
- Gastronomi imajının davranışsal niyete etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü
The mediating role of customer satisfaction in the effect of gastronomic image on behavioral intention
GÖKHAN ONAT
Doktora
Türkçe
2022
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EBRU GÜNEREN
- Otel müşterilerinin hizmet adalet algıları ve davranışsal niyetleri arasındaki ilişkide hizmet telafisi tatmini ve genel tatminin aracılık rolü
The mediation role of service recovery satisfaction and customer satisfaction in the relationship between hotel customers' perceived justice and behavioral intentions
İLKER ÖZTÜRK
Doktora
Türkçe
2020
TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İBRAHİM YILMAZ
- The mediation role of customer satisfaction in the effect of brand image on electronic word of mouth marketing: A research on ready-to-wear clothing brands operating internationally
Marka imajının elektronik ağızdan ağıza pazarlama üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü: Uluslararası alanda faaliyet gösteren hazır giyim markaları üzerine bir araştırma
HAKAN GÜMÜŞSOY
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Aydın ÜniversitesiSosyal Bilimler Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGÜL UYAN
- Restoran müşterilerinde deneyimsel kalite algısı, müşteri tatmini ve marka sadakati
Experiential quality perception, customer satisfaction and brand loyalty in restaurant customers
DERYA AVCI
Doktora
Türkçe
2023
TurizmEskişehir Osmangazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SAADET PINAR TEMİZKAN
- Destinasyon imajının marka bağlılığı üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü: Bir otel işletmesinde uygulama
The mediating role of customer satisfaction through the impact of destination image on brand loyalty: A study in a hotel business
TAMERLAN TAHMAZOV
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZEKİ AKINCI