Otel müşterilerinin hizmet adalet algıları ve davranışsal niyetleri arasındaki ilişkide hizmet telafisi tatmini ve genel tatminin aracılık rolü
The mediation role of service recovery satisfaction and customer satisfaction in the relationship between hotel customers' perceived justice and behavioral intentions
- Tez No: 685002
- Danışmanlar: PROF. DR. İBRAHİM YILMAZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 141
Özet
Bu çalışmanın amacı, hizmet hatası yaşamış otel müşterilerinin adalet algıları ile davranışsal niyetleri arasındaki ilişkide hizmet telafisi tatmini ve genel tatminin aracılık rolünü ortaya koymaktır. Araştırmada yargısal örnekleme tekniği tercih edilmiş ve anket kullanılmıştır. Bu çerçevede, Antalya ilindeki (ilçeler dâhil) otel işletmelerinde konaklama yaptığı süre içerisinde hizmet hataları ile karşılaşmış müşteriler araştırma kapsamına alınmıştır. Araştırma sonunda analize hazır toplam 674 anket elde edilmiştir. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiklerin yanısıra, normallik testi, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi gibi istatiksel analizler kullanılmıştır. Aracılık etkisini test etmek amacıyla yapılan analizde PROCESS makrosu yazılımı kullanılmıştır. Analizler sonucunda, hizmet adalet algısının davranışsal niyetler, hizmet telafisi tatmini ve müşteri genel tatmini üzerinde anlamlı ve pozitif etkisinin olduğu belirlenmiştir. Hizmet telafisi tatmininin ise müşteri genel tatmini ve davranışsal niyet üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi vardır. Algılanan hizmet adaletinin davranışsal niyetleri etkilemesinde hem hizmet telafisi tatmininin hem de genel tatminin aracı rolü oynadığı belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to reveal the role of service recovery satisfaction and the mediating role of customer satisfaction in the relationship between the perceived justice and behavioral intentions of hotel customers who have experienced a service failure. In the research, judgemental sampling technique was preferred and a questionnaire was used. In this context, customers who encountered service errors during their stay in hotel managements in Antalya (including districts) were included in the scope of the study. At the end of the study, totaly 674 questionnaires ready for analysis were obtained. In addition to descriptive statistics, statistical analyzes such as normality test, explanatory and confirmatory factor analysis were used in the analysis of the data. PROCESS macro was used in the analysis to test the mediation effect. As a result of the analysis, it has been determined that the perceived justice has a significant and positive effect on behavioral intentions, service recovery satisfaction and customer satisfaction. Service recovery satisfaction has a significant and positive effect on the customer satisfaction and behavioral intent. It is determined that both service recovery satisfaction and customer satisfaction played a mediating role in the perceived justice affecting behavioral intentions.
Benzer Tezler
- Service supply chain approach for service failure and recovery
Hizmet hataları ve hataların telafileri için hizmet tedarik zinciri yaklaşımı
CANSU YILDIRIM
Doktora
İngilizce
2015
İşletmeİzmir Ekonomi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜLEM ATABAY
YRD. DOÇ. DR. BENGÜ OFLAÇ
- Termal otel müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının memnuniyet ve tavsiye verme davranışları üzerine etkisi
The effect of thermal hotel customers' perceptions of service quality on satisfaction and recommendation behavior
ÖZGE ACUN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Turizmi İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERKAN SAĞLIK
- Algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisi: Ankara şehir otelleri uygulaması
The effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Ankara city hotels application
SERHAT PEHLİVAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmUfuk Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BERRİN ARZU EREN
- Otel müşterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algıları ile tekrar satın alma davranışları arasındaki ilişkinin belirlenmesi
Determination of the relationship between the image and service quality perceptions and repeat buying behaviours of hotel customers
MELTEM CANOĞLU
- Otel müşterilerinin yüksek ve düşük sezonda hizmet beklentileri ve memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi: Antalya Belek'te bir araştırma
Evaluation of expectation and satisfaction levels of hotel customers in high and off season: A study in Belek, Antalya
GÜLAY BULGAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
TurizmAfyon Kocatepe ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HASAN HÜSEYİN SOYBALI