The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty in cargo companies in Istanbul
İstanbul'daki kargo şirketlerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisi
- Tez No: 959291
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MURAT TAHA BİLİŞİK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Kültür Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırma, İstanbul, Türkiye'deki kargo hizmetleri sektöründe hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini ve hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracılık rolünü incelemeyi amaçlamaktadır. Önceki araştırmalar kargo sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini ele almış olsa da, çok azı müşteri sadakatini bağımlı değişken olarak değerlendirmiştir ve hiçbiri İstanbul gibi kendine özgü piyasa dinamiklerine sahip büyük bir lojistik merkezinde bireysel kargo müşterilerinin bakış açısından müşteri memnuniyetinin aracılık etkisini kapsamlı bir şekilde incelememiştir. Nicel araştırma deseni kullanılarak, Nisan ve Mayıs 2025 tarihleri arasında 303 bireysel kargo hizmeti kullanıcısından veri toplanmıştır. Veriler, SERVQUAL, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ölçeklerine dayalı yapılandırılmış çevrim içi anket yoluyla elde edilmiştir. Bulgular SPSS programı kullanılarak; betimleyici istatistikler, güvenilirlik ve geçerlilik testleri, korelasyon, regresyon ve aracılık analizleri ile değerlendirilmiştir. Sonuçlar, hizmet kalitesinin yalnızca müşteri memnuniyeti üzerinde değil, aynı zamanda müşteri sadakati üzerinde de anlamlı bir etkisi olduğunu ve müşteri memnuniyetinin bu ilişkide kısmi bir aracı rolü üstlendiğini ortaya koymaktadır. Bu çalışma, hizmet pazarlaması literatüründeki önemli bir boşluğu doldurarak katkı sağlamakta ve rekabetçi bir kentsel pazarda müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri sadakati geliştirmek isteyen kargo firmaları için değerli içgörüler sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
This study aims to examine how service quality impacts customer satisfaction and customer loyalty in cargo service industry in Istanbul, Turkey, and the mediating role of customer satisfaction in the relationship between service quality and customer loyalty. Although previous research has examined service quality and satisfaction in the cargo sector, few have evaluated customer loyalty as a dependent variable, and none have thoroughly explored the mediating effect of customer satisfaction from the perspective of individual cargo customers in Istanbul—a major logistics hub with distinct market dynamics. Using a quantitative research design, data were collected from 303 individual cargo service users during April and May 2025 through a structured online questionnaire. The questionnaire was based on established measurement scales: SERVQUAL, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. The findings were analyzed using SPSS, employing descriptive, reliability and validity tests, correlation, regression, and mediation analyses. Results suggest that service quality has a significant effect on not only customer satisfaction but also customer loyalty, and that customer satisfaction acts as a partial mediator. This study makes a contribution to the service marketing literature as it fills an important gap and provides useful insights for cargo firms that seek to improve customer satisfaction and develop customer loyalty in a competitive urban market.
Benzer Tezler
- The effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A research on customers of Sudan telecommunication companies
Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Sudan telekomünikasyon şirketleri müşterileri üzerine bir araştırma
SARA ABDELBAGI MOHAMED ABDELRAHIM
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMED TALHA NARCI
- The effect of corporate social responsibility image and service quality on customer satisfaction and customer loyalty
Sosyal sorumluluk projelerinin ve servis kalitesinin müşteri memnuniyetine ve sadakatine olan etkisi
EMEL ÖZCAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2016
Sosyal Hizmetİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ESRA ARIKAN
- The effect of service quality on e-satisfaction, e-loyalty and e-wom in electronic commerce: Moderating roles of switching costs, usage, and purchase frequency
Elektronik ticarette e-hizmet kalitesinin e-memnuniyet, e-sadakat ve online ağızdan ağıza iletişime etkisi: Değiştirme maliyeti, kullanım ve satın alma sıklığının ılımlaştırıcı rolü
ABLA ELVIR KONDO
- Türkiye'de hava kargo taşımacılığında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Hava kargo acenteleri örneği
The effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty through air cargo transportation in Turkey: The case of air cargo agencies
CENGİZ KEREM KÜTAHYA
- Paket servis hizmeti veren restoranlarda hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisi: İstanbul ilinde bir araştırma
The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in take-away restaurants: A research in İstanbul
KANAN ASGAROV
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CAFER ŞAFAK EYEL