A comparative study of customer satisfaction on service quality in public and private banks in the Northern Iraq region city of Erbil
Erbil'in Kuzey Irak şehrinde kamu ve özel bankalarda müşteri memnuniyetinin karşılaştırmalı bir araştırması
- Tez No: 642677
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH OĞRAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Public Banks, Private Banks, Service Quality, Customer Satisfaction, SERVQUAL
- Yıl: 2020
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 108
Özet
Günümüzün rekabetçi pazarında çoğu kuruluşun önem verdiği en önemli unsurlarından biri, ürün ve hizmetlerde müşteri memnuniyetidir. Günümüz bankacılık sektörü, teknolojideki ilerlemeler nedeniyle rekabetçi bir ortamda bulunduğundan, hizmet kalitelerini iyileştirmeleri ve mevcut müşterilerine hizmet vermenin yanı sıra yeni müşteriler de çekmeyi hedeflemek zorundadır. Çünkü müşteriler başarılı bir işin mihenk taşıdır. Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyet düzeyini ve hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi öğrenmek için Irak bölgesi Erbil'deki iki kamu bankası (Zagros ve Choli) ile iki özel banka (Cihan ve Ish)'nın hizmet kalitesini, Somutluk, Güvenilirlik, Güvence , Duyarlılık ve Empati olmak üzere beş boyutlu SERVQUAL modelini kullanarak karşılaştırmak ve analiz etmektir. Veriler 5 puan Likert ölçeği ve 295 örneklem büyüklüğü ile toplanmıştır. Regresyon sonuçları algılanan hizmet kalitesi ile genel olarak müşteri memnuniyeti arasında pozitif bir korelasyon gösterirken, kamu bankaları özel bankalara göre daha iyi performans göstermektedir. Somutluk boyutunda negatif etkiler gösteren özel bankalar haricinde, sonuçlar tüm SERVQUAL model boyutlarının hem kamu hem de özel bankalarda. Anahtar kelimeler :Kamu Bankaları, Özel Bankalar, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, SERVQUAL
Özet (Çeviri)
One of the most important things that most organizations are care about in today's competitive market is customer satisfaction on the products and services. As today's banking industry is in a competitive environment due to the advancement in technology, they need to improve their services quality and beside providing services to their existing customers, aim to attract new customers as well, as the customers are the main key to a successful business. This study compared and analyzed perceived service quality between two public banks (Zagros and Choli) and two private banks (Cihan and Ish) in the Northern Iraq region city of Erbil, using the SERVQUAL model which has five dimensions of: Tangibility, Reliability, Assurance, Responsiveness and Empathy, to find out the level of customers' satisfaction and the relationship between service quality and customers' satisfaction. Data has been collected through questionnaires with 5 point Likert scale and sample size of 295. Regression results show a positive correlation between perceived service quality and customers' satisfaction in general, while public banks were outperforming their private counterparts. Results also indicate that all SERVQUAL model dimensions have high positive impact on customers' satisfaction in both public and private banks.
Benzer Tezler
- Bankalarda toplam kalite yönetimi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasındaki rolü.
Total quality management in banks and its role in ensuring customer satisfaction.
ABDULRAHMAN KHAIRULLAH MOHSIN ALSATURI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkÇankırı Karatekin ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
Dr. HASAN DAĞLAR
- Hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Cep telefonu sektöründe Konya-Kerkük kıyaslaması
Impact of quality of service on customer loyalty and customer satisfaction a comparative study in the mobile phone sector between Konya and Kirkuk
SABEEHA AZEEZ HASSAN
- Telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kayseri örneği
Measuring the service quality in the gsm operators wi̇th servqual scale: Kayseri sample
ASIM CENGİZ GÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeNuh Naci Yazgan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU ORALHAN
- GSM sektöründe müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin incelenmesi: Karşılaştırılmalı bir analiz çalışması
Examination of the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in the GSM industry: A comparative analysis study
ÖZLEM DENİZ MENGÜŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA SUNDU
- Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Türkiye'deki marinalar üzerine karşılaştırmalı bir analiz
Impact of perceived service quality on customer satisfaction: A comparative analysis on the marinas in Turkey
GÖRKEM DİKEÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALİ CEMAL TÖZ