Geri Dön

Deneyimsel pazarlamada hizmet kalitesinin önem performans analizi yöntemi ile ölçülmesi: Doğu Ekspresi örneği

Measuring the service quality in experiential marketing by using the importance performance analysis method: The case of Doğu Ekspresi (Eastern Express)

  1. Tez No: 669783
  2. Yazar: SEÇİL TATLICAN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. YETKİN BULUT
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2021
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Ondokuz Mayıs Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 99

Özet

Küreselleşme ile birlikte zaman içerisinde insanların yaşam tarzlarında değişmeler meydana gelmiştir. Bu değişimler beraberinde insanların beklenti ve isteklerini de etkilemiştir. Zamanla birbirinin kopyası olan ürünlere verilen değer azalmış bunun yerine birbirinden farklı kişiye özel, akılda kalıcı ve ekonomik değer zincirinin son halkası olan deneyim kavramı kendini göstermeye başlamıştır. İşletmeler sürdürülebilirliğini sağlamak ve sundukları hizmetin kalitesini arttırabilmek için eşsiz deneyimler sunma çabasına girmişlerdir. Bu sayede işletmeler adeta bir sahne görevi alan deneyimler ile sundukları hizmetin kalitesini arttırarak müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini arttırmaya çalışmaktadır. Literatürde hem deneyimsel pazarlama ve hizmet kalitesi konusunun hem de Doğu Ekspresinin bir araya getirildiği bir çalışma bulunmamaktadır. Konuyla alakalı çalışmanın bulunmaması çalışmanın özgün değerini ve literatürdeki yerini değerli kılmaktadır. Bu çalışmada; yolculara farklı bir deneyim sunan Doğu Ekspresinde verilen hizmetin seyahate katılan yolcuların beklentilerini ne derecede karşılayıp karşılamadığı ve bekledikleri hizmet ile algıladıkları hizmet arasındaki ilişki araştırma kapsamında yürütülen hipotezler ile ortaya konulmaya çalışılmıştır. Araştırma TCDD'na bağlı ve daha önceki yıllarda yolcu taşımacılığı yapan, son zamanlarda özellikle gençlerin dikkatini çeken sosyal medya aracılığıyla popülaritesi artan Doğu Ekspresi treninde yapılmıştır. Araştırma kapsamında yolculara 384 anket dağıtılmıştır. Toplanan verilerin analizi aşamasında frekans analizi, tanımlayıcı istatistikler, normallik testi ve korelasyon analizlerinden faydalanılmıştır. Yapılan araştırmanın sonucunda deneyimsel pazarlamada yolcuların eğitim durumunun yaşadıkları deneyimi olumlu anlamda etkilediği görülmüştür. Hizmet kalitesi açısından değerlendirildiğinde yolcuların demografik özelliklerinden cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir düzeyi ve aldıkları eğitim arasında anlamlı bir ilişkinin olduğu sonucuna varılmıştır. Doğu ekspresiyle ilk defa seyahat eden yolcuların daha öncesinde seyahat etmiş yolculara oranla daha fazla olduğu ve algılanan hizmet kalitesi açısından aralarında anlamlı bir farklılığın olduğu anlaşılmıştır.

Özet (Çeviri)

Changes have occurred in people's lifestyles over time as a result of globalization. These changes have also affected people's expectations and desires. Over time, the value given to products that are copies of each other decreased, instead, the concept of experience, which is the last link of the unique, catchy and economic value chain, started to appear. Businesses have made an effort to offer unique experiences in order to ensure their sustainability and increase the quality of the service they offer. In this way, businesses try to increase customer satisfaction and customer loyalty by increasing the quality of the service they offer with experiences that act as a stage. There is no study in the literature that brings together both the experiential marketing and service quality issue and the Eastern Express. It is not obtained by moving and is valued in the literature. In this study the extent to which the service provided on Doğu Ekspresi (literally Eastern Express), which offers passengers a different experience, meets the expectations of the passengers on the trip and the relationship between the service they expect and the service they perceive has been tried to be revealed by the hypotheses carried out within the scope of the research. The research was carried out on Doğu Ekspresi train, which is affiliated to Turkish State Railways and used to transport passengers in the previous years, and recently attracted the attention of young people through social media. Within the scope of the research, 384 questionnaires were planned to be distributed to passengers. In this process, many measures have been taken to prevent the spread of the disease. The most important of these measures were the restrictions on travel. For this reason, out of 384 surveys distributed to passengers, only 230 surveys could be accessed due to the epidemic. During the analysis of the collected data, frequency analysis, descriptive statistics, normality test and correlation analysis were used. As a result of the research, it has been observed that the educational status of the passengers in experiential marketing has a positive effect on their experience. When evaluated in terms of service quality, it was concluded that there is a significant relationship between the demographic characteristics of the passengers, including gender, age, marital status, income level and the education they received. It was understood that the passengers traveling on the Eastern Express for the first time are more and more than the passengers who have traveled and there is a difference between them in the perceived service quality.

Benzer Tezler

  1. Understanding the influence of entrepreneur personality on product branding, corporate brand image and sme performance

    Girişimci kişiliğinin ürün markası, kurumsal marka imajı ve kobi performansı üzerindeki etkisinin değerlendirilmesi

    SERAP SARP

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    İşletmeBrunel University London

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SELCUK UYGUR

  2. Termal turizm işletmelerinin müşterilerce genel olarak değerlendirilmesi: Özel bir termal tesis müşterileri üzerinde bir araştırma

    General evaluation of thermal tourism facilities by customers: A research on customers of a private thermal facility

    ZEYNEP KAPLAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    TurizmÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ SABRİ HALUK ERDEM

  3. Analyzing customer engagement through customer experience in health care industry

    Sağlık sektöründe müşteri deneyimi ve müşteri katılımı analizi

    AYŞE BENGİ ÖZÇELİK

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HURİYE ŞEBNEM BURNAZ

  4. Marka deneyimi perspektifinden tüketici algılarının belirlenmesi

    Determination of the consumer perceptions from brand experience perspective

    TUGAY ÇELEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Halkla İlişkilerEge Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MİNE YENİÇERİ ALEMDAR

  5. Toplam kalite yönetiminin bütünleşik bir parçası olarak pazarlama işlevi ve bir üretim işletmesinde uygulama

    Başlık çevirisi yok

    FATMA HACIOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    İşletmeAnadolu Üniversitesi

    Yönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. RIDVAN KARALAR