Paket servis hizmeti veren restoranlarda hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisi: İstanbul ilinde bir araştırma
The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in take-away restaurants: A research in İstanbul
- Tez No: 700730
- Danışmanlar: DOÇ. DR. CAFER ŞAFAK EYEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 72
Özet
Bu çalışma çerçevesinde, İstanbul ilinde faaliyet gösteren paket servis hizmeti veren restoranlardan alışveriş yapan müşteriler özelinde, hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkilerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışmada nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Birincil veri elde etmek üzere, kolayda örnekleme tekniğinden yararlanılmış ve 5 Şubat 2021 ile 5 Temmuz 2021 tarihleri arasında Google Forms online anket uygulaması üzerinden 246 müşteri ile anket yapılmıştır. Hizmet kalitesini ölçmek üzere Parasuraman ve diğ. (1988) tarafından geliştirilen 22 maddelik SERVQUAL Ölçeği, müşteri memnuniyetini ölçmek üzere Oliver (1997) tarafından geliştirilen 5 maddelik ölçek, müşteri sadakatini ölçmek üzere Ölçek Yang ve Peterson (2004) tarafından geliştirilen 6 maddelik ölçek kullanılmıştır. Yapılan araştırma sonucunda, paket servis hizmeti sunan restoran müşterilerinin bu hizmete ilişkin hizmet kalitesi algılarının müşteri memnuniyetlerini ve müşteri sadakatlerini pozitif yönlü, orta düzeyde ve anlamlı şekilde etkilediği, ayrıca müşteri memnuniyetlerinin müşteri sadakatlerini pozitif yönlü, yüksek düzeyde ve anlamlı şekilde etkilediği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Within the scope of this study, it is aimed to examine the effects of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in terms of customers doing shopping from restaurants operating in Istanbul which have take-away service. Quantitative research method was used in the study. In order to gather primary data, convenience sampling technique was used, and a survey was conducted on 246 customers between 5th of February 2021 and 5th of July 2021 via Google Forms online survey application. SERVQUAL Scale developed by Parasuraman et al. (1988) with 22 statements was used to measure service quality, the scale developed by Oliver (1997) with 5 statements was used to measure customer satisfaction, and the scale developed by Yang and Peterson (2004) with 6 statements was used to measure customer loyalty. As the result of the research, it was found that service quality perception of take-away restaurant customers has a positive, medium and significant effect on their customer satisfaction and customer loyalty, and their customer satisfaction has a positive, high and significant effect on their customer loyalty.
Benzer Tezler
- Algılanan hizmet kalitesinin restoran imajı ve tekrar satın alma niyeti etkilerinin incelenmesi
Examining the effects of perceived service quality on restaurant image and repurchase intention
IŞIK PALA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OĞUZ TAŞPINAR
- Turizm destinasyonlarında restoran biçimleşmeleri üzerine nitel bir araştırma: Kapadokya örneği
A qualitative study on restaurant configurations in tourism destinations: The case of Cappadocia
GÖKHAN YILMAZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BAHATTİN ÖZDEMİR
- Yiyecek ve içecek hizmetlerine yönelik oluşan e-şikâyetler: Türleri ve çözüm önerileri
E-complaints on food and beverage services: Types and solution proposals
FURKAN MUSTAFA ONURSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeErciyes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KENAN GÜLLÜ
- Operating room scheduling with simulation in a government hospital
Devlet hastanesinde simülasyon ile ameliyathane çizelgelemesi
ÖZLEM ALTUNLU
Yüksek Lisans
İngilizce
1999
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiDokuz Eylül ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İREM ÖZKARAHAN
- Paket yönlendirme yardımı ile mobil internet servis sağlayıcı ağlarının izlenmesi
Monitoring internet service provider networks with the help of package routing
TAHİR AYKUTLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Bilim ve TeknolojiBahçeşehir ÜniversitesiBilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. YALÇIN ÇEKİÇ