Geri Dön

Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimine geçerken müşterilerin ve çalışanların memnuniyetsizliğinin önemi

The Significance of dissatisfaction of customers and employees when adapting quality management in service sector

  1. Tez No: 72344
  2. Yazar: AHMET KARAGÜN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NİLÜFER SELİKKOL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Total Quality Management, Service Sector, Dissatisfaction of Cus tomers and Employees
  7. Yıl: 1998
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 280

Özet

HİZMET SEKTÖRÜNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE GEÇERKEN MÜŞTERİLERİN VE ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETSİZLİĞİNİN ÖNEMİ Ahmet KARAGÜN Anahtar Kelime: Toplam Kalite Yönetimi, Hizmet Sektörü, Müşterilerin (Abonelerin) ve Çalışanların Memnuniyetsizliği ÖZET Bu çalışmada kalite, kalite kontrol, toplam kalite yönetimi (TKY) ve hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve gelişimi açıklanarak müşterilere (abonelere) anket yapılmıştır. İstanbul Anadolu Yakası Telekom Başmüdürlüğü çalışanlarının ve abonelerinin (müşterilerinin) memnuniyetsizlik dereceleri incelenmiştir. Bu çalışma da hizmet üretiminde istatistiksel kalite kontrolün etkili olarak kullanılabilen en önemli araçlarından biri olan kontrol diyagramlarından standartlara göre p diyagramları kullanıldı. Kurum ile ilgili görüş ve algılamaları içeren parametreler ile memnuniyet arasındaki ilişki memnuniyet dereceleri belirlendi. Elde edilen sonuçlara göre hem çalışanlar hem de müşterilerin memnun olmadıkları görüldü. Kamu sektöründeki işletmelerin önündeki sorun ve engeller yapısal değişikliklerle bir an evvel çözümlenmeli ve toplam kalite yönetimine geçmek için hazırlıklara başlanmalıdır. Tezi Hazırlayan Tez Danışmanı Tez Kabul Tarihi Jüri Üyeleri Ahmet KARAGÜN Yard. Doç. Dr. Nilüfer ÇELİKKOL 26.11.1998, 98/17 Sayılı Yönetim Kurulu Kararı Prof. Dr. Alptekin GÜNEL, Yard. Doç.Dr. Nilüfer ÇELİKKOL Yard. Doç.Dr. Yılmaz GÖBENEZ

Özet (Çeviri)

THE SIGNIFICANCE OF DISSATISFACTION OF CUSTOMERS AND EMPLO YEES WHEN ADAPTING TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN SERVICE SECTOR Ahmet KARAGÜN

Benzer Tezler

  1. Hizmet sektöründe toplam kalite yönetiminin uygulanabilirliği ve bir araştırma

    Başlık çevirisi yok

    ZELİHA BAL KESKİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AHMET KARAASLAN

  2. Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi

    Başlık çevirisi yok

    H. TUĞRUL GÜVEMLİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1996

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    DOÇ.DR. CANAN ÇETİN

  3. Toplam kalite yönetimi anlayışının sağlık sektöründe uygulanması: Trakya Üniversitesi Sağlık Araştırma ve Uygulama Merkezi ile Edirne Devlet Hastanesi'nin karşılaştırılması

    Implementation of total quality management approach in health sector: Comparison of Trakya University Health Research and application center, and Edirne Public Hospital

    SEDEF ZEYREKLİ YAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    Kamu YönetimiTrakya Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MUZAFFER ÖZSOY

  4. Toplam kalite yönetminde zaman yönetiminin önemi -bir uygulama-

    The importance of time management in total quality management-an application

    HAKAN TOKSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    İşletmeAtatürk Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    DOÇ. DR. ATILHAN NAKTİYOK

  5. Belediyelerde stratejik planlamanın toplam kalite yönetimine etkisi: Tavşanlı Belediyesi örneği

    The effect of strategic planning on the total quality management in municipalities: Case of Tavşanlı Municipality

    EMİNE YAŞA SOLMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Kamu YönetimiDumlupınar Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ERAY ACAR