Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimine geçerken müşterilerin ve çalışanların memnuniyetsizliğinin önemi
The Significance of dissatisfaction of customers and employees when adapting quality management in service sector
- Tez No: 72344
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NİLÜFER SELİKKOL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Total Quality Management, Service Sector, Dissatisfaction of Cus tomers and Employees
- Yıl: 1998
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 280
Özet
HİZMET SEKTÖRÜNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE GEÇERKEN MÜŞTERİLERİN VE ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETSİZLİĞİNİN ÖNEMİ Ahmet KARAGÜN Anahtar Kelime: Toplam Kalite Yönetimi, Hizmet Sektörü, Müşterilerin (Abonelerin) ve Çalışanların Memnuniyetsizliği ÖZET Bu çalışmada kalite, kalite kontrol, toplam kalite yönetimi (TKY) ve hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve gelişimi açıklanarak müşterilere (abonelere) anket yapılmıştır. İstanbul Anadolu Yakası Telekom Başmüdürlüğü çalışanlarının ve abonelerinin (müşterilerinin) memnuniyetsizlik dereceleri incelenmiştir. Bu çalışma da hizmet üretiminde istatistiksel kalite kontrolün etkili olarak kullanılabilen en önemli araçlarından biri olan kontrol diyagramlarından standartlara göre p diyagramları kullanıldı. Kurum ile ilgili görüş ve algılamaları içeren parametreler ile memnuniyet arasındaki ilişki memnuniyet dereceleri belirlendi. Elde edilen sonuçlara göre hem çalışanlar hem de müşterilerin memnun olmadıkları görüldü. Kamu sektöründeki işletmelerin önündeki sorun ve engeller yapısal değişikliklerle bir an evvel çözümlenmeli ve toplam kalite yönetimine geçmek için hazırlıklara başlanmalıdır. Tezi Hazırlayan Tez Danışmanı Tez Kabul Tarihi Jüri Üyeleri Ahmet KARAGÜN Yard. Doç. Dr. Nilüfer ÇELİKKOL 26.11.1998, 98/17 Sayılı Yönetim Kurulu Kararı Prof. Dr. Alptekin GÜNEL, Yard. Doç.Dr. Nilüfer ÇELİKKOL Yard. Doç.Dr. Yılmaz GÖBENEZ
Özet (Çeviri)
THE SIGNIFICANCE OF DISSATISFACTION OF CUSTOMERS AND EMPLO YEES WHEN ADAPTING TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN SERVICE SECTOR Ahmet KARAGÜN
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetiminin uygulanabilirliği ve bir araştırma
Başlık çevirisi yok
ZELİHA BAL KESKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET KARAASLAN
- Toplam kalite yönetimi anlayışının sağlık sektöründe uygulanması: Trakya Üniversitesi Sağlık Araştırma ve Uygulama Merkezi ile Edirne Devlet Hastanesi'nin karşılaştırılması
Implementation of total quality management approach in health sector: Comparison of Trakya University Health Research and application center, and Edirne Public Hospital
SEDEF ZEYREKLİ YAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Kamu YönetimiTrakya ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MUZAFFER ÖZSOY
- Toplam kalite yönetminde zaman yönetiminin önemi -bir uygulama-
The importance of time management in total quality management-an application
HAKAN TOKSOY
- Belediyelerde stratejik planlamanın toplam kalite yönetimine etkisi: Tavşanlı Belediyesi örneği
The effect of strategic planning on the total quality management in municipalities: Case of Tavşanlı Municipality
EMİNE YAŞA SOLMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Kamu YönetimiDumlupınar ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERAY ACAR