Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesi ve Türk Hava Yolları'nda hizmet kalitesine yönelik uygulamaların araştırılması
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 73371
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SEVGİ ÖZTÜRK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1998
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sivil Havacılık Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hava Yolu İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 133
Özet
M ÖZET Havayolu işletmelerinin işlevi, ulaşım hizmetinin pazarlanmasıdır. Havacılık sektöründeki yoğun rekabet havayolu işletmelerini emniyeti içeren teknik kalitenin yanısıra yolcuya sunulan tüm hizmetlerin belirli standartlarda sunulmasını gerektirmektedir. Bir havayolu işletmesi için müşterinin tercih edeceği bir havayolu olmak ve müşteri memnuniyetim sağlamak, dakik hizmet anlayışı, müşteri odaklı ve gülümseyen personel, kaliteli ikram hizmetlerinin sunumu, teknolojik olanaklardan yararlanma, kısaca, hizmet kalitesine gösterilen özen, çaba ve müşteride yaratılan güvenin bir sonucu olacaktır. Çalışmamda bu konuyu seçmemin nedeni, bilgi çağım yaşadığımız bu yıllarda tüm hizmet sektörü açısından hizmet kalitesinin önemini vurgulamaktır. Bu çalışmanın birinci bölümünde hizmet kalitesi kavramı, hizmet kalitesinin arttırılmasının hizmet işletmelerine sağlayacağı avantajlar ve bu konuda gösterilmesi gereken çabalara değinilmiştir. Bölüm sonunda Dünya çapında kaliteli hizmetler sunan hizmet işletmelerinin bu konudaki çabalarından örnekler verilmiştir. Birinci bölüm daha çok teorik nitelikte olup diğer iki bölüme ışık tutucu niteliktedir. İkinci bölümde ise, havacılık sektöründe hizmet kalitesinin önemi açıklanmış ve bu konuda dünya çapında kaliteli hizmetler sunan havayolu işletmelerinin uyguladıkları çalışmalardan örnekler sunulmaya çalışılmıştır. Bu çalışmada yer alan havayolu işletmeleri dünyaca ünlü kurum ve kuruluşlarca övgüye layık görülmüş ve ödül almış havayolları arasından seçilmiştir. Üçüncü bölümde ise, Uluslararası ve Avrupa Sivil Havacılık dünyasında önemli dereceler almış milli havayolumuz olan THY'nin hizmet kalitesine yönelik çalışmaları incelenmeye çalışılmıştır. Dördüncü bölümde ise, THY'nın hizmet kalitesi konusundaki proje ve çalışmaları ve THY'nın çeşitli kademelerindeki yöneticilerinin kuruluşun kalite anlayışına ilişkin görüşleri ortaya konmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT The function of the airline companies is to market the transportation services. The intensive competition in the airline sector is requiring the whole services to be presented to the passengers at the definite standards, besides the technical quality which includes the security of the airline companies. To be an airline company which the customer prefer will be a result of, -Providing customer satisfaction, -Punctuality in services, -Serving of qualified Catering Service, -Using of technological opportunities, -Showing of great care and effort to service quality, -Creating of confidence to customer. The reason of selecting this subject in this study-in this years that we live in knowledge age, is impressing the importance of service quality in terms of whole service sector. In the first part of this study, it has been mentioned about service quality concept, the advantages provided to the service companies by means of being increased of the service quality and the efforts which should be taken in this subject. At the end of this section, it has been given examples about efforts of service companies which present world -wide quality services. In the first part of this study mostly theoretical and having a property that shows the way to other two parts. In the second part of this study, the importance of service quality in airline business had been explained and tried to offer some examples through the studies that the airline companies which present world-wide qualified services implemented. Airline companies, in this study had been selected from the airline companies which had won a prize and had been deemed worthy of praise by world-wide famous associations and foundations. In the third part of this study, it had been tried to introduce our National Airline THY and its services. In the fourth part of this study, it had been tried to explain the studies and projects of THY about the service quality. Besides this, it had been tried to mention THY managers views about the service quality concept.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmelerinde içsel pazarlama ve Türk Hava Yolları'nda pazarlama uygulamalarının incelenmesi
Internal marketing in airline companies and the study of internal marketing applications at Turkish Airlines
HELEN MELEK OYMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
İşletmeAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEVGİ AYŞE ÖZTÜRK
- İş amaçlı havayolu pazarında hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçülmesi ve Türk Hava Yolları'nda bir uygulama
Measuring service quality in business air travel market using Servqual scale: A case study at Turkish Airlines
SEDAT EŞGİ
- Havayollarında toplam kalite yönetimi ve THY AO'da toplam kalite yönetimi ile ilgili öneriler
Total quality management in airlines and propositions for total quality management in Turkish Airlines
HAKAN VARLIKLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. DENİZ TAŞÇI
- Havayolu ulaştırma işletmelerinin tercih edilmesinde yiyecek-içecek hizmet kalitesinin rolüne ilişkin bir araştırma (THY örneği)
A study on the role of food and beverage service quality in the preference of air transport companies (THY example)
FADİME YABACI
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
Sivil HavacılıkBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET SARIOĞLAN
- Havayolu işletmelerinde uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrasında sunulan hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi : İç hatlarda bir uygulama
Measuring the pre-flight, in-flight and post-flight service quality of airlines : A research at domestic flights
MEHMET ERKAN DURSUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. VİLDAN DURMAZ