Hizmet kalitesi ölçümü ve kent içi ulaşım sektöründe hizmet kalitesi ölçüm metodlarının uygulanabilirliği
Service quality measuremant and possibility of service quality measurement methods on urban transportation sector's companies
- Tez No: 73802
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ABDULLAH ERSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1998
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 161
Özet
ÖZET Günümüzde hizmet üreten işletmeler tüketiciye sundukları hizmetin kalitesini artırmaya çalışmaktadırlar. Fakat ölçümü yapılamayan bir kavramın geliştirilmesi mümkün olabilirmi ? Ölçülemeden gelişmeler kaydedilebilir mi veya mukayese edilebilir mi ? Bu soruların cevabını verebileceğini düşündüğümüz metot-modeller var mıdır? Bu metotların uygulanabilirliği irdelenmiş midir? Çalışma içinde kalite, hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesini oluşturan etmenler incelenmiştir. Bu kavramların ışığında kalite ölçülebilir mi sorusuna yanıt aranmıştır. Hizmet kalitesi ölçümü konusunda yapılan literatür araştırmaları ve Servqual metodunun ortaya çıkışıyla beraber tartışılan kavramlar ortaya konulmuştur. Bu çalışmada bütün bu sorulara yanıt aranmasının yanında Servqual Hizmet Kalitesi Ölçümü Metodunun kent içi ulaşım sektörü gibi güç ve masraflı bir kentsel hizmetin kalitesinin ölçülmesinde uygulaması yapılmıştır. Bu metodun kent içi ulaşım sektöründe uygulanabilirliğinin yanında, kalibrasyonu yapılarak ölçüm hassasiyetinin arttınlabilmesine çalışılmıştır. Yeniden kalibre edilen ve sektör tüketicileri eğilimleri eklenilen metot yardımıyla bir kez daha kent içi ulaşım hizmeti veren işletmelerin hizmet kaliteleri ölçümleri yapılmıştır. Oldukça geniş bir anket çalışmasıyla yapılan ölçüm sonuçlan yorumlanmıştır. Sonuç olarak metodun tüm hizmet sektöründe uygulanabilirliğinin ancak o sektörü değerlendirecek olan tüketicilerin eğilimlerinin ağırlıklarının formüllere eklenebilmesiyle artacağına karar verilmiştir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Nowadays, many organizations which produce several types of services are trying to increase the quality of the services that provide. But it is possible to develop this quality concept which can not be measured ? Could the developments been registered or compared without any measurement ? Are they any methods or models which can be answered to all these questions ? Are the applicability - feasibility of these methods discussed ? In this study, the quality, the service, the service quality and the- conditions which constitutes the service quality had been investigated. By the help of these concepts, the answer of the question which is the“service quality can be measured or not?”had been searched. And then, all the literature surveys which had been done about the subject of service quality measurement and all the concepts which are discussed together with the establishing of servqual method had been studied. Then, the application of the servqual method which is used for service quality measurement, had been done above the urban transportation services which are the most difficult and expensive urban services. Together with this application study, at the same time the calibration study also had been done to increase the sensitive of this measurement. By the method which is re-calibrated, the service quality levels of the urban transportation companies are measured. For these measurements quite extensive questionnaire used. Also the results of the questionnaires are interpreted. As a result, to put into practice of the method is possible only to append the tendencies of the consumers on the formulas of the servqual method. in
Benzer Tezler
- Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: Hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması
Measurement of service quality in public transportation: Definition of performance measurement system in service quality
GÖKHAN ÜVENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiErciyes ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SİNEM KULLUK
- Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik bir model çalışması ve deniz ulaşım sektöründe uygulanması
Customer relationship management, a model study to improve customer satisfaction and its implementation in sea transportation sector
HALE KAŞMER
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiY.DOÇ.DR. HAYRİ BARAÇLI
- Türkiye'de kent içi toplu taşıma sistemlerinde hizmet düzeyinin belirlenmesi için bir yöntem geliştirilmesi
Development of a method for determining the level of service of urban public transport systems in turkey
HASAN BARIŞ BARUT
Doktora
Türkçe
2012
UlaşımEskişehir Osmangazi Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ŞAFAK BİLGİÇ
- Otobüs sisteminde hizmet kalitesi ölçümü: Ankara örneği
Measuring service quality of bus: Ankara sample
BEYZA NUR KESKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TrafikGazi ÜniversitesiTrafik Planlaması ve Uygulaması Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEDA HATİPOĞLU
- Kent içi toplu taşımacılığın bir şekli olan metro hattında hizmet kalitesinin ölçümü
Measuring the quality of service in metro lines which is type of public transportation for urban life
UĞUR ŞİMŞEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HİLMİ YÜKSEL