Beş yıldızlı otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin değerlendirilmesi Azerbaycan-Bakü örneği
Evaluation of the effect of service quality on customer satisfaction in five star hotel enterprises Azerbaijan-Baku example
- Tez No: 746904
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞEHNAZ DEMİRKOL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Otel İşletmesi, Kalite, Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçeği, Müşteri Memnuniyeti, Hotel Management, Quality, Service Quality, Servqual Scale, Customer Satisfaction
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 118
Özet
Bu çalışma Azerbaycan'ın başkenti Bakü şehrinde bulunan konaklama işletmelerinde müşterilerin hizmet kalitesi algısını değerlendirmeyi hedef almıştır. Uygulama, Bakü şehrinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde yapılmıştır. Araştırmada Servqual ölçeği esas alınarak hazırlanan anket tekniği ile veri toplanmıştır. Araştırmanın son bölümünde, Bakü şehrindeki beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklama yapan müşterilerin hizmet kalitesi beklentileri ve algılamalarına yönelik uygulanan anket sonucunda elde edilen bilgiler değerlendirilmeye tabii tutulmuştur. Anket uygulamasından toplanan verilerin değerlendirmesi sonucunda Bakü şehrinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin hizmet kalitesi beklentileri ve algılamalarının yüksek olduğu tespit edilmiştir. Fakat hizmet kalitesine yönelik algılamaların beklentilerinden daha düşük olduğu görülmüştür. Ankete katılanların en yüksek beklenti düzeyine sahip oldukları boyutun güven, en düşük beklenti düzeyine sahip oldukları boyutun ise fiziksel varlıklar boyutu olduğu sonucu elde edilmiştir.
Özet (Çeviri)
This study aimed to evaluate the service quality perception of customers in accommodation establishments located in Baku, the capital city of Azerbaijan. The application was made in five-star hotels establishments operating in the city of Baku. In the research, data were collected with the questionnaire technique prepared on the basis of the Servqual scale. In the last part of the research, the information obtained as a result of the questionnaire applied to the service quality expectations and perceptions of the customers staying in five-star hotels in Baku was evaluated. As a result of the evaluation of the data collected from the survey application, it has been determined that the service quality expectations and perceptions of the customers staying in the five-star hotels operating in the city of Baku are high. However, it was observed that the perceptions of service quality were lower than their expectations. It was concluded that the dimension with the highest expectation level of the respondents was trust, and the dimension with the lowest level of expectation was the dimension of physical assets.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerine etkisi: Trabzon Ortahisar örneği
The effect of service quality on customer satisfaction, repurchase and demand of recommendation in hotel establishment: Case of Trabzon Ortahi̇sar
MUSTAFA EMRE ŞİRİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MURAT AKSU
- Örgütsel güvenin olumsuz durumları bildirme davranışı üzerine etkisi: Otel çalışanları üzerine bir araştırma
Impact of organizational trust on whistleblowing intentions: A research of hotel employees
SELAHİTTİN KARATAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmOndokuz Mayıs ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YASİN KELEŞ
- Otel işletmelerinde dönüşümcü liderlik algısının çalışma yaşam kalitesi ve işten ayrılma niyeti düzeyleri üzerindeki etkisi: İstanbul örneği
The effect of transformational leadership perception in hotel businesses on quality of working life and levels of intention to leave work: The case of Istanbul
MUSTAFA BAYIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Turizmİskenderun Teknik ÜniversitesiTurizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SAİT DOĞAN
- Turizm işletmelerinde vardiya planlaması: Beş yıldızlı bir otelde uygulama
Shift planning in tourism administrations: Application in a hotel with five star
GONCA MANAP DAVRAS
- Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü ve karşılaştırması: Adana örneği
Measuring service quality in hotel establishment and comparing: Case of Adana
ZAFER BUZCU