Rekreatif etkinlikler yürüten işletmelerde algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri tatminine etkisi
The effect of perceived service quality in enterprises carrying out recreative activities on customer loyalty and customer satisfaction
- Tez No: 772270
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ DEMİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Rekreasyon, Rekreasyonel aktiviteler, İşletmeler, Service quality, Customer loyalty, Customer satisfaction, Recreation, Recreational activities, Businesses
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Rekreasyon Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Rekreasyon Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Yapılan bu çalışmada rekreatif etkinlikler yürüten işletmelerde algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri tatminine etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmaya Ankara il merkezinde bulunan rekreatif etkinlik işletmelerinden hizmet alan 543 yetişkin birey katılmıştır. Araştırmanın veri toplama aşamasında“Kişisel Bilgi Formu”,“Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği”,“Müşteri Sadakati Ölçeği”ve“Müşteri Tatmini Ölçeği”kullanılmıştır. Veri analiz sürecinde SPSS 25.0 programında Mann Whitney U testi, Kruskal Wallis H testi ve Spearman Korelasyon analizi kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda katılımcılarda algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin orta düzeyin üzerinde olduğu tespit edilmiştir. Demografik değişkenlere göre incelendiği zaman algılanan hizmet kalitesinin cinsiyet, medeni durum, yaş grubu, eğitim düzeyi, gelir düzeyi ve meslek dalı değişkenlerine göre farklılaştığı bulunmuştur (p<0.05). Katılımcıların müşteri tatmini ve müşteri sadakati düzeylerinin medeni durum değişkenine göre anlamlı farklılık göstermediği (p>0.05), buna karşılık müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin cinsiyet, yaş grubu, eğitim düzeyi, gelir düzeyi ve meslek dalı değişkenlerine göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir (p<0.05). Bunun yanında algılanan hizmet kalitesi ile müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasında pozitif yönde anlamlı ilişkiler olduğu bulunmuştur (p<0.05). Sonuç olarak, rekreatif hizmet veren işletmelerde sunulan hizmetlerde kalite düzeyinin müşteri tatmini ve sadakati sağlamaya destek olduğu, bunun yanında algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri tatmininin demografik değişkenlere göre farklılık gösterdiği söylenebilir.
Özet (Çeviri)
In this study, it is aimed to examine the effect of perceived service quality on customer loyalty and customer satisfaction in businesses that carry out recreational activities. 543 adult individuals who received service from recreational activity businesses in Ankara city centre participated in the research. In the data collection phase of the research, 'Personal Information Form', 'Perceived Service Quality Scale', 'Customer Loyalty Scale' and 'Customer Satisfaction Scale' were used. In the data analysis process, Mann Whitney U test, Kruskal Wallis H test and Spearman Correlation analysis were used in SPSS 25.0 program. At the end of the research, it was determined that the perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty were above the medium level. When analyzed according to demographic variables, it was found that the perceived service quality differed according to gender, marital status, age group, education level, income level and field of profession (p<0.05). It was determined that the customer satisfaction and customer loyalty levels of the participants did not show a significant difference according to the marital status variable (p>0.05), on the contrary, customer satisfaction and customer loyalty showed significant differences according to the variables of gender, age group, education level, income level and the field of profession (p<0.05). In addition, it was found that there were positive significant relationships between perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty (p<0.05). As a result, it can be said that the level of quality in the provided services in the enterprises carrying out recreational services supports customer satisfaction and loyalty, and that perceived service quality, customer loyalty, and customer satisfaction showed difference according to demographic variables.
Benzer Tezler
- Rekreatif faaliyetlere katılan bireylerin yalnızlık ve saldırganlık düzeyleri arasındaki ilişkinin incelenmesi
Investigation of the relationship between lonely and aggression levels of individuals participating in recreative activities
BAYRAM KARAKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
SporErciyes ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ZİYA BAHADIR
- Türkiye İzcilik Federasyonu ve Milli Eğitim Bakanlığı İzcilik Teşkilatının farklılıkları ve yıllık faaliyet programları
The Distinction Between Tukey Scouting Federation and Organizationof Ministry of National Education and annual activity report
ÜNSAL SEVİNDİK
- Termal turizm ve rekreatif etkinlikler açısından Kozaklı'nın değerlendirilmesi
Investigation of the status of competences of recreational activities and factors in the preferences of the thermal spa of domestic tourists in nevsehir-kozakli
MUSTAFA KARAKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
SporErciyes ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ABDUSSELAM KÖSE
- Üniversite öğrencilerinin rekreatif etkinlikler hakkındaki farkındalıklarının araştırılması
Investigation of university students awareness about recreational activities
NURULLAH EMİR EKİNCİ
Doktora
Türkçe
2017
SporDumlupınar ÜniversitesiBeden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÇETİN ÖZDİLEK
- Liselerde gerçekleştirilen rekreatif sosyal etkinlikler: Bir meta-sentez çalışması
Recreative in high schools social activities: A meta-synthesis study
VİLDAN EKİCİ UYSAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
SporBatman ÜniversitesiRekreasyon Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ YUSUF SÖZER