Lojistik sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin incelenmesi: Batı Akdeniz illeri örneği
Investigation of service quality and customer satisfaction in the logistics sector: The example of Western-Mediterranean cities
- Tez No: 772826
- Danışmanlar: DOÇ. DR. YUSUF ŞAHİN, DOÇ. DR. MUHAMMET BURAK KILIÇ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: CRITIC, DFA, Entropi, GİA, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve YEM, CRITIC, CFA, Entropi, GİA, Service Quality, Customer Satisfaction, and SEM
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 171
Özet
Bilgi çağında küreselleşme ve teknolojik gelişmeyle birlikte hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gittikçe önem kazanmaktadır. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti bir işletme için müşteri ilişkilerindeki başarısında, rakiplerinden sıyrılması ve rekabet gücünü kazanmasında önemli bir rol oynar. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin üzerinde durdukları konuların başında hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gelmektedir. İşletmeler, giderek artan risk ortamında, kaynaklarını etkin bir şekilde kullanarak hizmet kalitesini artırmayı ve müşteri memnuniyetini sağlamayı amaçlamaktadır. Çok kriterli karar verme analizlerinde ağırlığın belirlenmesi sonuçları doğrudan etkileyen önemli ve kritik bir konudur. Bu nedenle çalışmada, Entropi ve CRITIC (The Criteria Importance Through Intercriteria Correlation) olmak üzere iki objektif ağırlık belirleme yöntemi ile gri ilişkisel analiz yöntemi (GİA) kullanılmıştır. Çalışma kapsamında, lojistik faaliyetleri yürüten bir işletmenin hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bu amaçla, kargo ve taşımacılık sektöründe kamu teşebbüsü bir işletmenin Antalya, Isparta ve Burdur şubesi çalışanlarına ve müşterilerine anket yapılmıştır. Anket sonuçlarından elde edilen verilere hizmet kalite boyutlarının uygunluğunu test etmek için doğrulayıcı faktör analizi (DFA), hizmet kalite boyutlarının müşteri memnuniyetine etkisini ölçmek yapısal eşitlik modellemesi (YEM) uygulanmıştır. YEM kullanılarak toplam çalışanlar ve müşteriler için alternatif modeller oluşturulmuştur. Alternatif modellerin YEM kullanılarak elde edilen uyum indeksleri birer kriter olarak ele alınmıştır. Kriter ağırlıkları Entropi ve CRITIC yöntemleri ile belirlenmiştir. Çalışan ve müşteriler için Entropi ağırlıklandırma yöntemine göre, RMSEA, AIC ve BIC kriterlerinin, CRITIC ağırlıklandırma yöntemine göre ise, RMSEA PGFI ve PNFI kriterlerinin model seçiminde önemli olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Alternatif modellerin sıralanması için GİA yöntemi kullanılmıştır. Çalışanlar için GİA, Entropi ağırlıklı GİA ve CRITIC ağırlıklı GİA yöntemlerinden elde edilen sıralamalara göre, müşteri memnuniyetine etki eden hizmet kalitesi boyutunun“empati”olduğu model ilk sırada yer aldığı sonucuna ulaşılmıştır. Müşteriler için, GİA, Entropi ağırlıklı GİA ve CRITIC ağırlıklı GİA yöntemlerinden elde edilen sıralamalara göre, müşteri memnuniyetine etki eden hizmet kalitesi boyutunun“verimlilik”olduğu model ilk sırada yer aldığı sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
In the information age, with globalization and technological developments, service quality and customer satisfaction are increasingly gaining importance. Service quality and customer satisfaction, for a business, play a significant role in customer relations, surpassing the rivals and gaining competitive strength. At the forefront of the issues the businesses, which conduct service industry, emphasize are the quality of service and customer satisfaction. In the scope of the study, the effect of the service quality dimensions of the business that carries out logistic activities on customer satisfaction has been examined. For this purpose, a survey has been carried out for the workers and customers of Burdur, Antalya, and Isparta branches of the public enterprise business, which is one of the leading actors in cargo and transportation. In the light of the survey results, to test the availability of the dimensions for factor structures, Confirmatory Factor Analysis (CFA) has been applied and to observe the causative processes, Structural Equation Modeling has been utilized. Then, CFA fit indices have been considered as criteria, and Entropy and CRITIC (The CRiteria Importance Through Intercriteria Correlation) techniques and the weight of these techniques have been determined. Finally, by utilizing the determined severities, service quality dimensions have been put into order by following the effects on customer satisfaction. The results obtained for the workers reveal that the most effective service quality dimension for customer satisfaction is“accessibility”and the least effective one is“concrete properties”. On the other hand, the results obtained for the customers reveal that the most effective service quality dimension for customer satisfaction is“the scope of service”and the least effective one is“reliability”.
Benzer Tezler
- Şehirler arası yolcu taşımacılığında modlar arası tercih nedenlerinin incelenmesi: Bandırma-İstanbul hattı üzerine bir araştırma
Investigation of the reasons for preference intermodes in intercity passenger transportation: A research on Bandırma-İstanbul line
GÜLŞAH KIVANÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Uluslararası TicaretÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YASİN GÜLTEKİN
- Sağlık hizmetlerinde lojistik yönetimi ve bir uygulama
Logistics management in health services and an application
ELİF YILMAZ
- Müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti bağlamında lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi
The effect of logistics service quality on customer citizenship behavior in the context of customer trust and customer satisfaction
YAĞMUR KERSE
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması
Interrelationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in health sector: A comparison of public, private and university hospitals
EDA YAŞA
- Evaluation of customer satisfaction level with the quality of logistics services using fuzzy cognitive map methodology
Lojistik hizmetlerinde müşteri memnuniyet seviyesinin bulanık bilişsel haritalama yöntemi ile değerlendirilmesi
SELEN RUPİÇ SANCAKLI
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YILDIZ ESRA ALBAYRAK