COVID-19 döneminde turizm işletmelerinin müşteri temin sorunlarına yönelik bir araştırma: Ankara örneği
A research on customer care problems of tourism enterprises in the COVID-19 period: The case of Ankara
- Tez No: 787433
- Danışmanlar: PROF. DR. AYDIN YILMAZER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Temini, Otel İşletmeleri, Covid-19, Pandemi
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 119
Özet
Otellerin Covid-19 salgını esnasında müşteri temini ile ilgili hangi sorunları yaşadığı ve müşteri temin sorununa ilişkin neler yapabildiklerini tespit edebilmek pek çok açıdan önemli olmaktadır. Konaklama işletmeleri varlıklarını müşterilerinin devamlılığıyla sağlamaktadır ve bunun içinde müşteri teminine gereksinim duymaktadırlar. Müşteri temin sorununa yönelik sorunları tespit edebilmek ve bu sorunlara ilişkin çözümler üretebilmek araştırmanın önemini oluşturmaktadır. Bu çalışmada, Ankara ilinde faaliyet göstermekte olan otel işletmelerinin Covid-19 döneminde müşteri temin sorunlarının neler olduğu ve bu sorunların çözümü için hangi yöntemleri kullandıklarının tespit edilmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda verilerin toplanabilmesinde çalışmasının amacına ve metoduna uygun olan hazırlanmış yarı yapılandırılmış görüşme sorularından faydalanılmıştır. Görüşmeler 01 Şubat-01 Mayıs 2022 tarihleri arasında 40 otel yöneticisiyle yüz yüze gerçekleştirilmiştir. Yapılan görüşmelerden elde edilen verilerin çözülebilmesi için içerik analizi ve betimsel analiz metodu kullanılmıştır. Çalışma verilerinin neticesinde;“Otel Yöneticilerinin Krizler Hakkındaki Düşünceleri”,“Salgının Oteller Bakımından Neticeleri ve Çıkarımları”, Otel Yöneticilerinin Müşteri Temini Hakkındaki Görüşleri“, ”Müşteri Sadakat Programının Salgın Sürecine Etkisi“ ve ”Paydaşlar İle İletişim“ olmak üzere beş ana tema ve ”Kriz Yönetim Planları“, ”Geçmiş Dönemdeki Krizler ve Bugünkü Krizle Kıyaslanması“, ”Salgının Olumlu Neticeleri“, ”Salgının Olumsuz Neticeleri“, ”Müşteri Temin Sorununa Neden Olan Unsurlar“, ”Müşteri Temin Sorununa İlişkin Çözümler“, ”Müşteri Temini Sorunu Konusunda Alınan Önlemler“, ”Müşteri Temini Konusunda Yaşanan Değişimler", olmak üzere sekiz alt tema tespit edilmiştir. Elde edilen bulgulara göre otel işletmelerinin müşteri temini konusunda sıkıntılar yaşadığı görülmektedir. Bunun yanı sıra oteller pandemi döneminde bilgi, tecrübe ve becerileri ile müşteri temin sorunlarına yeni çözümler getirmişlerdir. Ayrıca otel yöneticilerinin pandemi boyunca müşteri temin sorununu en hafif şekilde atlatabilmek için gerekli çabaları yeni uygulamalar getirerek, gösterdikleri tespit edilmiştir. Çalışmanın neticeleri itibariyle konu ile gelecekteki araştırmalara ve müşteri temin sorununu en aza indirgeyecek hususlarda turizm endüstrisinde faaliyet gösterenlere yönelik öneriler sunulmuştur.
Özet (Çeviri)
It is important in many respects to be able to determine what problems the hotels have experienced regarding customer care during the Covid-19 epidemic and what they can do about the customer supply problem. Hospitalityenterprises provide their assets with the continuity of their customers and they need customer care. Identifying the problems related to the customer care problem and being able to produce solutions for these problems constitute the importance of the research. In this study, it is aimed to determine what the customer care problems of the hotel businesses operating in the province of Ankara are during the Covid-19 period and what methods they use to solve these problems.In this context, semi-structured interview questions prepared in accordance with the purpose and method of the study were used to collect the data.Interviews were held face-to-face with 40 hotel managers between February 01 and May 01, 2022.Content analysis and descriptive analysis methods were used to decipher the data obtained from the interviews.Content analysis and descriptive analysis methods were used to decipher the data obtained from the interviews. As a result of the study data;“Hotel Managers' Thoughts on Crises”,“Consequences and Implications of the Epidemic for Hotels”,“Opinions of Hotel Managers on Customer Care”,“The Impact of the Customer Loyalty Program on the Pandemic Process”and“”Communication with Stakeholders“ five main themes, and ”Crisis Management Plans“, ”Crises in the Past and Comparison with the Present Crisis“, ”Positive Consequences of the Pandemic“, ”Negative Consequences of the Pandemic“, ”Factors Causing Customer Care Problems“, ”Solutions for Customer Care“ Problem, ”Müşteri Temini Sorunu Konusunda Alınan Önlemler“ and ”Changes in Customer Care" eight sub-themes were identified. According to the findings, it is seen that hotel enterprises have difficulties in customer supply.In addition, hotels have brought new solutions to customer care problems with their knowledge, experience and skills during the pandemic period.In addition, it has been determined that hotel managers have made the necessary efforts to overcome the customer supply problem in the lightest way by introducing new applications during the pandemic.As a result of the study, suggestions for future research on the subject and for those operating in the tourism industry on the issues that will minimize the customer care problem are presented.
Benzer Tezler
- Impact of Covid-19 on Islamic and conventional stock indexes
Covıd-19'un İslami ve geleneksel hisse senedi endeksleri üzerindeki etkisi
ALMABROK F AHMİD
- Covıd-19 pandemisi'nin turizm sektöründe tüketici davranışlarına etkisi: Kapadokya bölgesi örneği
The effect of the Covid-19 pandemic on consumer behaviors in tourism sector: Cappadocia region example
ALİ ERAY YANDI
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ÜNSALAN
- Koronavirüs (Covid-19) pandemisi döneminde yiyecek içecek işletmelerince alınan tedbirlerin tüketicilerin algıladıkları değerlerine memnuniyetlerine ve davranışsal niyetlerine etkisi
The effect of measures taken by food and beverage businesses on consumers' perceived values satisfaction and behavioral intentions during coronavirus (Covid-19) pandemic period
GÖZDE ÇULFACI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıErciyes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. REHA KILIÇHAN
- Otel işletmelerinde Covid-19 salgınının etkilerinin değerlendirilmesi: Bursa'daki 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri üzerine bir araştırma
Before and after Covid-19 crisis in hotel businesses: A research about 4 and 5 stars hotels in Bursa
AYŞE SEDEF POLAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmDüzce ÜniversitesiTurizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUAMMER MESCİ
- Digital marketing in tourism sector during COVID-19 crisis: An empirical study for Morocco
Fas'ta COVID-19 krizi döneminde turizm sektöründe dijital pazarlama: Ampirik bir çalışma
CHAIMAE BEN RAZOUK
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TAYFUN TUNCAY TOSUN