An exploration of online food delivery services and negative electronic word-of-mouth behavior
Çevrimiçi yemek dağıtım hizmetlerinin ve olumsuz elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışının incelenmesi
- Tez No: 810110
- Danışmanlar: PROF. DR. GÜLDEN ASUGMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 127
Özet
Mevcut araştırma, tatmin edici olmayan bir çevrimiçi yemek dağıtım hizmeti deneyiminin ardından puanlama yapma, yorum yazma ve sosyal medyada yayınlama açısından olumsuz elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışının öncüllerini belirlemeyi amaçlamaktadır. Çevrimiçi yemek dağıtım hizmetleri yükselen bir sektördür ve hizmet pazarlaması çalışmalarının konusu olmuştur. Lakin, sınırlı sayıda çalışma olumsuz bir çevrimiçi yemek dağıtım hizmetinden sonra restoran hizmetinden memnuniyetsizliği ve bunun sonucunda ortaya çıkan duygusal ve davranışsal sonuçları araştırmıştır. Bu çalışma aynı zamanda, memnuniyetsizliğin sonuçları ve olumsuz elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışının öncülleri olarak, olumsuz duygulardan öfke ve pişmanlık hislerini araştırmaktadır. Bu amaç doğrultusunda, çevrimiçi anket toplanmıştır ve veri taranmasından sonra n = 387 nihai örneklem büyüklüğüne ulaşılmıştır. Hipotez testleri için yapısal eşitlik modellemesi gerçekleştirilmiştir. Sonuçlar, müşterilerin bir çevrimiçi yemek dağıtım sağlayıcısı aracılığıyla gerçekleşen olumsuz bir hizmet karşılaşmasından sonra restorandan tatminsizlik duyduklarını göstermektedir. Teslimatçıların, ön yüz çalışanlar olarak önemlerinin altı çizilmiştir. Ek olarak, bulgular memnuniyetsizliğin, çevrimiçi puanlama öncülleri olarak, öfke ve pişmanlık hislerini güçlü bir şekilde etkilediğini göstermektedir. Bu çalışma, bu konu hakkında teorik ve pratik çıkarımlar sağlayarak literatüre katkıda bulunmaktadır.
Özet (Çeviri)
The current research aims to determine the antecedents of negative electronic word-of-mouth behavior in terms of posting ratings and reviews and posting on social media after a dissatisfactory online food delivery service encounter. Online food delivery services are a rising sector that has been getting attention in service marketing studies. A limited number of studies have investigated dissatisfaction with restaurant service after a negative online food delivery service and the consequent emotional and behavioral outcomes. This study also explores negative emotions, namely anger and regret, as outcomes of dissatisfaction and as antecedents of negative electronic word-of-mouth behavior. An online survey has been distributed, and a final sample size of n = 387 has been reached after data screening. Analyses have been made using structural equation modeling. Results suggest that customers are dissatisfied with the restaurant after a negative service encounter with an online food delivery provider. The importance of the deliverymen as frontline employees has been underlined. In addition, findings show that dissatisfaction strongly influences anger and regret, which are antecedents for posting online ratings. This study contributes to the literature by filling this gap and providing theoretical and practical implications.
Benzer Tezler
- Hizmet sektörü için Twitter (X) analitiği: Ev ve işyerine yemek siparişi üzerine bir uygulama
Twitter (X) analytics for the service sector: An application on ordering meal to home and offices
YILDIRIM GÜNEŞ
Doktora
Türkçe
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolGazi ÜniversitesiTedarik ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT ARIKAN
- Çevrimiçi yorumların derin öğrenme yöntemleriyle duygu analizi
Emotion analysis of online reviews with deep learning methods
BENGİSU MOLU ELMAS
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeErciyes ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ESRA KAHYA ÖZYİRMİDOKUZ
- Türk mutfağının pazarlanmasında kullanılan fotoğrafların göstergebilim yöntemi ile incelenmesi
Examining the photographs used in the marketing of Turkish cuisine by semiotic method
AYSU AZRA KARAKURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıBalıkesir ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÖKSEL KEMAL GİRGİN
- Investigating sustainable supply chain management practices and performance: An empirical analysis from food industry
Sürdürülebilir tedarik zinciri yönetim uygulamalarının ve performansın incelenmesi: Gıda sektöründen deneysel bir araştırma
GİZEM GÜNDOĞDU
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BERİL DURMUŞ
- Tüketicilerin organik gıdalara yönelik satın alma niyetlerinin genişletilmiş planlı davranış teorisi perspektifinden incelenmesi
An examination of consumer intentions to purchase organic foods from the perspective of the expanded planned behavior therory
SENA YILMAZ