Müşteri şikayetleri yönetimi ve telekominikasyon sektöründe bir uygulama
Customer complaints management and an application in the telecommunication industry
- Tez No: 827814
- Danışmanlar: PROF. DR. MUSTAFA KARA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikâyet Yönetimi, Telekomünikasyon Sektörü, Fark Analizi, Customer Complaint Management, Telecommunications Industry, Gap Analysis
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Rumeli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Araştırma müşteri şikâyet yönetimi konusuna odaklanmaktadır. Literatürdeki çalışmalarda özellikle telekomünikasyon sektörü özelinde müşteri şikâyet yönetimindeki altı boyutun beklenen ve algılanan performans olarak karşılaştırılmamış ve farklara bakılmamış olması bu alandaki bir boşluk oluşturmaktadır. Araştırmanın temel amacı Türk Telekom örneği üzerinden müşteri şikâyet yönetiminden beklentiler ve şikâyet süreci sonrası algılanan müşteri şikâyet yönetimi arasındaki farkların ortaya çıkarılmasıdır. Böylelikle işletmelerin etkili bir müşteri şikâyet yönetimi için gerekli olan unsurlardaki eksikliklerini görmelerine ve etkili bir müşteri şikâyet yönetimi sistemi kurmalarına imkân sağlanacak olması çalışmanın önemini arttırmaktadır. Çalışmanın modelinin temelini Davidow (2003) tarafından geliştirilen altı boyutlu müşteri şikâyet yönetimi modeli oluşturmaktadır. Veriler anket ile toplanmıştır. Çalışmada örneklem olarak Türk Telekom kullanıcısı ve aldığı hizmet ile ilgili şikâyette bulunmuş ve Türk Telekom'un müşteri şikâyeti sürecini deneyimlemiş müşteriler seçilmiştir. Toplam 204 katılımcıdan veri toplanmış ve çalışmanın temel amacına ve hedeflerine ulaşılacak şekilde analizlere tabi tutulmuştur. Tüm boyutlarda beklenen performans ile algılanan performans arasında eksi yönde fark tespit edilmiştir. En büyük farklar vakitlilik ve güvenirlilik (-1,42) boyutlarındadır. En az fark ise düzeltme/telafi (-0,53) boyutundadır.
Özet (Çeviri)
The research focuses on customer complaint management. The fact that the six dimensions in customer complaint management in terms of expected and perceived performance were not compared and the differences were not examined in the literature, especially in the telecommunications sector, creates a gap in this field. Main aim of the research is to reveal the gap between expectations perceived customer complaint management after the complaint process, through the example of Türk Telekom. The basis of the model of the study is the six-dimensional customer complaint management model developed by Davidow (2003). Data were collected by questionnaire. In the study, Türk Telekom user and customers who have complained about the service received and who have experienced Türk Telekom's customer complaint process were selected as a sample. Data were collected from a total of 204 participants and analyzed to achieve the main purpose and objectives of the study. A negative difference was found between the expected performance and the perceived performance in all dimensions. The biggest differences are in timeliness and reliability (-1.42) dimensions. The least difference is in the correction/compensation (-0.53) dimension.
Benzer Tezler
- The influence of customer complaint management on brand image in building customer loyalty in telecommunication sector
Müşteri şikayet yönetiminin marka imajı ve marka sadakati yaratma konusunda etkisi ve telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
ZARRINA ACHILOVA
- Lojistik regresyon, k-en yakın komşu, karar ağacı ve rastgele orman yöntemleri kullanılarak müşteri kaybı tahmin analizi
Customer churn prediction analysis using logistic regression, k-nearest neighbors, decision tree and random forest
MEHMET TARIK ATAY
- Telekomünikasyon sektöründe çağrı merkezlerine müşteri şikayeti için bir alternatif – sosyal medyanın müşteri şikayeti için kullanımı
An alternative for customer complaints to call centers in the telecommunication industry – the use of social media for customer complaints
KISMET KILDAN
- Customer network experience modeling: Network KPI-based scoring in the context of complaints
Müşteri şebeke deneyiminin modellenmesi: Şikayetler bağlamında şebeke KPI'larına dayalı skorlama
OSMAN MERT TOSUN
Yüksek Lisans
İngilizce
2026
İstanbul Teknik ÜniversitesiVeri Mühendisliği ve İş Analitiği Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
Yükleniyor...
- Lojistik sektöründe online şikayet analizi: E-ticaret örneği
Online complaint analysis in the logistics sector: E-commerce example
ÖZGE KAYA
