Geri Dön

Mobil bankacılık uygulaması tasarımı için kano model ve segmentasyonun birlikte kullanımı

Utilization of kano model and segmentation for mobile banking application design

  1. Tez No: 865945
  2. Yazar: BAHATTİN EMRE ÖZDEMİR
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA İLBAHAR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, Banking
  6. Anahtar Kelimeler: Kano modeli, segmentasyon, bankacılık, müşteri odaklılık, ürün tasarımı, Kano model, segmentation, banking, customer-oriented, product design
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 175

Özet

Günümüzün hızla dijitalleşen finansal hizmetler sektöründe, müşteri memnuniyeti ve sadakati yakalamak için kullanıcı ihtiyaçlarına uygun çözümler geliştirmek büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada farklı müşteri segmentlerinin dijital bankacılık uygulamalarına yönelik tercihleri incelenmiştir. Araştırma kapsamında müşteri gereksinim ve tercihlerini belirleyip sınıflandırmak için Kano modeline dayalı bir yöntem izlenmiştir. Kano modeline uygun olarak hazırlanan anket kullanıcılara ulaştırılmış ve 401 yanıt toplanmıştır. Araştırmaya farklı yaş grupları, eğitim ve gelir düzeylerinden, uygulama kullanma deneyim va tutumları değişen bireysel ve ticari müşteriler katılmıştır. Katılımcılara sunulan 29 farklı bankacılık özelliği önerilen metodoloji ile segmentler arasındaki farklılıklar değerlendirilerek Kano yaklaşımı ile sınıflandırılmıştır. Elde edilen bulgular, segmentlere göre tercihlerde önemli farklılıklar olduğunu ortaya koymuştur. Düşük gelirli bireysel müşterilerde rutin işlemlere, yüksek gelirlilerde yenilikçi uygulamalara ilgi daha fazla görülmüştür. Ticari müşteriler ise iş süreçlerini destekleyen çözümlere daha olumlu yaklaşmışlardır. Buna paralel olarak, uygulama kullanım sıklığının arttığı gruplarda yeniliklere açıklık artış göstermiştir. Araştırmadan elde edilen veriler ışığında, farklı segmentlere özel ürün ve hizmet anlayışının geliştirilmesi gerektiği sonucuna varılmıştır. Bireysel müşteriler için gelire, ticari kesim için iş yapısına göre farklılaştırılmış çözümler önerilmiştir. Ayrıca yeni uygulamalarda kullanım kolaylığı, verimlilik ve yenilikçi özelliklerin ön plana çıkması gerektiği ifade edilmiştir. Bu araştırmanın, bankaların müşteri odaklı stratejiler önermesine ve mobil bankacılık uygulamalarını da belirlenen bu farklılıklar doğrultusunda geliştirmesine katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

Özet (Çeviri)

In today's rapidly digitalizing financial services sector, it is of great importance to develop solutions that meet user needs in order to achieve customer satisfaction and loyalty. This study examines the preferences of different customer segments towards digital banking applications. Within the scope of the research, a method based on the Kano model was followed to identify and classify customer needs and preferences. The questionnaire prepared in accordance with the Kano model was delivered to the users and 401 responses were collected. Retail and commercial customers from different age groups, education and income levels, with varying experience and attitudes towards using the banking application participated in the research. The 29 different banking features presented to the participants were categorized with the Kano approach by evaluating the differences between segments with the proposed methodology. The findings revealed significant differences in preferences across segments. Low-income retail customers were more interested in routine transactions, while high-income customers were more interested in innovative applications. Commercial customers, on the other hand, were more favorable towards solutions that support business processes. In parallel, openness to innovations increased in groups where the frequency of application usage increased. In the light of the data obtained from the research, it is concluded that a product and service understanding specific to different segments should be developed. Solutions differentiated according to income for individual customers and business structure for commercial customers were suggested. It was also stated that ease of use, efficiency and innovative features should be emphasized in new applications. It is thought that this research will contribute to banks to propose customer-oriented strategies and to develop mobile banking applications in line with these differences.

Benzer Tezler

  1. Examining usability of the money transfer flow in mobile banking: Initial reflections of literate users

    Mobil bankacılıkta para transferi sürecinin kullanılabilirliğinin incelenmesi: Okuryazar kullanıcıların ilk değerlendirmeleri

    MUHAMMED MURAT ÇETİN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    BankacılıkYaşar Üniversitesi

    Sanat ve Tasarım Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ SELEN DEVRİM ÜLKEBAŞ TÜZEN

  2. Z kuşağının görsel iletişim bağlamında QR kod kullanım alışkanlıkları: Ondokuz Mayıs Üniversitesi öğrencilerine yönelik bir araştırma

    QR code using habits of the Z generation in the context of visual communication: A research for Ondokuz Mayıs University student

    SERDAR KARACA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İletişim BilimleriOndokuz Mayıs Üniversitesi

    İletişim Bilimleri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ÖMER ÇAKIN

  3. Designing and testing a virtual reality online shopping application

    Sanal gerçeklik ortamında bir e-alışveriş uygulamasının tasarlanması ve test edilmesi

    EKİN KILIÇ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Bilişim Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. LEMAN FİGEN GÜL

  4. Ödeme sistemlerinde mobil cihazlarda (androıd) güvenlik

    Security at mobile devices (android) in payment industry

    NİHAT KARABACAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolBahçeşehir Üniversitesi

    Bilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET NACİ ÜNAL

  5. Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama

    An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry

    SEREN AKBABA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM