Hizmet kalitesi ve deneyimin sadakat üzerindeki etkisinde ilişki kalitesinin aracılık rolü: Otelcilik sektöründe bir uygulama
The mediating role of relationship quality in the impact of service quality and experience on loyalty: An application in the hotel industry
- Tez No: 912909
- Danışmanlar: PROF. DR. BANU KÜLTER DEMİRGÜNEŞ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Turizm, Business Administration, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Ülkemizin en büyük gelir kaynaklarından birisi de turizm sektörüdür. Bu sektörün önemli bir parçasını da konaklama işletmeleri oluşturmaktadır. Küreselleşmeyle birlikte konaklama işletmeleri arasında artan rekabet koşullarında hizmet kalitesi, deneyim, ilişki kalitesi, değiştirme maliyeti ve sadakat kavramlarının önemi her geçen gün daha da artmaktadır. Konaklama işletmeleri müşterileri ekseninde gerçekleştirilen bu araştırmada hizmet kalitesi, deneyim, ilişki kalitesi, değiştirme maliyeti ve sadakat değişkenleri arasındaki ilişkilerin eş zamanlı olarak yapısal eşitlik modellemesi ile incelenmesi amaçlanmıştır. Yapılan analiz kapsamında bootstrap yöntemi ile hizmet kalitesi ve deneyimin sadakat üzerindeki etkisinde ilişki kalitesinin aracılık rolünün irdelenmesi ve ilişki kalitesinin sadakat üzerindeki etkisinde değiştirme maliyetinin aracılık rolünün belirlenmesi hedeflenmektedir. Bu amaç doğrultusunda literatürde yer alan çalışmalardan çıkarımlarla bir model oluşturulmuştur. Oluşturulan modeli test edebilmek için 23 Kasım 2022-13 Ocak 2023 tarihleri arasında otellerde konaklamış müşterilerinden kolayda örnekleme yöntemi ile ulaşılan 719 kişiye anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Toplanan veriler SPSS 22.0 ve AMOS 24 programları ile analiz edilmiştir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre hizmet kalitesinin deneyim ve ilişki kalitesini etkilediği ve sadakat üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığı, deneyimin ilişki kalitesi ve sadakati etkilediği, ilişki kalitesinin değiştirme maliyeti ve sadakat üzerinde etkisinin olduğu, değiştirme maliyetinin sadakat üzerinde zayıf düzeyde bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesi ve deneyimin sadakat üzerindeki etkisinde ilişki kalitesinin aracılık etkisinin olduğu, ilişki kalitesinin sadakat üzerindeki etkisinde değiştirme maliyetinin aracılık etkisinin olduğu belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
One of the biggest sources of income for our country is the tourism sector. Accommodation establishments constitute an important part of this sector. The importance of the concepts of service quality, experience, relationship quality, replacement cost and loyalty is increasing day by day in the increasing competition among accommodation businesses with globalization. In this study, it is aimed to examine the relationships between service quality, experience, relationship quality, switching cost and loyalty variables simultaneously with structural equation modeling. Within the scope of the analysis, it is aimed to examine the mediating role of relationship quality in the effect of service quality and experience on loyalty and to determine the mediating role of switching cost in the effect of relationship quality on loyalty with the bootstrap method. For this purpose, a model has been created with the inferences from the studies in the literature. In order to test the model, a questionnaire was applied to 719 people who stayed in accommodation establishments between 23th of November in 2022 and 13th of January in 2023, reached by convenience sampling method. The collected data were analyzed with SPSS 22.0 and AMOS 24 programs. According to the results obtained in the research, it was determined that service quality affects experience and relationship quality and does not have a significant effect on loyalty, experience affects relationship quality and loyalty, relationship quality has an effect on switching cost and loyalty, and switching cost has a weak effect on loyalty. In addition, it has been determined that relationship quality has a mediating effect on the effect of service quality and experience on loyalty, and switching cost has a mediating effect on the effect of relationship quality on loyalty.
Benzer Tezler
- Bütünleşik kanal entegrasyon kalitesinin marka sadakati üzerindeki etkisinde marka güveninin aracılık rolü üzerine bir araştırma
A study on the mediating role of brand trust in the impact of omnichannel integration quality on brand loyalty
ALP EREN GÜNEY
- The relationship between perceived service quality, perceived value, and customer loyalty in the banking sector
Bankacılık sektöründe algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati ilişkisi
AMİR MOHAMMAD SAFARI
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
BankacılıkBandırma Onyedi Eylül ÜniversitesiPazarlama Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SERCAN HATİPOĞLU
- Online mağazaların web sitelerine yönelik kalite faktörlerinin algılanan eğlenebilirlik ve online satın alma niyeti ile ilişkisi ve bir araştırma
The relationship between online stores' website quality factors and perceived playfulness and online purchase intention and a research
HATİCE MELİS AKA
- Marka deneyimi ve iletişiminin marka sadakatine etkisinde marka ilişki kalitesinin rolü
The effects of brand experience and brand comminication on brand loyalty: The role of brand relationship quality
AZİZE ŞAHİN
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK
