The role of chatbots in enhancing customer experience in Firstbank, Lagos, Nigeria
Nijerya, Lagos'taki Firstbank'ta müşteri deneyimini geliştirmede
- Tez No: 923969
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÜYESİ GÜZİN TÜRKMEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol, Computer Engineering and Computer Science and Control
- Anahtar Kelimeler: Chatbot benimseme, müşteri deneyimi, dijital bankacılık, Teknoloji Kabul Modeli (TAM), chatbot güveni, müşteri memnuniyeti, First Bank Lagos, Chatbot adoption, customer experience, digital banking, Technology Acceptance Model (TAM), chatbot trust, customer satisfaction, First Bank Lagos
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Atılım Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, First Bank Lagos'un sohbet robotu Fibani'nin Müşteri Deneyimi üzerindeki etkisini Teknoloji Kabul Modeli (TAM) kullanarak incelemektedir. Analiz edilen temel faktörler arasında Algılanan Kullanışlılık (PU), Algılanan Kullanım Kolaylığı (PEOU), Chatbot Güveni (CT), Müşteri Memnuniyeti (CS) ve Kullanım Niyeti yer alır. 400 müşteri ile yapılan bir anket, 5'li Likert ölçeğinde derecelendirilen 30 maddelik bir anket kullanılarak gerçekleştirilmiştir. SPSS'de (Versiyon 26) veri analizinde tanımlayıcı istatistikler, korelasyon ve regresyon kullanılmıştır. Sonuçlar, PU, PEOU ve BT'nin CS'yi önemli ölçüde etkilediğini (r = 0.75, p < .01) ve BT'nin (β = 0.35, p < .001) en güçlü öngörücü olduğunu göstermektedir. Bulgular, Fibani'nin müşteri deneyimini geliştirdiğini ancak doğruluk, güvenlik ve kişiselleştirme konularında iyileştirmelere ihtiyaç duyduğunu gösteriyor.
Özet (Çeviri)
This study examines the impact of Fibani, First Bank Lagos' chatbot, on customer experience using the Technology Acceptance Model (TAM). Key factors analyzed include Perceived Usefulness (PU), Perceived Ease of Use (PEOU), Chatbot Trust (CT), Customer Satisfaction (CS), and Intention to Use. A survey of 400 customers was conducted using a 30- item questionnaire rated on a 5-point Likert scale. Data analysis in SPSS (Version 26) employed descriptive statistics, correlation, and regression. Results show that PU, PEOU, and CT significantly influence CS (r = 0.75, p < .01), with CT (β = 0.35, p < .001) as the strongest predictor. Findings suggest Fibani enhances customer experience but needs improvements in accuracy, security, and personalization.
Benzer Tezler
- Dijital pazarlamada yapay zeka kullanma istekliliğinin kalite boyutlarıyla incelenmesi üzerine bir araştırma
A study on the investigation of willingness to use artificial intelligence in digital marketing with quality dimensions
REZA RAMAZANI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Uluslararası TicaretAnkara Yıldırım Beyazıt ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Finans Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET SARITAŞ
- Dijitalleşmenin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine etkisi
The effect of digitalization on service quality and customer satisfaction
ZEYNEP ÖZGE KIRBAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeGebze Teknik ÜniversitesiStrateji Bilimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SALİH ZEKİ İMAMOĞLU
- Enhancing online fashion shopping experience through artificial intelligence
Yapay zeka ile çevrimiçi moda alışveriş deneyiminin geliştirilmesi
OLA ALKHWAJI
- Çevrimiçi (Online) alışveriş sitelerindeki sohbet robotu (Chatbot) araçlarına yaklaşımın, tüketicilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisi, algılanan zeka ve antropomorfizm: Türkiye ve Azerbaycan uygulaması
The effect of approach to chatbot tools in online shopping sites on consumers' behavioral intentions, perceived intelligence and anthropomorphism: Turkey and Azerbaijan application
EMİL HÜSEYNZADA
- Ai-enhanced personalization in The Turkish e-commerce market: A Survey on consumer behavior and decision-making
Türk e-ticaret pazarında yapay zeka destekli kişiselleştirme: Tüketici davranışları ve karar verme üzerine bir anket
AYA KHALIL
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeİstanbul Ticaret ÜniversitesiSosyal Bilimler Ana Bilim Dalı
ASSOC. PROF. DR. EVRİM İLDEM DEVELİ