Sağlık kuruluşundan beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir kamu eğitim araştırma hastane örneği
Evaluation of service quality expected and perceived from health institution: The case of a public education and research hospital
- Tez No: 943673
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ YUSUF BAKTIR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Yönetimi, Healthcare Management
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Üsküdar Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 115
Özet
Bu çalışmanın amacı, bir kamu eğitim ve araştırma hastanesinde sağlık hizmeti alan hastaların sağlık kuruluşundan bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesini değerlendirerek aralarındaki farklılıkları ortaya koymak ve demografik değişkenlerin bu algı üzerindeki etkisini incelemektir. Araştırma, 2025 yılı Ocak-Şubat aylarında İstanbul'daki bir kamu hastanesinin cerrahi ve dahiliye polikliniklerinde kesitsel, ilişkisel ve tanımlayıcı bir modelle yürütülmüş; kolayda örnekleme yöntemiyle 463 gönüllü hastadan veri toplanmıştır. Sosyodemografik bilgileri ve hizmet kalitesi düzeylerini ölçen anket formunda, beklenti ve algı değerlendirmesi için SERVQUAL ölçeği kullanılmış; veriler IBM SPSS programı ile analiz edilmiştir. Çalışmada, hastaların sağlık hizmetlerinden beklentilerinin yüksek olduğu, ancak algılanan hizmet kalitesinin bu beklentilerin bir miktar altında kaldığı belirlenmiştir. Farklılıklar en çok hastane çalışanlarının görünümü, sorun çözme becerileri ve hizmetlerin zamanında sunulması gibi alanlarda belirginleşmiştir. Kişisel ilgi boyutunda ise beklenti ve algı farkı diğer boyutlara göre daha düşük bulunmuştur. Alt boyut analizlerinde güven boyutunda en yüksek, güvenilirlik boyutunda ise en düşük farklılıklar gözlenmiştir. Beklenti ve algı puanları arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki saptanmıştır. Cinsiyet değişkeninde kadınların daha yüksek hizmet kalitesi algısına sahip olduğu, yaş ve gelir düzeyinin anlamlı bir etkisinin bulunmadığı, eğitim düzeyinin ise hizmet kalitesi algısını artırdığı belirlenmiştir. Medeni durum ve son bir yıl içinde hizmet alma durumu hizmet kalitesi algısında anlamlı bir farklılık yaratmazken, sosyal güvencesi olmayan bireylerin bazı alt boyutlarda daha yüksek puanlar verdiği görülmüştür. Hizmet alınan poliklinik türü farklılık yaratmamış, ancak hastaneyi tekrar tercih etmeme veya başkalarına tavsiye etmeme durumlarının hizmet kalitesi algısında belirgin farklılık oluşturduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to evaluate the service quality expected and perceived by patients receiving health services in a public training and research hospital, to reveal the differences between them and to examine the effect of demographic variables on this perception. The study was conducted with a cross-sectional, correlational and descriptive model in the surgical and internal medicine outpatient clinics of a public hospital in Istanbul in January-February 2025; data were collected from 463 volunteer patients by convenience sampling method. In the questionnaire form measuring sociodemographic information and service quality levels, SERVQUAL scale was used for expectation and perception evaluation; data were analysed with IBM SPSS software. In the study, it was determined that patients' expectations from health services were high, but the perceived service quality was slightly below these expectations. Differences were most evident in areas such as the appearance of hospital staff, problem solving skills and timely delivery of services. In the personal attention dimension, the difference between expectations and perceptions was found to be lower than the other dimensions. In the sub-dimension analyses, the highest differences were observed in the trust dimension and the lowest differences were observed in the reliability dimension. A positive and significant relationship was found between expectation and perception scores. In the gender variable, it was determined that women had a higher perception of service quality, age and income level did not have a significant effect, and education level increased the perception of service quality. While marital status and receiving service in the last year did not create a significant difference in service quality perception, it was observed that individuals without social security gave higher scores in some sub-dimensions. The type of outpatient clinic from which the service was received did not create a difference, but it was determined that not preferring the hospital again or not recommending it to others created a significant difference in the perception of service quality.
Benzer Tezler
- Kano modeli ile bütünleştirilmiş Servqual analizinin kalite fonksiyon yayılımına uygulanarak hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve bir sağlık kuruluşunda uygulanması
With the spread of the quality function analysis by using integrated Servqual's and Kano's model of service quality improvement and implementation of a health facility
ÇİĞDEM DEĞER
- Sağlıkta hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir eğitim araştırma hastanesi uygulaması
Evaluation of the service quality in health: An application at A training research Hospital
METİN GELMEZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Sağlık Kurumları YönetimiAnkara ÜniversitesiSağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLBİYE YAŞAR
- Hizmet sektöründe servqual analizini kullanarak hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir sağlık kuruluşunda uygulama denemesi
Using servqual analysis scaling service quality in service sector and application trial in a health care organization
EMİNE ELDEM
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiEskişehir Osmangazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMETULLAH BURNAK
- Bir sağlık kuruluşunda hizmet kalitesinin ölçümü ve hasta memnuniyetini etkileyen faktörler
Measurement of service quality in a health care organizatoin and factors affecting customer satisfaction
HARUN KUZHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Bölümü
DOÇ. DR. PINAR SÜRAL ÖZER
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi
Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital
MERAL ÇERÇİ