Sağlık kuruluşundan beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir kamu eğitim araştırma hastane örneği
Evaluation of service quality expected and perceived from health institution: The case of a public education and research hospital
- Tez No: 943673
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ YUSUF BAKTIR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Yönetimi, Healthcare Management
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Üsküdar Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı, bir kamu eğitim ve araştırma hastanesinde sağlık hizmeti alan hastaların sağlık kuruluşundan bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesini değerlendirerek aralarındaki farklılıkları ortaya koymak ve demografik değişkenlerin bu algı üzerindeki etkisini incelemektir. Araştırma, 2025 yılı Ocak-Şubat aylarında İstanbul'daki bir kamu hastanesinin cerrahi ve dahiliye polikliniklerinde kesitsel, ilişkisel ve tanımlayıcı bir modelle yürütülmüş; kolayda örnekleme yöntemiyle 463 gönüllü hastadan veri toplanmıştır. Sosyodemografik bilgileri ve hizmet kalitesi düzeylerini ölçen anket formunda, beklenti ve algı değerlendirmesi için SERVQUAL ölçeği kullanılmış; veriler IBM SPSS programı ile analiz edilmiştir. Çalışmada, hastaların sağlık hizmetlerinden beklentilerinin yüksek olduğu, ancak algılanan hizmet kalitesinin bu beklentilerin bir miktar altında kaldığı belirlenmiştir. Farklılıklar en çok hastane çalışanlarının görünümü, sorun çözme becerileri ve hizmetlerin zamanında sunulması gibi alanlarda belirginleşmiştir. Kişisel ilgi boyutunda ise beklenti ve algı farkı diğer boyutlara göre daha düşük bulunmuştur. Alt boyut analizlerinde güven boyutunda en yüksek, güvenilirlik boyutunda ise en düşük farklılıklar gözlenmiştir. Beklenti ve algı puanları arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki saptanmıştır. Cinsiyet değişkeninde kadınların daha yüksek hizmet kalitesi algısına sahip olduğu, yaş ve gelir düzeyinin anlamlı bir etkisinin bulunmadığı, eğitim düzeyinin ise hizmet kalitesi algısını artırdığı belirlenmiştir. Medeni durum ve son bir yıl içinde hizmet alma durumu hizmet kalitesi algısında anlamlı bir farklılık yaratmazken, sosyal güvencesi olmayan bireylerin bazı alt boyutlarda daha yüksek puanlar verdiği görülmüştür. Hizmet alınan poliklinik türü farklılık yaratmamış, ancak hastaneyi tekrar tercih etmeme veya başkalarına tavsiye etmeme durumlarının hizmet kalitesi algısında belirgin farklılık oluşturduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to evaluate the service quality expected and perceived by patients receiving health services in a public training and research hospital, to reveal the differences between them and to examine the effect of demographic variables on this perception. The study was conducted with a cross-sectional, correlational and descriptive model in the surgical and internal medicine outpatient clinics of a public hospital in Istanbul in January-February 2025; data were collected from 463 volunteer patients by convenience sampling method. In the questionnaire form measuring sociodemographic information and service quality levels, SERVQUAL scale was used for expectation and perception evaluation; data were analysed with IBM SPSS software. In the study, it was determined that patients' expectations from health services were high, but the perceived service quality was slightly below these expectations. Differences were most evident in areas such as the appearance of hospital staff, problem solving skills and timely delivery of services. In the personal attention dimension, the difference between expectations and perceptions was found to be lower than the other dimensions. In the sub-dimension analyses, the highest differences were observed in the trust dimension and the lowest differences were observed in the reliability dimension. A positive and significant relationship was found between expectation and perception scores. In the gender variable, it was determined that women had a higher perception of service quality, age and income level did not have a significant effect, and education level increased the perception of service quality. While marital status and receiving service in the last year did not create a significant difference in service quality perception, it was observed that individuals without social security gave higher scores in some sub-dimensions. The type of outpatient clinic from which the service was received did not create a difference, but it was determined that not preferring the hospital again or not recommending it to others created a significant difference in the perception of service quality.
Benzer Tezler
- IgM, IgG ve lgA romatoid faktörlerin değişik artritli hasta gruplarında mikro-ELISA test yöntemiyle ölçülmesi
Başlık çevirisi yok
BAHRİYE KEŞ
- Kurbağa gastrik mukozasında K-H ATPaz enziminin kinetik özellikleri ve oluşturulan ülser modelinde enzim aktivitesi
Başlık çevirisi yok
SEYHAN TÜKEL
- 1985-1986 yıllarında Polatlı Devlet Hastanesine kaza nedeniyle başvuranların incelenmesi
Başlık çevirisi yok
FERHAN ŞENOL
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
İlk ve Acil YardımGazi ÜniversitesiKazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. HİKMET PEKCAN
- Organize sanayi bölgelerinde iş güvenliği sorunlarının teknik ve bilimsel araştırılmasında bir yöntem önerisi
Başlık çevirisi yok
MEHMET ALİ YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriGazi ÜniversitesiKazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. İBRAHİM BOYNUKALIN
- Kalkınmada öncelikli yörelerde görev yapan vali-kaymakam il ve ilçe Milli Eğitim Gençlik ve Spor Müdürlerinin ilköğretim yönetiminde karşılaştıkları güçlükler
Başlık çevirisi yok
MUSTAFA YALÇINKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Eğitim ve ÖğretimGazi ÜniversitesiEğitim Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYŞEGÜL ATAMAN