Sapkın müşteri davranışlarının çalışanlar ve yöneticiler açısından değerlendirilmesi
An evaluation of deviant customer behaviors from the perspectives of employees and managers
- Tez No: 948512
- Danışmanlar: PROF. DR. SAADET PINAR TEMİZKAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 158
Özet
Bu araştırma, sapkın müşteri davranışlarının termal otel işletmelerinde görev yapan çalışanlar ve yöneticiler üzerindeki etkilerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu kapsamda, termal otel işletmeleri çalışanlarının ve yöneticilerinin sapkın müşteri davranışlarına ilişkin görüşlerini, deneyimlerini, bu davranışların nedenlerine yönelik düşüncelerini, baş etme yöntemlerini, sapkın müşteri davranışlarının etkilerini ve sonuçlarını incelemektir. Özellikle sapkın müşteri davranışlarının turizm sektörü çalışanlarını hedef alan çalışmaların sınırlı sayıda olması, araştırmanın önemini artırmaktadır. Araştırmanın evrenini Afyonkarahisar'da faaliyet gösteren yirmi termal otel işletmesi (Kültür ve Turizm Bakanlığı, 2024) çalışanları ve yöneticilerinden oluşmaktadır. Araştırma evreninin büyüklüğü düşünüldüğünde örneklem alınma yoluna gidilerek beş termal otel işletmesinin konuklarla doğrudan temas halinde olan çalışanları ve yöneticilerinden amaçlı örnekleme yöntemi kullanılarak seçim yapılmıştır. Araştırmada 35 çalışan ve yönetici ile görüşülmüştür. Elde edilen nitel veriler yarı yapılandırılmış görüşme formuyla toplanmış ve nitel veri analiz programı kullanılarak içerik analizine tabi tutulmuştur. Araştırmada temalar, kategoriler ve kodlar oluşturularak betimsel ve yorumlayıcı analizlere yer verilmiştir. Araştırmada çalışanlar, hakaret, kaba davranış ve küçümseme gibi sapkın davranışlara maruz kalırken, yöneticiler ise daha çok, sözlü taciz, hakaret, iftira gibi sapkın müşteri davranışlarına şahit oldukları tespit edilmiştir. Çalışanlar sapkın davranışların nedenleri olarak, eğitim eksikliği, daha fazla hizmet talebi, ego tatmini gibi gerekçeleri ön plana çıkarırken, daha çok hizmet talebi, yüksek ego ve kültürel farklılıklar yöneticiler açısından sapkın davranışların nedenleri olarak tespit edilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgular sonucunda sapkın müşteri davranışlarının çalışanlar üzerinde, motivasyon kaybı, üzüntü, öfke, uyku bozuklukları gibi etkileri tespit edilmiştir. Yöneticiler üzerindeki etkileri ise, motivasyon kaybı, üzüntü, öfke, kariyer engeli ve sosyal stres gibi etkilere ulaşılmıştır. Elde edilen sonuçlar değerlendirilerek turizm sektörü çalışanları ve yöneticilerine yönelik çeşitli başlıklarda öneriler sunulmuştur.
Özet (Çeviri)
This study aims to reveal the impacts of deviant customer behaviors on employees and managers working in thermal hotel enterprises. Within this scope, the research explores the views and experiences of thermal hotel employees and managers regarding deviant customer behaviors, their thoughts on the causes of such behaviors, coping strategies, and the resulting impacts. The limited number of studies focusing on deviant customer behaviors targeting tourism sector employees highlights the significance of this research. The study population consists of employees and managers working in twenty thermal hotel enterprises operating in Afyonkarahisar, as registered by the Ministry of Culture and Tourism (2024). Given the size of the population, a purposive sampling method was employed, selecting participants from five thermal hotels where employees and managers have direct contact with guests. A total of 35 employees and managers participated in the study. Qualitative data were collected through semi-structured interviews and analyzed using a qualitative data analysis software through content analysis. Themes, categories, and codes were generated, and both descriptive and interpretive analyses were conducted. The findings revealed that employees were subjected to deviant behaviors such as insults, rude attitudes, and belittlement, while managers primarily witnessed deviant customer behaviors such as verbal harassment, insults, and defamation. Employees identified the main causes of deviant behaviors as lack of education, excessive service demands, and ego gratification. On the other hand, managers highlighted excessive service demands, high ego, and cultural differences as the primary reasons for deviant behaviors. The findings indicate that deviant customer behaviors lead to effects such as loss of motivation, sadness, anger, and sleep disorders among employees. For managers, the effects include loss of motivation, sadness, anger, career obstacles, and social stress. Based on the results obtained, various recommendations are presented for employees and managers in the tourism sector.
Benzer Tezler
- İçsel motivasyon ve iş tatmininde duygusal emeğin aracılık rolü: Havacılık sektörü çalışanları üzerine bir araştırma
The mediating role of emotional labor in intrinsic motivation and job satisfaction: A research on aviation industry employees
AYŞE GAMZE KIZIL
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Sivil HavacılıkİSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ ÖZCAN
- TFRS 15 müşteri sözleşmelerinden hasılat standardının telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin finansal tablolarına etkilerinin araştırılması
Investigation of the effects of the revenue standard from TFRS 15 customer contracts on the financial statements of enterprises operating in the telecommunication sector
ŞEVVAL ÇAKIR
- Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. iş etkenliği
Başlık çevirisi yok
FİSUN SAKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
1993
BankacılıkOndokuz Mayıs Üniversitesiİstatistik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. FARUK ALPASLAN
- Memnuniyetsizliğin yarattığı öfkenin şikâyet davranışı açısından karşılaştırılması: Hava yolu taşımacılığı sektöründe bir araştırma
Comparison of anger caused by dissatisfaction in terms of complaint behavior: A research in the air transport industry
İRFAN SOYLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sivil HavacılıkAkdeniz ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OLGUN KİTAPCI
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi
Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital
MERAL ÇERÇİ