Akıllı asistan kullanım deneyiminin tüketici davranışına etkisinde antropomorfizmin rolü
The role of anthropomorphism in the effect of smart assistant usage eexperience on consumer behavior
- Tez No: 1009204
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NURETTİN OZAN BAKIR
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: İnsan-yapay zeka etkileşimi, Human-artificial intelligence interaction
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde yapay zekâ teknolojilerinin hızla gelişmesiyle birlikte, ChatGPT, Siri, Alexa ve Google Assistant gibi akıllı asistanlarla kurulan etkileşimler müşteri deneyiminin önemli bir parçası hâline gelmiştir. Bu çalışma, akıllı asistanların tüketici deneyimi üzerindeki etkisini, bu etkinin tekrar kullanım niyeti üzerindeki rolünü ve algılanan antropomorfizmin bu ilişkideki düzenleyici etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırma üç bölümden oluşmakta olup, uygulama kısmında veriler online anket yöntemiyle toplanmıştır. Türkiye'de yaşayan ve ChatGPT kullanmış 18 yaş üzeri bireylerden kolayda örnekleme yöntemiyle elde edilen 424 geçerli anket, SPSS, AMOS ve PROCESS Macro analizleri ile değerlendirilmiştir. Elde edilen bulgulara göre, tüketici deneyim kalitesi; algılanan güven, algılanan eğlence ve tekrar kullanım niyeti üzerinde anlamlı, pozitif ve güçlü etkilere sahiptir. Ayrıca algılanan güven ve algılanan eğlencenin, tüketici deneyim kalitesi ile tekrar kullanım niyeti arasındaki ilişkide önemli aracı değişkenler olduğu belirlenmiştir. Buna karşılık, parasosyal etkileşimin tekrar kullanım niyeti üzerindeki etkisinin sınırlı olduğu, algılanan güvenin ise doğrudan anlamlı bir etkisinin bulunmadığı görülmüştür. Bununla birlikte, algılanan antropomorfizmin düzenleyici etkisinin anlamlı olmadığı tespit edilmiştir. Bu bulgular, kullanıcıların akıllı asistanları değerlendirirken insansı özelliklerden ziyade deneyim kalitesi, fayda ve kullanım kolaylığı gibi unsurlara daha fazla önem verdiğini göstermektedir. Sosyal Değişim Teorisi çerçevesinde, kullanıcıların bu sistemleri algıladıkları fayda doğrultusunda değerlendirdiği; CASA paradigması açısından ise kullanıcıların sınırlı düzeyde sosyal tepki verse de bu sistemleri tam anlamıyla sosyal bir aktör olarak görmediği anlaşılmaktadır. Sonuç olarak, işletmelerin akıllı asistan tasarımında öncelikle sistem performansı, hız, doğruluk ve kullanım kolaylığı gibi deneyim kalitesini artıran unsurlara odaklanması gerektiği; güven ve eğlence boyutlarını destekleyen deneyimlerin ise tekrar kullanım niyetini güçlendirdiği söylenebilir. Bu çalışma hem teorik hem de uygulama açısından önemli katkılar sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
With the rapid development of artificial intelligence technologies today, interactions with smart assistants such as ChatGPT, Siri, Alexa, and Google Assistant have become an important part of the customer experience. This study aims to examine the effect of smart assistants on consumer experience, the role of this effect on the intention to reuse, and the moderating role of perceived anthropomorphism in this relationship. The study consists of three sections, and in the application part, data were collected through an online survey method. A total of 424 valid responses were obtained from individuals aged 18 and above who live in Turkey and have used ChatGPT, using convenience sampling. The data were analyzed using SPSS, AMOS, and PROCESS Macro analyses. According to the findings, consumer experience quality has significant, positive, and strong effects on perceived trust, perceived enjoyment, and reuse intention. In addition, perceived trust and perceived enjoyment were found to be important mediating variables in the relationship between consumer experience quality and reuse intention. On the other hand, the effect of parasocial interaction on reuse intention was found to be limited, and perceived trust did not have a direct significant effect on reuse intention. Moreover, the moderating effect of perceived anthropomorphism was not found to be significant. These findings show that users give more importance to factors such as experience quality, usefulness, and ease of use rather than human-like features when evaluating smart assistants. From the perspective of Social Exchange Theory, users evaluate these systems based on the benefits they perceive. From the perspective of the CASA paradigm, although users show some social and emotional responses, they do not fully see these systems as social actors. In conclusion, it can be said that businesses should primarily focus on improving experience quality factors such as system performance, speed, accuracy, and ease of use in smart assistant design. At the same time, experiences that support trust and enjoyment can strengthen users' intention to reuse. This study provides important contributions both theoretically and practically.
Benzer Tezler
- Sanal asistan kullanım alışkanlığında algılanan antropomorfizm, algılanan haz, algılanan zekâ ile duygusal ve bilişsel güvenin rolüdoktora tezi
The Role of perceived anthropomorphism, perceived enjoyment, perceived intelligence, emotional and cognitive trust in the use of virtual assistants
FATİH MEHMET KIYAK
Doktora
Türkçe
2025
İşletmeHatay Mustafa Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SONYEL OFLAZOĞLU DORA
- Araçlar için Türkçe akıllı asistan tasarımı
Turkish smart assistant design for vehicles
ENGİN ERGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolYıldız Teknik ÜniversitesiElektronik ve Haberleşme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TÜLAY YILDIRIM
- Döküntü şikayeti ile başvuran çocuklarda akıllı telefonların tanı koymadaki önemi
The importance of smart phones in diagnosis in children applied with the complaint of RASH
MİNE ÜNLÜ
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2022
Enfeksiyon Hastalıkları ve Klinik MikrobiyolojiNecmettin Erbakan ÜniversitesiÇocuk Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZGE METİN AKCAN
- İnsan-bilgisayar etkileşiminde dijital yerliler ve dijital göçmenler arasındaki algı farklılıklarının incelenmesi: Akıllı kişisel asistanlar üzerine bir araştırma
A study of perception differences between digital natives and digital immigrants in human-computer interaction: A research on intelligent personal assistants
MUHAMMET TALHA YILMAZ
- Ankara Şehir Hastanesi'nde eğitim alan asistan hekimlerin teletıp uygulamalarına genel yaklaşımları
The general approach of assistant doctors receiving training at Ankara City Hospital to telemedicine applications
PINAR ÇEVİKBAŞ ILIK
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2023
Aile HekimliğiSağlık Bilimleri ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İSMAİL KASIM