İşgören tatmini ile müşteri tatmini arasındaki ilişki ve bu ilişkiyi etkileyen faktörler: 5 yıldızlı otellerde bir uygulama
The Relationship between employee satisfaction and guest satisfaction and factors affecting this relationship: An application in 5-star hotels
- Tez No: 144339
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. LEYLA ŞENTÜRK ÖZER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2004
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmelerindeki işgörenlerin tatmini ile müşterilerin tatmini arasındaki ilişki ve bu ilişkiyi etkileyen faktörlerin saptanmasıdır. Bu amaç doğrultusunda“Başarı Döngüsü Modeli”kullanılarak işgören ve müşteri tatmini arasındaki ilişki test edilmiştir. Bu ilişkiyi sınamak amacıyla Ankara'da bulunan 5 yıldızlı bir otelde uygulama yapılmıştır. Uygulama sonuçlarına göre, işgören tatminini etkileyen faktörler, işletmenin işe alımlarda kullandığı standartlar, yapılan iş, yönetim anlayışı ve ücrettir. Öte yandan, müşteri tatminini etkileyen faktörler, somut unsurlar (otelin fiziksel özellikleri, donanımı, işgörenlerin kılık kıyafeti) ve soyut unsurlardır (güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati). Sonuçlara göre, işgören tatmini ile müşteri tatmini arasında anlamlı bir lişki bulunmaktadır. İşgören tatmininin düzeyi arttıkça, müşteri tatmininin düzeyi artmaktadır.
Özet (Çeviri)
SUMMARY The purpose of this study is determining the relationship between employee satisfaction and customer satisfaction, factors associated with this relationship in lodging properties. For this purpose, by the“Chain of Success Model”the relationship was tested. To examine this relationship, an application was executed in a 5 star hotel in Ankara. According to the application results, factors affecting employee satisfaction are employment standards of the firm, job being performed, management thought and wage. On the other hand, factors influencing customer satisfaction are, tangibles (Hotel's physical features, equipment, grooming of employees) and intangibles (reliability, responsiveness, assurance and empathy). Up to the results, there is a meaningful relationship between employee satisfaction and customer satisfaction. As the level of employee satisfaction increases, level of customer satisfaction rises.
Benzer Tezler
- Yataklı tedavi hizmeti veren hastanelerde işgören tatmini ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Atatürk Üniversitesi Araştırma Hastanesi üzerine bir alan araştırması
The corralation between server satisfying and customer delight in the hospitals give impatient treatment service: It is s field research about Atatürk University Research Hospital
AHMET KIRMIZIBİBER
- Sınırsız iyileşme, işgören performansı, müşteri memnuniyeti ve işletme performansı arasındaki ilişki: Libya havayolu kargo şirketleri üzerine bir araştırma
The relationship among unlimited improvement, employee performance, customer satisfaction and business performance: A research on Libya airway cargo companies
ABDULLAH MOHAMED SALEM ELARIFI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Kamu YönetimiKastamonu ÜniversitesiMühendislik Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ORHAN KÜÇÜK
- Toplam kalite yönetimi, işgören memnuniyeti, müşteri memnuniyeti ve işletme performansı arasındaki ilişki: Libya otellerinde bir araştırma
The relationship between total quality management, employee satisfaction, customer satisfaction and business performance: a research in Libya hotels
KHLED MOHAMED A BENSHINA
- Endüstriyel işletmelerde lojistik fonksiyonlar aracılığıyla sunulan müşteri hizmetleri ve müşteri tatmini boyutlarının ölçülmesi
Measuring logistics service quality and customer satisfaction: A study in industrial business
LATİF OYGÜR