Hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti ve Hacettepe Üniversitesi Erişkin hastanesinde bir uygulama
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 172784
- Danışmanlar: PROF.DR. MİTHAT ÜNER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri, Hasta Memnuniyeti, Toplam Kalite Yönetimi
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 169
Özet
155 ÖZET Günümüzün yok edici rekabet ortamı, ihtiyaçların en ekonomik düzeyde gerçekleşmesini zorunlu hale getirmiştir. Toplam kalite yönetimi, üretim ve hizmet sektöründe kaliteyi artırarak rekabet gücünü geliştirmenin çağdaş yönetim biçimi olarak ortaya çıkmıştır. Sağlık sektöründe 1980'li yıllardan itibaren uygulanmaya başlayan toplam kalite yönetimi, özellikle sağlık hizmeti sunumunun önemli basamağı olan hastanelerde,“kalite”sorununu gündeme getirmiştir. Hastaneler daha az kaynak kullanarak kaliteyi artırabilmenin bir yolu olarak, toplam kalite yönetimi uygulamalarına geçmişlerdir. Toplam kalite yönetimi çerçevesinde, sağlık sektörünün temel çıktısı olan sağlık bakım hizmetlerinin kalitesi, hastanelerin tüm çalışanları ile birlikte müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarının karşılanması amacıyla sürekli bir çaba sarf etmeyi gerektirmektedir. Hastaların“müşteri”olarak görülmeye başlanması, müşteri kavramına gösterilen tepkinin tersine, sağlık kurumlarını istedikleri hizmetleri sunmak ve hastaların bu hizmeti kullanmalarını beklemek yerine, hedef kitlelerin gereksinimlerini değerlendirmek ve onları memnun edecek hizmetleri sunmak zorunda bırakmıştır. Bu araştırma, Hacettepe Üniversitesi Erişkin Hastanesi'nde yatarak tedavi olan hastalara sunulan sağlık bakım hizmetlerinin kalitesi, hasta memnuniyetini etkileyen ve belirleyen faktörlerin tespit edilmesi, hasta memnuniyetinin incelenmesi ve kullanıma yönelik bir modelin oluşturulması amacıyla yapılan tanımlayıcı tipte bir araştırmadır. Araştırma kapsamında; taburcu olan 291 hastaya sosyo - kültürel, demografik, ekonomik ve psikolojik faktörlerden etkilenen kalite ve tatmin derecelerinin ölçülmesi amacıyla anket uygulanmıştır. Anketlerin analizinde SPSS 11.0 for Windows istatistik programı kullanılmış olup; anket sonucunda hasta memnuniyetinin çeşitli faktörlerden etkilendiği ve hastanenin sağlık hizmet kalitesinin yüksek olduğu görülmüştür.156 Araştırma verileri, Hacettepe Üniversitesi Erişkin Hastanesinde yatarak tedavi gören ve rastgele seçilen 291 hastadan elde edilmiştir.
Özet (Çeviri)
SUMMARY The fierce competition of today has required an economical way of procuring needs. Total quality management has arisen as the most modern management style that will increase the competitiveness by improving the quality in the manufacturing and service sectors. in the health sector total quality management has been applied since the 1980s and for hospitals, which attach great importance in providing this service, the dire need of“quality”became apparent. Hospitals have svvitched över to total quality management as a means to increase quality while using fewer resources. Within the scope of total quality management a continuous effort is required by the hospital staff for the main component of the health sector, which is health çare services, to ensure the expectations and needs of the customers. That the patients are becoming to be seen as“customers”means that the usual reactions against this term has given way to the necessity of health facilities to provide the service expected by them instead of expecting the patients to make use of the services. This has compelled health facilities to consider the needs of its main clientele and provide them with the services that will satisfy them. This study was done in order to create a model for future use and that would complementing the study by evaluating the health çare services provided for the patients who were under treatment in the Hacettepe University Adult Hospital, an assessment of the factors affecting and resulting in patient satisfaction. During the study a survey was conducted with the 291 patients who were discharged in order to measure the levels of quality and satisfaction and the factors influencing these such as socio-cultural, demographic, economic and psychological factors. To analyse the surveys the SPSS 11.0 for Windows statistics programme was used and the results shovved that patient satisfaction was influenced by different factors and that the sanitary services provided were of a high quality.The study results have been obtained from 291 patients who were under treatment in the Hacettepe University Adult Hospital at that time and chosen randomly. Key VVords: Service Ouality, Health Services, Patient Satisfaction, Total Ouality Management. 156
Benzer Tezler
- Kamu hizmetlerinde toplam kalite yönetimi (Askeralma Dairesi Başkanlığı örneği)
Total quality management in public service (Sample of Chief of Department of Recruitment)
HAKAN CEMİL AKÇAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
Kamu YönetimiHacettepe ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HAMZA UYGUN
- Kalite güvence sistemleri ve ISO 9001:2000 standartı
Quality assurance systems and ISO 9001:2000 standard
ÇAĞLA KÜÇÜKLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Kamu YönetimiHacettepe ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. MEHMET DEVRİM AYDIN
- İnsan kaynakları bilgi sistemlerinde 360 derece performans değerlendirmesi
360 degree performance management systems in human resource management systems
ERCÜMENT AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
Kamu YönetimiHacettepe ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA KEMAL ÖKTEM
- Hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti ve telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
Satisfaction of customer in servis sector and an application in telecommunications sector
ÖZNUR ERMURAT GÜNEY
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Mühendislik BilimleriBahçeşehir ÜniversitesiBilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YILDIZ ESRA ALBAYRAK
- Çalışanların duygusal zekaları ile duygusal emek stratejileri arasındaki ilişki: Hizmet sektöründe bir araştırma
The relationship between emotional intelligence andemotional labor strategies: A research in the servicesector
ORKHAN MAMMADOV