Geri Dön

İlişkisel pazarlamada güven unsuru ve otel işletmelerinde uygulama

The antecedents of trust in relationship marketing and an empirical research in the hotel industry

PDF İndir

  1. Tez No: 189777
  2. Yazar: NİL ÇOLULAR
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ŞENOL HACIEFENDİOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2008
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 137

Özet

Modern bilgi çağının tüm nimetlerinden faydalanan ve artık bilgiye kolayca ulaşabildiğinden ne istediğini çok iyi bilen bir müşteri profili karşısında artık işletmeler geleneksel pazarlama anlayışını bir kenara bırakarak, bu tatmin edilmesi oldukça güç olan müşteriyi, memnun etmenin yollarını aramaya başlamışlardır. İlişkisel pazarlama kavramı böyle bir ortamda, pazarlama teori ve pratiğine getirmiş olduğu yeni anlayışla mevcut müşterilerin elde tutulması ve ilişkilerin uzun döneme taşınarak karşılıklı değer yaratılmasına odaklanmıştır.Bu çalışmanın birincil amacı müşteri güveni ile müşteri güvenini etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi incelemektir. İkincil amaçlar, otel işletmelerinde müşteri güvenini etkileyen boyutları ortaya çıkarmak ve bu boyutların müşteri güveni üzerindeki etkilerini incelemektir.Bu amaçla ilk bölümde ilişkisel pazarlamanın tanımı, gelişimi, amaçları, faydaları ve ilişkisel pazarlamayı oluşturan öğeler ele alınmıştır. İkinci bölümde ilişkisel pazarlama ekseninde güven kavramı geniş bir çerçevede işlenmiştir. Müşteri güvenini etkileyen faktörler bu bölümde ele alınmıştır. Üçüncü bölümde anket çalışması yaptığımız otel işletmelerindeki müşterilerin otele karşı besledikleri güven ve bu güven üzerinde etkili olan boyutlar arasındaki ilişki çoklu regresyon modeli kullanılarak ampirik biçimde ele alınmıştır.Çalışmanın başlıca bulgusu şöyledir; müşteri güvenini etkileyen boyutlar somut varlıklar, güven aşılama, tavsiye edilebilirlik, heveslilik, ambiyans ve empatidir. Bu boyutların tümü müşteri güvenindeki değişimlerin yaklaşık % 71'ini açıklamaktadır. Dolayısıyla bu altı boyutun geliştirilmesi otel işletmeleri için daha fazla müşteri güveni yaratmak anlamına gelebilir.

Özet (Çeviri)

In recent years the companies had quitted transactional marketing and begun to seek new approaches to satisfy their customers, as the customers? profile is changing and they can take advantage of modern information age and access to the required information for their needs. In such times relationship marketing focused on creating mutual value by long lasting relationships and customer retention through a new paradigm for marketing theory and implementation.The primary purpose of this research is to investigate the relationship between customer trust and the dimensions that influence customer trust. The collateral aims are to identify dimensions that influence customer trust in hospitality sector and to investigate the influence of these dimensions upon the customer trust.Therefore, the term relationship marketing definition, the evolution, the goals and the components that form relationship marketing are defined in the first chapter. The trust concept is elaborated in the axis of relationship marketing with an extend point of view in the second chapter. And also the dimensions that influence customer trust are identified in this chapter. In the third chapter the relationship between the customers? trust developed for the hotels that participated in the questionnaire and the dimensions that influence the customers? trust is emprically examined by using a multiple regression model.The result of this study suggests that the dimensions that influence the customer trust are tangibles, assurance, recommendability, responsiveness, ambiance and emphaty. These dimensions can explain nearly 71 % of the variation in customer trust. Consequently improving the six dimensions may mean increasing customer trust for the hotel industry.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    968461

    Hizmet hatası ve hizmet telafisinin atfetmeye etkisinde ülke kültürünün aracılık rolü

    The intermediary role of country culture in the effects of service failure and service recovery on attribution

    AHMET BAYRAÇ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2025

    İşletmeKaramanoğlu Mehmetbey Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MURAT BAY

  2. Tez No

    411668

    Osteoporoz osteoartrit ilişkisi

    Başlık çevirisi yok

    GÜNSEL SÜNBÜLOĞLU

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    1999

    Fiziksel Tıp ve RehabilitasyonAkdeniz Üniversitesi

    Fiziksel Tıp ve Rehabilitasyon Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET İHSAN ARMAN

  3. Tez No

    411681

    Ponza betonda fiziksel ve mekanik özellikler arasındaki ilişkiler

    Başlık çevirisi yok

    CEM OĞUZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1989

    İnşaat MühendisliğiAkdeniz Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. FİKRET TÜRKER

  4. Tez No

    411708

    Distal aorta ve bilateral alt ekstremite arteriografilerinde arteriosklerozis obliterans lezyonlarının görünümü, dağılımı ve risk fatörleri ile ilişkisi

    Başlık çevirisi yok

    KEMAL ATALAY

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    1988

    Radyoloji ve Nükleer TıpAkdeniz Üniversitesi

    Radyoloji Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ERSİN LÜLECİ

  5. Tez No

    411764

    Antalya il merkezi'nde sakatlık prevalansı ve bazı değişkenlerle ilişkisi

    Başlık çevirisi yok

    MEHMET RIFKI AKTEKİN

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    1990

    Halk SağlığıAkdeniz Üniversitesi

    Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SABAHAT TEZCAN

Geri Dön