Geri Dön

Çağrı merkezlerinde işgücü yönetimi ve bir simülasyon uygulaması

Workforce management in call centers and a simulation based application

  1. Tez No: 239885
  2. Yazar: SEMİH EDİZ ERDAŞ
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. BÜLENT SEZEN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2009
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
  12. Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 114

Özet

İş yükü tahminleri, kaynak temini, personel alımı, vardiya planlama, personel atama ve çağrı yönlendirme problemleri, çağrı merkezlerinde geleneksel işgücü yönetimi problemleridir. Bu problemlerin çözümü için genellikle kullanılan modeller Erlang-C ve simülasyon modelleridir. Günümüz rekabet koşulları, gelişen teknoloji, müşteri ihtiyaçları sayesinde çağrı merkezleri çok işlevli ve karmaşık bir hale gelmiştir. Bundan dolayı çağrı merkezlerinin geleneksel anlamda karşılaştığı problemleri çözmek için kullandıkları modeller geçerliliklerini yitirmeye başlamıştır. Özellikle Erlang-C modelleri, kısıtları ve varsayımları nedeniyle geçerliliğini yitirmiştir. Bundan dolayı güçlü bir analiz aracı olan simülasyon popüler hale gelmektedir.Bu çalışmada bir çağrı merkezinin farklı çağrı yönlendirme alternatifleri ile nasıl bir performans sergileyeceğini belirlemek için bir simülasyon modeli geliştirilmiştir. Bu alternatif sistemlerden en iyisini belirlemek için önemli faktörler olan servis seviyesi, verimlilik ve maliyetler göz önüne alınarak karşılaştırmalı analizler yapılmıştır.

Özet (Çeviri)

Workload predictions, staffing, shift scheduling and rostering and the call routing problems are the traditional workforce management problems in call centers. The models which are usually used to solve these problems are Erlang-C and simulation models. Today call centers become more complex and multi functional by the competitive conditions, improving technology and customer needs. For this reason, the models which are used to solve these traditional problems in call centers have begun to lose their validity. Especially Erlang-C models had lost their validity beacuse of its assumpions and constraints. For this reason, simulation is becoming more popular as a powerful analysis tool.In this study, a simulation model was developed to determine how a call center perform through the different call routing alternatives. By considering some important factors such as service level, utilization, and costs, comparative analysis have been made to determine the best of these alternatives.

Benzer Tezler

  1. A decision support system for workforce management in call centers

    Çağrı merkezlerinde işgücü yönetimi için bir karar destek sistemi

    BURAK GEDİKOĞLU

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2006

    Bilim ve TeknolojiBoğaziçi Üniversitesi

    Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ASLI ERDEM

  2. A simulation based decision support system for workforce management in call centers

    Çağrı merkezlerinde iş gücü yönetimi için benzetim tabanlı bir karar destek sistemi

    BİRGÜL BAŞARIR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2011

    Bilim ve TeknolojiBoğaziçi Üniversitesi

    Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ASLI ERDEM

  3. German call centers in İstanbul: Beyond the global and the local

    İstanbul'daki Alman çağrı merkezleri: Küreselin ve yerelin ötesinde

    ALINA BELINDA NEITZERT

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2008

    Siyasal BilimlerBoğaziçi Üniversitesi

    Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Bölümü

    YRD. DOÇ. DR. MURAT AKAN

  4. Vardiyalı çalışmanın kadın çalışanların iş-yaşam dengesi üzerine etkisi: Sakarya ili güvenlik sektöründe bir araştırma

    The effect of shift work on the work-life balance of female employees: A research in the security sector of Sakarya province

    TUBA TATAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriSakarya Üniversitesi

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ADEM UĞUR

  5. İş yükünün işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisinde duygusal bulaşıcılığın ve duygusal bağlılığın rolü: Çağrı merkezi sektöründe bir araştırma

    The role of emotional contagion and affective commitment on the effect of workload on burnout: A research in the call center sector

    AHMET DENİZ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İşletmeİstanbul Arel Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ÇİĞDEM KAYA