Geri Dön

Kamu bankacılığında hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki ve bir uygulama

Relation between service quality and customer satisfaction and a casa study

  1. Tez No: 273407
  2. Yazar: FATİH GÜLER
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MÜBERRA YURDAKUL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, Banking
  6. Anahtar Kelimeler: Customer Satisfiction, Public Organizations, Service Quality
  7. Yıl: 2010
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 120

Özet

Gelişen teknolojik olanaklar ve bireylere verilen değerin artması, kamu anlayışında da yenilikler getirmiştir. Günümüzde yeni kamu anlayışı olarak nitelendirebileceğimiz yaklaşım hizmet kalitesini ön plana çıkarırken, değişen bu yeni anlayış beraberinde hizmet kalitesini sürekli olarak inceleyen bir yapıyı da getirmiş, kamu kurum ve kuruluşları hizmet kalitesini arttırmak için çeşitli yöntemler geliştirmeye başlamıştır.Hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında doğrudan bir ilişki olup, bu ilişkiyi ortaya koyan pek çok araştırma mevcuttur. Ancak kamu kurumlarında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ile ilgili araştırmaların kökeni çok eskiye dayanmamakta olup, bu alanda yeterli sayıda çalışma bulunmamaktadır. Bu nedenle bu araştırmada kamu kurumlarında müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi arasındaki ilişki, SERVQUAL ölçeği kullanılarak her bir boyut için, Halk Bankası, TEB ve Ziraat Bankası müşterilerinden seçilen 320 müşterinin algıladıkları ve bekledikleri hizmet kaliteleri arasındaki fark cinsiyete, bankacılık hizmet türüne ve banka türüne göre incelenmiştir.SPSS 17.0 for Windows paket programına aktarılan veriler One-Way ANOVA testine tabi tutulmuştur. Araştırmada sonuçlarına göre cinsiyet ve banka türüne göre müşterilerin beklentileri ile algıladıkları hizmet kalitesi arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık gözlemlenmezken (p>0.05), bankacılık hizmetine göre (bireysel, kurumsal) beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki fark istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur (p

Özet (Çeviri)

Developed technological possibilities and increasing of given value to the individuals bring some new findings to new public management. Nowadays new public understanding brings service quality to front, and this new changing trend makes public sector organizations in a competition to find new solutions to measure quality of services.There are many research that coclude service quality and customer satisfiction. On the other hand, history of customer satisfiction on public organizations does not g oto earlierr times, and there is not enought research on this issue. For this reason, in this research, relation between service quality and customer satisfiction is evaluated, Halk Bank customers were subjected to a survey, and it is aimed to give a case study on topic.In the research, data collected from surveys were analysised by SPSS 17,0 for Windows in order to define corelation between customer satisfiction and service quality. According to two tailed correlation analysis, there is a positive directed relation between customer satisfivtion and service quality. Thus, it is seen that customer satisfiction may be used to determine service quality in public organizations.

Benzer Tezler

  1. Türkiye'de internet bankacılığında müşteri memnuniyeti: Kamu ve özel bankaların karşılaştırılması

    Başlık çevirisi yok

    İGRAR GASIMOV

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    BankacılıkMarmara Üniversitesi

    Bankacılık Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÜLCAN ÇAĞIL

  2. Dijital dönüşümün kamu yönetimi ve kamu bankacılığına etkileri

    Effects of dijital transformation on public administration and public banking

    UĞUR ÇELİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Kamu YönetimiKütahya Dumlupınar Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FEYZULLAH ÜNAL

  3. Katılım bankacılığında kurum içi iletişim hizmeti kalite incelemesine yönelik servqual analizi

    Servqual analysis towards quality assessment of in-house communication services at participation banking

    TAYFUN TİMURAY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ EMEL TOZLU ÖZTAY

  4. KOBİ işletmelerin katılım bankacılığını tercih etme nedenleri: Gaziantep il örneği

    Participation of SMEs prefer your banking reasons; Gaziantep province example

    ABUZER OĞUZCAN KURTOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    BankacılıkHasan Kalyoncu Üniversitesi

    İktisat Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ LAMİHA ÖZTÜRK

  5. Müşterilerin katılım bankaları faaliyetlerine yönelik görüşleri ve bilgi düzeylerine ilişkin bir araştırma

    A research on the knowledge level and opinion of customers towards participation banks' activities

    MEHMET GÜL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    BankacılıkBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CEYDA AYSUNA TÜRKYILMAZ