Müşteri memnuniyeti?müşteri bağlılığı etkileşimi ve ilgili değişkenlerin etkisi üzerine bir model önerisi?GSM sektörü
A model proposal on customer satisfaction?customer loyalty interaction and impact of related variables?Mobile telephone sector
- Tez No: 291926
- Danışmanlar: PROF. DR. NİMET URAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 129
Özet
Bu çalışma, günümüzde firmaların pazarda uzun soluklu varlığı için kilit unsurlardan bir olan müşteri bağlılığının, güven, algılanan kalite, fiyat, kurumsal sosyal sorumluluk, müşteri memnuniyeti ve müşteri beklentileri bileşenlerinden hangi düzeyde etkilendiğine ilişkin kavramsal model önerisine dayanmaktadır. İlgili model, GSM sektöründe yapılan kapsamlı bir araştırma ile test edilmiş ve çalışmanın bulguları, müşteri bağlılığının artırılması için incelenmesi gereken en önemli faktörün müşteri memnuniyeti olduğunu ortaya koymuştur. Çalışmada müsteri memnuniyeti bileşenini izleyen ve müşteri bağlılığına en fazla etkisi olan diğer faktörler fiyat, güven ve kurumsal sosyal sorumluluk olarak belirlenmiştir. Müşteri beklentileri ve algılanan kalitenin de müşteri bağlılığına anlamlı etkisi olduğu çalışmanın önemli bir diger sonucudur. Literatürde konu ile ilgili geçmiş çalışmalar ve modeller ile karşılaştırıldığında, bu çalışma özellikle ?Fiyat? ve ?Kurumsal Sosyal Sorumluluk? kriterlerinin müşteri bağlılığı ile ilişkisini ilk defa ortaya koyan bir çalışma olarak gerek gelecekteki çalışmalara, gerekse GSM sektöründeki firmalara somut öneriler sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
In this study, the customer loyalty - the key element for the companies to exist in the market on long-term - is analyzed due to the interactions between the level of trust, perceived quality, price, corporate social responsibility, customer satisfaction and customer expectations by building a conceptional model. The model on consumer loyalty is examined with a detailed application in GSM sector. As a result of realized analysis, it is determined that the most significant factor to increase customer loyalty is the customer satisfaction. Beside customer satisfaction other important factors that play an important role on customer loyalty are price, trust and corporate social responsibility. In addition to that, another finding is that customer expectations and perceived quality have significant influence on customer loyalty. As this model is compared with previous studies and models given in the literature, similiarly to previous projects, ?Customer Satisfaction?, ?Customer Expectations?, ?Trust? ve ?Percieved Quality? criteria have significant effect on customer loyalty. Conversely, analysis of ?Price? and ?Corporate Social Responsibility? criteria?s effect on customer loyalty can be mentioned as a difference of this study from the previous studies in the literature. Through this difference, this study includes suggestions for the further studies on the related subjects and supplies important findings for the companies in GSM sector.
Benzer Tezler
- The effects of self-service technology-related characteristics on brand experience and customer satisfaction at airports
Havalimanlarında bulunan self servis teknolojileri ile ilgili özelliklerin marka deneyimine ve müşteri memnuniyetine etkileri
SENA KILIÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- Sağlık kurumlarında ilişkisel pazarlama ile davranışsal niyet ilişkisinde hizmet telafisinin aracılık rolü
Intermediate role of service compensation in the relationship with related marketing and behavioral intention in health institutions
EBRAR YALTAGİL
Doktora
Türkçe
2022
Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet ÜniversitesiSağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DERYA FATMA BİÇER
- Structural equation modeling of customer satisfaction and loyalty for residential air conditioners
Ev klimaları için müşteri memnuniyeti ve bağlılığının yapısal eşitlik modellemesi
AYŞEGÜL ALTABAN
Doktora
İngilizce
2013
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiOrta Doğu Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Bölümü
PROF. DR. GÜLSER KÖKSAL
- Zaman perspektifi ile işe adanmışlık ve örgütsel güven ilişkisinin incelenmesi: Adana Organize Sanayi Bölgesi'nde bir araştırma
Investigation of the relationship between time perspective, work engagement and organizational trust: A research in Adana Organized Industrial Zone
IŞIL DENİZ TOKER
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR