Müşteri memnuniyeti ve sadakatini arttırmada müşteri şikayetleri yönetiminin etkinliği: Bir örnek olay incelemesi
Increasing customer satisfaction and loyalty the effectiveness of customer complaint management: A case study
- Tez No: 320236
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SELDA BAŞARAN ALAGÖZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 120
Özet
Müşteri şikayetleri yönetimi uygulamaları, müşteriler ile uzun süreli ve karşılıklı ilişkiler geliştirilebilmesi, memnuniyetsizlik yaratan durumların giderilmesi, ürün ve hizmetlere yönelik eksiklerin giderilmesi gibi konularda sağladığı faydalardan dolayı işletme uygulamalarında önemli bir yere sahip olmaya başlamıştır.Müşterilerin satın aldıkları ürün veya hizmetlerin kusurlu çıkması müşteri memnuniyetsizliğine yol açmaktadır. bu memnuniyetsizlik giderilmezse sonuçları işletme açısından hiç iyi olmamaktadır. Şikayetleri etkin bir şekilde çözülmemiş müşteriler tepkilerini bir daha satın alma yapmayarak, olumsuz iletişimde bulunarak veya işletmeyi boykot ederek göstermektedirler. İşletmelerin bu tür olumsuzluklarla karşılaşmaması için müşteri şikayetlerine önem vermeleri gerekmektedir.Bu çalışma, müşteri şikayet yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisini bir örnek olay yardımı ile incelemeyi amaçlamaktadır.
Özet (Çeviri)
Customer complaints management applications have stared to have an important place in business applications due to the benefits provided on issues such as; developing mutual and lon-term relationship with customer, preventing conditions which create dissatisfaction and the elimination of the products and sevices deficiencies.Defective product or services, which customer buy, cause customer dissatisfaction. If it dissatisfaction is not resolved, results are not good at all in terms of business. Customer whose complaints unresolved in an effective way show their reactions by not buying anymore, with negative communication or boykotting the company and by moving the event to law enforcement authorities. Not to experience all this negativity; companies need to care about the customers' complaints.This study aims to analyze the effect of customer complaints management practices on customer satisfaction and loyalty with the help of a sample case.
Benzer Tezler
- Müşteri şikâyet yönetiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: KOBİ'lere yönelik bir araştırma
The effect of customer complaint management on customer satisfaction and customer loyalty: A research on SMEs
İSRA ATEŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET MARANGOZ
- Şehir otellerinde müşteri şikayetleri ve çözüm yöntemleri üzerine görgül bir araştırma
A responsive research on customer complaints and solution methods in city hotels
ZERRİN AYDIN PEKACAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
TurizmNecmettin Erbakan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖZGÜR ÖZER
- Otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerin incelenmesi: Ankara örneği
Analysis of online complaints against hotel businesses: Ankara case
AHMET HAMDİ UZUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmKütahya Dumlupınar ÜniversitesiTurizm ve Otel İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. UĞUR CEYLAN
- Müşteri şikayetlerinin veri madenciliği algoritmalarıyla incelenmesi ve üretim yapan bir kamu kuruluşunda uygulama
Analysis of customer complaints by using data mining algorithms and practice at a producing public institution
MERVE ÖZER
- Şikâyetlerin krallığı: Memnuniyet, sadakat ve şikâyet arasındaki ilişkinin ekşi sözlük'te yer alan postlar açısından netnografik analizi
Kingdom of complaints: Netnographic analysis of relationship between satisfaction, loyalty and complaints for entries in ekşi sözlük
ÖMER BERKAY KOCATÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeAnadolu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NEZİHE FİGEN ERSOY