The effect of perceived justice theory on complaint satisfaction: An empirical study in restaurant business
Şikayet tatmininde adalet kavramı teorisinin etkisi:Restoran sektöründe deneysel çalışma
- Tez No: 349465
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ELİF YOLBULAN OKAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Müşteri memnuniyeti işyerleri için çok önemlidir. İşyerleri kar etmek için müşterilerini tatmin etmek zorundadır. Ancak işyerleri veya şirketler müşterilerini tatmin etmek için ne yaparlarsa yapsınlar, tatmin olmamış müşterilerle karşılaşırlar. Bu noktada önemli olan tatmin olmayan müşteriyi şikâyet etmesi için cesaretlendirmektir. İşyerleri tatmin olmayan müşteriyi tatmin edebilmek için başarılı bir servis iyileştirme sistemi kurmalıdır. Bu çalışmada müşteri şikâyet davranışları, adalet kavramının ikinci tatmin üzerindeki etkileri açısından araştırılmaktadır. İkinci tatminin, algılanan adalet ve beklenti arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmanın modeli Davidow?un (2003) modelinden esinlenerek hazırlanmıştır, modele yapılan eklemeler ise Okan?ın (2007) çalışmasından elde edilmiştir. Ankete eklenen sorular adalet algısı ve ikinci tatmin arasındaki ilişkiyi daha derinlemesine inceleyebilmek içindir. Ayrıca şikâyet nedeninin etkisi, şikâyet aracının önceliği ve demografik değişkenlerin ikinci tatmine etkisi de araştırılmıştır. Organizasyonların şikâyet yönetim öncelikleri de incelenmiştir. Çalışma, İstanbul?da restoranlara giden 200 kişi üzerinde uygulanmıştır. Anketin düzenleniş amacı, müşterilerin şikâyet etmeleri halinde nasıl davranacaklarını ve beklentilerinin ne olacağını anlamak amacıyla hazırlanmıştır. Bu çalışma restoran sektöründe bulunan araştırmacılara adalet kavramı ile ikinci tatmin arasındaki ilişkiyi anlamalarına yardımcı olacaktır.
Özet (Çeviri)
Customer satisfaction is one the most important thing for businesses. Businesses have to satisfy their customers to survive. However, no matter companies or businesses do, they will come up with dissatisfied customers. At this point, encouraging dissatisfied customers to complain will beneficial for businesses. It will give second chance to businesses to satisfy their customers. Businesses have to establish and manage their recovery process successfully to satisfy their dissatisfied customers. In this study customer complaint behavior is studied in terms of the effects of justice dimensions on customer recovery satisfaction. Perceived justice and disconfirmation of expectation are examined to identify their relation with secondary satisfaction. The research model is inspired from Davidow?s (2003) model; however modifications are conducted from Okan?s (2007) study. Some questions are added into questionnaire to measure the relation between perceived justice and service recovery satisfaction in depth. Also the effects of complaint reasons, complaint instrument priority and demographic variables on secondary satisfaction are analyzed. Organizational response dimensions? importance is also analyzed in this study. The research model is tested on 200 restaurant customers in Istanbul. Questionnaire is designed to understand, if they have to complain, what will be their behaviors and expectations from service recovery process. This study will help researchers to understand relation between perceived justice effects on service recovery satisfaction in restaurant business.
Benzer Tezler
- Kıyaslama düzeyinin şikayet telafisinin algılanan adaleti ve şikayet sonrası tüketici davranısı üzerindeki etkisi
The effect of comparison level on the perceived complaint recovery justice and post complaint consumer behavior
SÜPHAN NASIR
- Kuşaklar arası müşteri yolculuğu haritası oluşturarak müşteri deneyimi ile müşteri katılımı ilişkisinde otobiyografik hafızanın rolü: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The role of autobiographical memory in the relationship between customer experience and customer engagement by creating an intergenerational customer journey map: An application in the banking sector
CANER DOGAN
Doktora
Türkçe
2025
PsikolojiBandırma Onyedi Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYBENİZ AKDENİZ AR
- İşletmelerde uygulanan şikâyet yönetimi sisteminin çalışanlarca algılanan kalitesinin çalışan sesi niteliği üzerindeki etkisi: Tekstil sektörü üzerine görgül bir araştırma
The effect of the perceived quality of grievance management systems implemented in organizations on employee voice behavior: An empirical study on the textile sector
DENİZ FEYZAN ERDEM
- Çalışanların duygusal zeka düzeylerinin sinik tutumlara etkisinde algılanan örgütsel adaletin düzenleyici rolü: Bir alan çalışması
The moderating role of perceived organizational justice in the effect of employees' emotional intelligence levels on cynical attitudes: A field study
BELİZ ÖZALP
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
İşletmeHacettepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZGE TAYFUR EKMEKCİ
- Kamu hizmetleri motivasyonu, kurumsal sosyal sorumluluk ve örgütsel adalet algısının örgütsel bağlılık üzerine etkisi: Bir kamu kurumunda alan araştırması
The effect of public service motivation, corporate social responsibility and perceived organizational justice on organizational commitment: Field study at a public institution
ADNAN KARATAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Kamu YönetimiAtatürk ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SALİH BÖRTEÇİNE AVCİ