Hizmet yönetimi ve hizmet kalitesi: Keçiören Belediyesi hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçümüne ilişkin bir uygulama
Municipal service quality measurement by servqual analysis: An application in Keçiören Municipality
- Tez No: 439315
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. EMİNE MESİHA SAAT ERSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Kamu Yönetimi, İşletme, Public Administration, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 138
Özet
Yerel yönetimler, halka en yakın yönetim birimleridir ve halkın yerel nitelikteki ortak ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla birtakım hizmetler sunmaktadır. Bu hizmetler sunulurken vatandaşın istekleri, ihtiyaçları, şikayetleri dikkate alınmalı ve hizmet sunumunda vatandaş memnuniyeti öncelikli amaç olmalıdır. Bu çalışma bir yerel yönetim birimi olan Keçiören Belediyesi'nde yapılmıştır. Keçiören Belediyesi'nde, hizmet algıları ve beklentileri karşılaştırılarak hizmet kalitesi belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırmada A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Uygulamada 360 katılımcıya anket yapılmıştır. Elde edilen veriler çeşitli istatistiksel yöntemler kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, boyutlar SERVQUAL skoruna göre yüksekten düşüğe doğru fiziksel özellikler, güven, empati, heveslilik, güvenilirlik şeklinde sıralanmıştır. Hesaplanan SERVQUAL skoru sunulan hizmetin beklenen hizmete oldukça yakın olduğunu göstermektedir.
Özet (Çeviri)
Local governments are the closest units to the public and they offer a set of services in order to supply the citizens with local and common services they need. The wishes, needs, complaints of citizens should be considered and citizen satisfaction should be primary goal while these services are being rendered. This research is conducted in Keçiören Municipality which is a local government unit. Service quality is tried to determine through comparing service expectations with perceptions in Keçiören Municipality. Servqual scale which is developed by A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry is used in the research. Application is performed by making survey 360 participants. Collected datas analyzed by using various statistical methods. According to result of the study, dimensions are lined up as tangibles, assurance, empathhy, responsiveness, reliability with regard to Servqual score from high to low. Calculated SERVQUAL score indicates that perceived service is pretty close to expected service.
Benzer Tezler
- Yerel yönetimlerin spor tesislerinden faydalanan yöre halkının hizmet kalitesi beklentisi ve algısına yönelik bir inceleme: Keçiören Belediyesi örneği
A study on service qality expectation and perception of members who using the sports facitilies of local goverenments ; The case of Keçiören Municipality
GÜLÇİN TANRIKULU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Kamu YönetimiMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiSpor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SÜMMANİ EKİCİ
- Yerel özerklik açısından belediye personelinin yönetimi (Ankara belediyeleri araştırması)
Municipality personnel management in terms of local autonomy (Case study: Municipalities in Ankara)
İSMAİL DESTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
Kamu YönetimiGazi ÜniversitesiYönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KAMİL UFUK BİLGİN
- Tapu müdürlüklerinde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak ve Sincan tapu müdürlüklerinde bir alan araştırması
The measurement of service quality in directorates of land registry by servqual analysis: A case study in Altındağ, Çankaya, Etimesgut, Keçiören, Mamak and Sincan directorates of land registry
HAYATİ SAYGI
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Kamu YönetimiDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. CENGİZ DURAN
- Fiziksel egzersiz hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin bazı değişkenlere göre değerlendirilmesi (Ankara ili B-fit örneği)
Evaluation of service quality perceived in physical exercise services according to some variables (the B-fit example of Ankara)
HÜLYA ARAS
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sporİstanbul Gelişim ÜniversitesiAntrenörlük Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KUBİLAY ÇİMEN
- Türkiye'de kent hizmetlerinin bilinirliği üzerine bir alan araştırması: Keçiören ilçesi örneği
A field research on the awareness of city services at Turkey: Sample of Keçiören district
EMRE KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Kamu YönetimiKırıkkale ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NAZLI YÜCEL BATMAZ