Kritik olaylar tekniği ile turlardaki algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi
Measure of the perceived service quality in tours by critical incidents technique
- Tez No: 473569
- Danışmanlar: DOÇ. DR. İBRAHİM YILMAZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Kritik Olaylar Tekniği, Paket Tur, Münferit Tur, Turist Rehberleri, Nevşehir, Service Quality, Critical Incidents Technique (CIT), Package Tour, Indıvıdual Tour, Tour Guides, Nevşehir
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 174
Özet
Bu çalışmanın amacı Nevşehir'e münferit ve paket tur satın alarak gelen turistlerin ve turist rehberlerinin bakış açısından bölgeye yönelik turlardaki hizmet kalitesini ölçmek ve mevcut kalite düzeyinin iyileştirilmesi gereken noktalarını ortaya koymaktır. Bu amaca ulaşabilmek için, turistlerin tatilleri süresince yaşadıkları memnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı deneyimlerini Kritik Olaylar Tekniği (KOT) kullanılarak aktarmaları sağlanmıştır. Ayrıca turist rehberlerinin gözünden, turistlerin tatilleri sırasında yaşamış oldukları olumlu ve olumsuz deneyimler belirlenmiştir. Bu deneyimler turistlerin ve onlarla etkileşimde bulunan turist rehberlerinin bakış açısından kategorilere ayrılmış, böylece iki tarafın gözünden hizmet kalitesine ilişkin boyutların ne ölçüde benzerlik ve farklılık gösterdiği de ortaya konulmuştur. Belirlenen hizmet kalitesi boyutlarının hizmet kalitesinin ölçümünde en sık kullanılan teknik olan SERVQUAL'in boyutlarıyla benzerlik gösterdiği belirlenmiştir. Dolayısıyla Kritik Olaylar Tekniği'nin (KOT), SERVQUAL'in alternatifi olmaktan çok tamamlayıcısı olabileceğini söylemek mümkündür. Bu sonuçlara ek olarak, turistlerin yaşadıkları memnun edici olayların sıklığı ile tur sonrası bu deneyimi başkalarına anlatma niyeti ve Nevşehir'i tekrar ziyaret etme niyetleri arasında anlamlı bir ilişki çıkmıştır. Son olarak, turistlerin yaşadıkları memnun edici/ memnuniyetsizlik yaratıcı olayları başkalarına anlatma niyetlerinin bireysel özelliklerine göre de değişmediği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to measure the service quality of the tours from the view point of the tourists and tourist guides and to show the points where the existing quality level needs to be improved. To achieve this aim, tourists have been provided to convey satisfying and dissatisfying experiences during their vacation by the Critical Incidents Technique (CIT). In addition, in the eyes of tour guides, satisfying and dissatisfying experiences that tourists have experienced during their vacation have been identified by Critical Incident Technique. These experiences were divided into categories from the viewpoint of tourists and the tourist guides, thus the similarities and differences in the dimensions of service quality by the two sides were shown. It has been determined that the dimensions of service quality identified are similar to those of SERVQUAL, which is the most frequently used technique for measuring service quality. Therefore, it is possible to say that the Critical Incidents Technique (CIT) may be more complementary than the alternative to SERVQUAL. In addition to these results, there was a significant relationship between the frequency of the satisfying events experienced by tourists and their intention to tell others this experience after tour and their intention to revisit Nevşehir. Finally, it has been determined that the intention of tourists to tell others about the satisfying/ dissatisfying events does not change according to their individual characteristics.
Benzer Tezler
- Kritik olay tekniği ile yetkinliklerin objektif değerlendirilmesi: Bir bankada örnek olay incelemesi
Objective evaluantion of competences with critical incident technique: Case study in a bank
MUHAMMET SALİH DELİKTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeYıldız Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİHAT ERDOĞMUŞ
- Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi halk sağlığı stajının intörn bakış açısı ile değerlendirilmesi
Interns' perception on public health clerkship in Ege University Faculty of medicine
HATİCE ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
Eğitim ve ÖğretimEge ÜniversitesiEğitim Programları ve Öğretimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KADİR ASLAN
- Hizmet kalitesini ölçme ve iyileştirmede yeni bir yaklaşım: Kritik olaylar teniği (KOT) ve Nevşehir'de faaliyet gösteren üç, dört ve beş yıldızlı otellerde bir uygulama
A New approach for measuring and improving service quality: Critical incidenst technique (CIT), and an investigation in three, four and five star hotels in Nevşehir
İBRAHİM YILMAZ
- Havayolu yolcu taşımacılığı hizmetinde yaşanan kritik olayların kabin personeli bakış açısıyla araştırılması
A research from the view point of cabin crew for the investigation of critical incidents in the process of airline service
AYŞE NUR DURCEYLAN
- Bir endüstri kuruluşunda örgüt kültürü incelemesi
A Study of organizational culture in an industrial establishment
AYLİN TONGURLU