Antecedents and consequences of self-regulated learning for frontline service employees
Hizmet sektörü çalışanları için öz-düzenleyici öğrenmenin belirleyicileri ve sonuçları
- Tez No: 569174
- Danışmanlar: PROF. DR. AYŞE BANU ELMADAĞ BAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 94
Özet
Hizmet sektörü çalışanlarının rolü servis organizasyonları için kritik öneme sahiptir. Müşterilerle doğrudan temas halinde bulunan bu çalışanlar, müşteri algısını ve hizmetten duyulan memnuniyeti etkilemede önemli rol oynamaktadır. Günlük iş rutinleri sırasında müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla, hizmet sektörü çalışanlarının müşterilerin taleplerini yerine getirmesi, belirsiz durumlarla başa çıkması, zaman baskısı altında kaliteli hizmet sunması ve sorunları en hızlı şekilde çözmesi beklenmektedir. Ek olarak, günümüzün zorlu ve hızlı değişen çalışma ortamları, kurumları ve çalışanları artan küresel rekabete ayak uyduracak yeni beceriler ve yetenekler geliştirmeye zorlamaktadır. Yeni bilgiler edinen, beceri ve yetenekler geliştiren çalışanlar değişen ve zorlu piyasa koşullarına, çalışma ortamlarına ayak uydurabilecek ve kaliteli hizmet sunabileceklerdir. Çalışanların gelişimini desteklemek için, bazı kuruluşlar resmi eğitim fırsatları sunarken, bazıları çalışanlardan kendi başlarına sürekli gelişim faaliyetlerinde bulunmalarını beklemektedir. Günümüzde, çalışma ortamlarının çoğunda, öğrenmenin sorumluluğu organizasyondan kendi öğrenme sürecini kendi kendine düzenlemesi gereken öğrenciye geçmiştir. Çalışanın öğrenme hedeflerini belirlemesi, kendi öğrenme sürecini planlaması ve yönetmesi, uygun öğrenme stratejileri uygulaması ve öğrenme çıktılarına yansıtması beklenmektedir. Son zamanlarda, öz-düzenleyici öğrenme, çalışanların yetkinliklerinin ve becerilerinin geliştirilmesinde önemli bir araç olarak kuruluşlar için önemli miktarda ilgi kazanmıştır. Önceki araştırmalar, bir örgütün öğrenme ortamının (sosyal bağlamın) öz-düzenlemeli öğrenmeyi kolaylaştırmaktaki rolünü büyük ölçüde görmezden gelmiştir. Ancak, literatürdeki bir takım araştırmalar kendi kendine düzenlenen öğrenmenin, alana özgü bir beceri olduğunu ve bir organizasyondaki sosyal bağlamdan etkilendiğini öne sürmektedir. Organizasyonlar, öz-düzenleyici öğrenme için elverişli çalışma ortamları yaratarak, çalışanlarının öz-düzenleyici öğrenme davranışlarını destekleyebilirler. Hizmet sektörü çalışanlarının öz-düzenleyici öğrenme davranışı geçmiş çalışmalarda yeterince araştırılmamış olup, akademisyen ve uygulayıcıların daha fazla dikkatini gerektiren bir araştırma alanıdır. Bu çalışma, hizmet sektörü çalışanlarının öz-düzenleyici öğrenme davranışının öğrenme ortamı (örgütsel sosyal sermaye yatırımları, süpervizör özerklik desteği, olumlu müşteri geri bildirimi) ile öğrenme çıktıları (iş performansı ve hizmet kalitesine bağlılık) arasındaki ilişkiye nasıl aracılık ettiğini incelemeyi amaçlamaktadır. Mevcut çalışmanın bir diğer amacı da kişisel faktörlerin (hedef oryantasyonu ve öz- yeterlilik) öğrenme ortamı ve öz-düzenleyici öğrenme ilişkisi üzerindeki düzenleyici etkisini araştırmaktır. Her bir araştırma değişkeni için mevcut literatür ve teoriler sunulmaktadır
Özet (Çeviri)
The role of frontline service employees (FLSEs) is crucial for service organizations. Being in a direct contact with customers, these employees play a prominent role in affecting customer perceptions and satisfaction with the service, and the organization During their daily work routine, FLSEs are expected to fulfill highly demanding customer expectations, deal with uncertain situations, deliver under time pressure, offer quality service, and solve problems immediately to satisfy the In addition, today's challenging and rapidly changing work environments force both the organizations and employees to develop new skills and capabilities to keep up with the increased global competition and adapt to changing market conditions. FLSEs need to improve their knowledge, develop new skills and competencies continuously to overcome the challenges in the workplace, perform well and provide quality service to customers. Even though some companies offer formal traning methods to support employees' development, in majority of today's organizations, the responsibility of learning has been shifted from the organization to the learner who needs to self-regulate his / her learning process. Due to its growing importance, self-regulated learning of frontline service employees is the core of the current study. Being an under-researched topic in the literature, self-regulated learning (SRL) of frontline service employees (FLSEs) deserves more attention of academicians and practitioners. The current research sought to investigate how SRL mediates the relationship between learning environment of an organization (organizational investments in social capital, supervisor autonomy support, and favorable customer feedback) and learning outcomes (job performance and commitment to service quality) of FLSEs in service organizations. The moderating role of personal factors (goal orientation and self-efficacy) on the relationship between learning environment and SRL is also explored. Underlying theories and previous literature are presented for each construct and their relationships with each other. Survey method is employed for data collection. The research findings significantly support the role of SRL as a mediator between learning environment and learning outcomes. In addition, the moderating roles of goal orientation and self- efficacy on the relationship between learning environment and SRL are reported as significant.The implications of the findings and future research directions are discussed in detail.
Benzer Tezler
- Antecedents and consequences of achievement goals
Hedef yönelimini etkileyen faktörler ve sonuçları
NURCAN KAHRAMAN
Doktora
İngilizce
2011
Eğitim ve ÖğretimOrta Doğu Teknik Üniversitesiİlköğretim Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEMRA SUNGUR
- Örgütlerde bireysel düzeyde hesap verebilirliğin öncülleri ve ardılları
Felt accountability in organizations: An examination of antecedents and consequences
AYŞE ASLAN
- Gelişmeleri kaçırma korkusu, sosyotropik ve otonomik kişilik boyutlarının psikolojik iyi oluş üzerindeki etkisi
The effect of fear of missing out (FOMO), sociotropic and autonomic personality dimensions on psychological well being
ZEYNEP ÇAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Psikolojiİstanbul Medipol ÜniversitesiKlinik Psikoloji Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UZAY DURAL ŞENOĞUZ
- Öncülleri ve sonuçları ile örgütsel vatandaşlık davranışı: Bilgi çalışanları üzerine bir araştırma
The antecedents and consequences of organizational citizenship behavior: A study on knowledge workers
NAZMİ BOŞÇA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeHacettepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HATİCE AZİZE ERGENELİ
- The relationship of categories of work events to affective states and attitudes in the workplace: A test of the affective events theory
İşte yaşanan olay kategorileri ile duygu durumları ve işe yönelik tutumlar arasındaki ilişkiler: Duygusal olaylar kuramının test edilmesi
HABİBE TUĞBA EROL KORKMAZ