Müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinin müşteri memnuniyetine etkisi: Perakendecilik sektöründe faaliyette bulunan süpermarket işletmelerinde bir uygulama
The effect of customer relationship management strategies on customer satisfaction: An application in supermarket business in the retailing sector
- Tez No: 666125
- Danışmanlar: PROF. DR. FATMA GEÇİKLİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, Public Relations
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 113
Özet
Gelişen teknoloji, bilgiye ulaşımın kolaylığı, müşterilerin seçeneklerinin artması gibi birçok nedenden dolayı işletmeler için rekabet avantajı sağlamak zor ve karmaşık bir hale gelmiştir. Günümüzde işletmelerin rekabet avantajı kazanması için sadece fiyat indirimi, ürün çeşitliliği gibi faktörler yeterli olmamaktadır. Bu faktörlerin taklidi kolay olduğu için kısa vadeli ve kalıcı olmayan çözümlerdir. Taklit edilmesi güç ve daha uzun soluklu çözümleri ise başarılı bir şekilde uygulanan müşteri ilişkileri yönetimi sunmaktadır. Bu nedenle günümüzde müşteri ilişkileri yönetimini işletmelerin vazgeçilmez bir unsuru haline gelmiştir. Bunun sonucunda ise müşteri ilişkileri yönetiminin doğrudan ilişkili olduğu müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve benzeri kavramlar da daha fazla irdelenmeye ve önemsenmeye başlanmıştır. Bu çalışmada ise müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri alt boyutlarıyla ele alınmıştır. Bu boyutların kendileri arasındaki ve müşteri memnuniyeti ile olan ilişkileri araştırılmıştır. Bahsedilen bu temel amacın yanı sıra müşterilerin demografik özellikleri açısından müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri ve memnuniyet algıları da detaylı olarak incelenmiştir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket uygulaması yapılmıştır. Elde edilen veriler ise SPSS 20.0 programı aracılığıyla analiz edilmiştir.
Özet (Çeviri)
It has become difficult and complicated to provide competitive advantage for businesses due to many reasons such as developing technology, ease of access to information and increasing number of customers. Today, only factors such as price reduction and product diversity are not sufficient for companies to gain competitive advantage. These factors are easy to imitate and are short-term and non-permanent solutions. Hard-to-imitate and longer-term solutions offer successfully implemented customer relationship management. For this reason, today, customer relationship management has become an indispensable element of businesses. As a result, customer satisfaction, customer satisfaction and similar concepts, which customer relationship management is directly related, have been started to be examined more and more important. In this study, the effect of customer relationship management on customer satisfaction was investigated. Customer relationship management strategies are discussed with their sub-dimensions. The relationships between these dimensions and their customer satisfaction were investigated. In addition to this basic purpose mentioned, customer relationship management strategies and perceptions of satisfaction in terms of demographic characteristics of customers are also examined in detail. In the research, questionnaire was applied as data collection method. The data obtained were analyzed through SPSS 20.0 program.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinin müşteri memnuniyetine etkisi, bankacılık sektöründe bir uygulama
The effect of customer relationship management strategies on customer satisfaction an empirical study at banking sector
GÖKHAN ÜSTÜNDAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsüİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OYA ERDİL
- Konut pazarlama stratejileri
Housing marketing strategies
ÜLFET GÖNCÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. UĞUR MÜNGEN
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK
- The effects of loyalty programs on customer loyalty in automotive industry
Otomotiv endüstrisinde sadakat programlarının müşteri sadakatine etkisi
ASLINUR ERDEMOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- Hizmet kalitesi, marka imajı ve müşteri memnuniyetinin davranışsal niyet üzerindeki etkisi: Türk Hava Yolları A.Ş. üzerinde bir uygulama
The impact of service quality, brand image, and customer satisfaction on behavioral intent: An application on Turkish Airlines INC
SHARAFUDDİN SHAMSI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Uluslararası TicaretKütahya Dumlupınar ÜniversitesiUluslararası Ticaret Ve Finansman Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAMİT KAHRAMAN