Otomobil servisi hizmet kalitesinin Avrupa müşteri memnuniyet indeks modeliyle (ECSI) ölçülmesi
The measurement of automobile service quality with the European customer satisfaction index model (ECSI)
- Tez No: 828229
- Danışmanlar: PROF. DR. VEYSEL YILMAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İstatistik, Statistics
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İstatistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Uygulamalı İstatistik Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 64
Özet
Rekabet yoğunlaştıkça müşteri memnuniyeti hizmet sektöründeki firmalar için karlılık ve başarı açısından daha da önemli hale gelmektedir. Bu araştırma kapsamında, ECSI modeli temel alınarak bir otomobil yetkili servisinin hizmet kalitesi incelenmiştir. ECSI modelinde IMJ, MB, AK, AD, MM, MŞ ve MS faktörleri yer almaktadır. Model, GVN faktörünün düzenleyici değişken olarak eklenmesiyle geliştirilmiştir. Geniş bir literatür taraması yapıldıktan sonra araştırma modelindeki faktörleri en iyi şekilde temsil edecek ölçüm soruları oluşturulmuştur. Araştırma modeli, KEKK-YEM yöntemi ile SmartPLS (v.4.0.9.2) paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda sınanan 13 hipotezden sadece H6 hipotezi desteklenmemiştir. Hipotez testi sonuçlarına göre en yüksek ilişki katsayısının, MM ile MŞ ve MB ile AK arasındaki ilişkide olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca MB, MM'yi doğrudan değil dolaylı olarak etkilemektedir. Bu durumda MB, AD ve AK etkisiyle MM'yi oluşturmaktadır. Bunlarla beraber, modele dahil edilen GVN faktörünün, AK ile MM ilişkisinde arttırıcı etkisi olduğu bulunmuştur. Son olarak, MM için indeks puanı 72,75 olarak hesaplanmıştır. Müşteriler, yetkili servisten genel olarak memnun olsalar da beklentileri tam olarak karşılanamamaktadır.
Özet (Çeviri)
Customer satisfaction becomes even more significant for companies in the service sector in terms of profitability and success as competition intensifies. Within the scope of this research, the service quality of an authorized automobile service was examined by basing on the ECSI model. In the ECSI model, IMJ, MB, AK, AD, MM, MS and MS factors are included. The model was developed by adding the GVN factor as a regulatory variable. After a comprehensive literature review, measurement questions were created to best represent the factors in the research model. The research model was analyzed using the KEKK-YEM method and the SmartPLS (v.4.0.9.2) package program. As a result of the analysis, only the H6 hypothesis was not supported among the 13 tested hypotheses. According to the results of the hypothesis test, it was determined that the highest correlation coefficient was between MM and MS, and between MD and AK. In addition, MB affects MM not directly but indirectly. In this case, MB forms MM with the effect of AD and AK. Furthermore, it was found that the GVN factor included in the model had an enhancing effect on the relationship between AK and MM. Finally, the index score for MM was calculated as 72,75. Although customers are generally satisfied with the authorized service, their expectations are not fully met.
Benzer Tezler
- Varlığa dayalı menkul kıymet ihracı ve Türkiye uygulamasının değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
HÜDA BAŞARAN
- Hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde kalite fonksiyon yayılımı yaklaşımı ve otomobil servisi uygulaması
Quality function deployment for improving service quality and car service application
YUNUS VURMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
İşletmeEskişehir Osmangazi Üniversitesiİşletme Bölümü
PROF. DR. NİMETULLAH BURNAK
- Otomotiv yetkili servisinde müşteri memnuniyeti odaklı süreç iyileştirme çalışması: Bir uygulama örneği
Customer satisfaction focused process improvement work in automotive authorized service: A practice example
İLHAMİ ALPASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Medeniyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. EROL MUZIR
- Otomotiv servislerinde hizmet kalitesi algısı: Yetkili ve özel servislerden hizmet alan tüketicilerin karşılaştırılması
The perception of service quality in automotive services: A comparison of consumers receiving automotive services from authorized and private service enterprises
ŞEVKET NECMETTİN GÜRCAN
- Hizmet sektöründe kalite ve otomotiv sektöründe satış sonrası hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir uygulama
Quality in the service industry and an application about the measurement of after sale service quality in automotive industry
MELAHAT AYDIN