Enhancing call center efficiency through mail parsing using natural language processing and robotic process automation
Doğal dil işleme ve robotik süreç otomasyonu kullanarak posta ayrıştırma yoluyla çağrı merkezi verimliliğinin artırılması
- Tez No: 876069
- Danışmanlar: PROF. DR. SÜREYYA AKYÜZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol, Bilim ve Teknoloji, Mühendislik Bilimleri, Computer Engineering and Computer Science and Control, Science and Technology, Engineering Sciences
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yapay Zeka Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 63
Özet
Çağrı merkezi sektörü, otomasyona ve gelişmiş operasyonel verimliliğe doğru dönüştürücü bir geçiş sürecinden geçiyor. Geleneksel olarak çağrı merkezleri, zaman alıcı ve hataya açık olan, gelen postaların manuel olarak işlenmesine güveniyordu. Bu tez, çağrı merkezlerinde posta ayrıştırma sürecini kolaylaştırmak için Doğal Dil İşleme (NLP) ve Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) teknolojilerinin entegrasyonunu araştırıyor. Bu araştırma, çağrı merkezlerinin gelen e-postaları yönetme konusunda karşılaştığı mevcut zorlukları analiz ederek başlıyor ve posta ayrıştırmayı otomatikleştirmenin potansiyel faydalarını vurguluyor. E-postalardan müşteri talepleri, sorunlar ve duyarlılık analizi gibi değerli bilgileri çıkarmak için NLP teknikleri kullanılırken, RPA botları sınıflandırmaya göre süreçleri sınıflandırmak, otomatikleştirmek ve e-postaları uygun aracılara yönlendirmek için kullanılır. Otomasyonun oluşturulmasının ardından NLP tekniklerinin karşılaştırılması ve farklı veri setleri üzerindeki performansları incelenmiştir.
Özet (Çeviri)
The call center industry is undergoing a transformative shift towards automation and improved operational efficiency. Traditionally, call centers have relied on manual handling of incoming mails, which is time-consuming and error-prone. This thesis explores the integration of Natural Language Processing (NLP) and Robotic Process Automation (RPA) technologies to streamline the process of mail parsing within call centers. This research begins by analyzing the current challenges faced by call centers in managing incoming emails and highlights the potential benefits of automating mail parsing. NLP techniques are employed to extract valuable information from emails, such as customer requests, issues, and sentiment analysis, while RPA bots are utilized to classify, automate the processes according to the classification, and route emails to the appropriate agents. After the creation of the automation, comparisons of NLP techniques, and their performances on different datasets are examined.
Benzer Tezler
- Doğal dil işleme ve yapay zeka ile iş süreçlerinin otomasyonu ve iyileştirilmesi
Improvement and automation of business processes with natural language processing and artificial intelligence
CANSU MUTLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Üniversitesi-CerrahpaşaEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET MUTLU YENİSEY
- Finansal ürünlerin vergilendirme ve yasal düzenlemeler açısından değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
ATİLLA UYANIK
- Çalışma hayatında performans geri bildirimi ile iyi oluş ilişkisi: Çağrı merkezi çalışanları örneklemi
The relationship between performance feedback in working life and well-being: Example of call center employees
ELİF YAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriDokuz Eylül ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CEMİLE ÇETİN
- Çağrı merkezi çalışanlarında aşırı niteliklilik algısının işe adanmışlığa etkisi: Isparta ili örneği
The effect of the perception of overqualification on work commitment among call center employees: The example of Isparta province
MERAL MUHACİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriSüleyman Demirel ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MURŞİT IŞIK
- Effect of job satisfaction on service quality and customer satisfaction of the call center industry in Morrocco
Fas'ta çağrı merkezi sektöründe iş memnuniyetinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
ZOUHAIR OUHBAL
