Hizmet sektöründe toplam kalite uygulamalarının davranışsal boyutu
The Behavioural dimension of total quality implemantations in service sector; The banking sector case
- Tez No: 112873
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. AYŞEGÜL EKER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri, Labour Economics and Industrial Relations
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 125
Özet
ÖZET Yaşadığımız dönemde globalleşen ekonomik süreç, işletmelerin birbirleriyle olan rekabetini arttırmıştır. Türkiye'nin de uluslararası alanda toplam rekabet gücünü arttırması için çalışmalar yapmak zorundadır. Rakiplere karşı üstünlük sağlama yarışında maliyet, kalite ve müşteri beklentilerinin karşılanması ön plana çıkmaktadır. Sektörler; üretim ve hizmet sektörü şeklindedir. Üretim sektöründe işlemler sonucunda somut ürünler elde edilebilmektedir. Hizmet sektörü ise soyut özelliğe sahiptir. Hizmetler stoklanamaz, muayene edilemez, yaşam süresi yoktur, talebe göre yapılır, ürün güvenilirliğinden çok insan güvenilirliğini içerir, işgören ile müşteri arasında yüzyüze ilişki vardır. Bankalar da, bir hizmet sektörüdür. Hizmet Kalitesi kriterleri olarak erişebilirlik, tepkisellik, zamanlılık, tanrılık, doğruluk, profesyonellik, güvenilirlik, güvenlik, anlaşılabilirlik, ortam gibi kavramlar ortaya çıkmaktadır. Özellikle hizmet sektöründe çalışanların niteliklerinin arttırılması işletmeler açısından rekabet avantajı yaratmaktadır. Bu nedenle toplam kalite ve insan kaynakları ilişkisi açıklanmıştır. İş ortamında davranış etkenleri olarak kişisel etkenler yaş, cinsiyet, bedensel sağlık ele alınmış, psikolojik etkenler; kişilik özellikleri ve zeka ile ilgili açıklamalara gidilmiştir. Çalışanların davranışsal boyutu ile ilgili olarak, ilk önce motivasyon konusu, yani, işgörenlerin istekli, verimli ve etkili çalışmasını sağlamak olduğu açıklanmaya çalışılmıştır. Daha sonra iletişimin işgörenlere bilgi vermek amacı güderken, aynı zamanda onların psikolojik yapılarını işletme amaçlarına uyarlamak, tercihlerini ve davranışlarını yöneltme gibi yararları ön plana çıkarılmıştır. Halkla İlişkiler ve Toplam Kalite Yönetimi başarıya giden yolda öncelikle insana saygı, eğitilmiş birey, önce insan anlayışı olduğu vurgulanmaya çalışılmıştır. İnsan faktörünü anlamadan hazırlanan İnsan Kaynakları uygulamalarında verimlilik sağlanamayacağı düşünülmektedir. Bu araştırmanın önemi, işgörenlerin Toplam Kalite Yönetiminde davranışsal özelliklerin yönetim ile iletişimleri sonucu güdüleme ve katılımlarının artacağı düşünülmektedir. Bunun da olumlu etkisi açıklanmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT The economic process, which is getting more global, has increased the competition between businesses. Turkey, also has to work to improve total competitive power in the international arena. The costs, quality and satisfaction of customer expectations are getting more crucial in this competition. There are two sectors; production and service. In the production sector, tangible goods can be obtained through processes; but the service sector has an abstract characteristics. The services could not neither be stocked, nor examined and do not have a life-time, are provided upon demand, comprise personal reliability rather than product reliability, and there is face-to-face relations between the employees and the customers. The banking sector is also a service sector. The concepts such as accessibility, punctuality, comprehensiveness, accuracy, professionalism, reliability, security, comprehensibility, and environment come out as the criteria's of service quality. The development of the qualifications of employees especially in the service sector provides businesses a competitive advantage. Therefore, the correlation between total quality and human resources is set/explained. The behavioural motives in the business environment are tried to be explained by personal factors such as age, sex, physical health and by psychological factors as personality characteristics and intelligence. Concerning the behavioural dimensions of the employees, the concept of motivation, that is to drive the employees to an enthusiastic, efficient and effective performance is tried to be explained at first. Then, the benefits of communication is emphasized as communication adapts the psychological structures of the employees to the organizational goals and directs their behaviours while providing information to them. Public Relations and Total Quality Management try to emphasize that respecting human, the principle of human-first and qualified individuals come first in the road to success. It is thought that productivity could not be provided if the human resources implementations are prepared without understanding the human factor. The importance of this research is that it tries to explain the positive effect gained by the improved motivation and participation of employees as a result of managing and communicating the employees' behavioural characteristics in Total Quality management. VI
Benzer Tezler
- Performans değerleme ölçütü olarak kalite maliyetleri ve Türk bankacılık sektöründe toplam kalite yönetimi uygulamalarının değerlendirilmesi
The Cost of quality as a criterion for performance evaluation and the evaluation of total quality management applications in turkish bank sector
TUĞBA GÜLEL
- Üretim ve hizmet sektörleri arasında toplam kalite yönetimi uygulamalarının karşılaştırılması
Differences of total quality management applications in production and servica companies
BAYRAM ÇELİKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İşletmeGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsüİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HALİT KESKİN
- Sağlık kurumlarında toplam kalite yönetimi uygulamaları: Şırnak Devlet Hastanesi örneği
Total quality management practices in health care: The sample of Sirnak State Hospital
MEHMET ŞİRİN BAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
HastanelerAtatürk ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SALİH BÖRTEÇİNE AVCİ
- Türkiye'de sağlık kurumlarında akreditasyon
Accreditation of health institutions in Turkey
BURAK MERMER
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
HastanelerUfuk ÜniversitesiSağlık Kurumları İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZKAN ÜNVER
- Taşımacılık sektöründe faaliyet tabanlı maliyet yönetim sistemi ile bütünleşik kalite maliyetleme: Bir uygulama
Quality costing systems integrated with activity-based cost management systems on transportation sector: An application
P. BAŞAK KONUK