Kamu yönetiminde yeni yönetim yaklaşımları ve müşteri/vatandaş odaklılık (Tokat Belediyesi örneği)
New management approach and customer/citizen focus in the public administration(Tokat case study)
- Tez No: 204633
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. YUSUF TEKİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Kamu Yönetimi, Business Administration, Public Administration
- Anahtar Kelimeler: Citizen Satisfaction, Municipalities, Total QualityManagement, Customer Focus
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gaziosmanpaşa Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Müşteri odaklılık görüşünün temelinde, kalitenin belirleyicisininmüşteri/vatandaş olduğu yatmaktadır. Müşterilerin karşılanması gereken, kişiden kişiyefarklılık gösteren bazı ihtiyaçları vardır. İhtiyaçlarının karşılanması için hissettikleriduygu ve düşünceleri, isteklerini oluşturur. İstek ve ihtiyaçların bir araya gelmesiylebeklentiler oluşur. Bütün yönetimler müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak vebeklentilerini aşmak için kaliteli hizmet verme çabası içindedirler. Kuruluşlarınsundukları hizmetin kalitesi ve bu hizmetten faydalananların kaliteden doğanmemnuniyet düzeyleri, kuruluşları başarıya ve sürekliliğe götürecektir. İşletmelerdekimüşteri kavramının yerini; yerel yönetimlerde kamu hizmetlerinin alıcısı konumundabulunan vatandaşlar almaktadır. Yerel yönetimlerin başarısı için vatandaş odaklı birbakış açısı ile vatandaşların memnuniyeti önem kazanmaktadır. Çalışmanın konusuTokat merkez ilçesi belediyesinin hizmetlerinden vatandaşların memnuniyetinibelirlemek ve memnuniyeti artırmak için yapılması gerekenleri ortaya çıkarmaktır.Yerel yönetimlerden vatandaş memnuniyeti ölçümü sayesinde, yönetimlerin sunmuşolduğu hizmetlerden halkın algıladığı kalite ve buna bağlı olarak da halkın buhizmetlerden ne derece memnun oldukları tespit edilmiştir. Bu şekilde yerelyönetimlerin başarısı ve sürekliliğine katkıda bulunmak amaçlanmıştır.
Özet (Çeviri)
In basis principle customer/citizen focus vision, it?s lied behind thatcharacteristic of quality are customers/citizens. There are some needs which thecustomers/citizens are needed to meet and which show difference person to person.Their sensation and ideas which they feel for meeting their needs constitude requests.When requests and needs comes together, expectations appear. All managements striveto give high in qualit service for meeting their customer?s/citizen?s needs and requestsand exceeding their ezpectations. To know level of customer/citizen service quality andwhether they are satisfied, to know which of the services they are satisfied/unsatisfiedbring them accomplishment and continuity. In this respect, customer/citizen satisfactionmeasurement that was considered in this thesis provides us to have an idea aboutinteraction between probable and already established customers/citizens and theirperceptions.
Benzer Tezler
- Kamu hizmetlerinin yeniden yapılandırılması sürecinde vatandaş-kamu görevlisi ilişkisinde yaşanan değişim: Konya SGK örneği
Changing relationship between citizens and public officials during public services reform process: Konya SGK sample
PINAR NESRİN ÇEŞMECİ
- Şehirleşme süreci ve metropoliten alanlar
Başlık çevirisi yok
H.İBRAHİM AKALIN
Yüksek Lisans
Türkçe
1984
Şehircilik ve Bölge PlanlamaGazi ÜniversitesiŞehir Planlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EYYUP GÜNAY İSBİR
- Devlet Denetleme Kurulu
Başlık çevirisi yok
RIZA YURDDAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Kamu YönetimiGazi ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SÜLEYMAN ARSLAN
- Sanayi politikaları ve planlı dönemde imalat sanayine etkileri
Başlık çevirisi yok
AHMET CAFOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
EkonomiGazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YALÇIN EROL