Kamu yönetiminde yeni yönetim yaklaşımları ve müşteri/vatandaş odaklılık (Tokat Belediyesi örneği)
New management approach and customer/citizen focus in the public administration(Tokat case study)
- Tez No: 204633
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. YUSUF TEKİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Kamu Yönetimi, İşletme, Public Administration, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Citizen Satisfaction, Municipalities, Total QualityManagement, Customer Focus
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gaziosmanpaşa Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 121
Özet
Müşteri odaklılık görüşünün temelinde, kalitenin belirleyicisininmüşteri/vatandaş olduğu yatmaktadır. Müşterilerin karşılanması gereken, kişiden kişiyefarklılık gösteren bazı ihtiyaçları vardır. İhtiyaçlarının karşılanması için hissettikleriduygu ve düşünceleri, isteklerini oluşturur. İstek ve ihtiyaçların bir araya gelmesiylebeklentiler oluşur. Bütün yönetimler müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak vebeklentilerini aşmak için kaliteli hizmet verme çabası içindedirler. Kuruluşlarınsundukları hizmetin kalitesi ve bu hizmetten faydalananların kaliteden doğanmemnuniyet düzeyleri, kuruluşları başarıya ve sürekliliğe götürecektir. İşletmelerdekimüşteri kavramının yerini; yerel yönetimlerde kamu hizmetlerinin alıcısı konumundabulunan vatandaşlar almaktadır. Yerel yönetimlerin başarısı için vatandaş odaklı birbakış açısı ile vatandaşların memnuniyeti önem kazanmaktadır. Çalışmanın konusuTokat merkez ilçesi belediyesinin hizmetlerinden vatandaşların memnuniyetinibelirlemek ve memnuniyeti artırmak için yapılması gerekenleri ortaya çıkarmaktır.Yerel yönetimlerden vatandaş memnuniyeti ölçümü sayesinde, yönetimlerin sunmuşolduğu hizmetlerden halkın algıladığı kalite ve buna bağlı olarak da halkın buhizmetlerden ne derece memnun oldukları tespit edilmiştir. Bu şekilde yerelyönetimlerin başarısı ve sürekliliğine katkıda bulunmak amaçlanmıştır.
Özet (Çeviri)
In basis principle customer/citizen focus vision, it?s lied behind thatcharacteristic of quality are customers/citizens. There are some needs which thecustomers/citizens are needed to meet and which show difference person to person.Their sensation and ideas which they feel for meeting their needs constitude requests.When requests and needs comes together, expectations appear. All managements striveto give high in qualit service for meeting their customer?s/citizen?s needs and requestsand exceeding their ezpectations. To know level of customer/citizen service quality andwhether they are satisfied, to know which of the services they are satisfied/unsatisfiedbring them accomplishment and continuity. In this respect, customer/citizen satisfactionmeasurement that was considered in this thesis provides us to have an idea aboutinteraction between probable and already established customers/citizens and theirperceptions.
Benzer Tezler
- Kamu hizmetlerinin yeniden yapılandırılması sürecinde vatandaş-kamu görevlisi ilişkisinde yaşanan değişim: Konya SGK örneği
Changing relationship between citizens and public officials during public services reform process: Konya SGK sample
PINAR NESRİN ÇEŞMECİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Kamu YönetimiKTO Karatay Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NECATİ KAYHAN
- Küreselleşme sürecinde kamu yönetiminde değişim ve kamu hizmetleri alanında toplam kalite yönetimi
The Change in public administration in the course of globalization and total quality management in public services
MEHMET ULVİ SARAN
Doktora
Türkçe
2001
Kamu YönetimiAnkara ÜniversitesiKamu Yönetimi ve Siyaset Bilimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. CAHİT EMRE
- Türkiye'de kalkınma planlarında yeni kamu yönetiminin izleri
The signs of new public management at development plans in Turkey
TUĞBA KARABACAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Kamu YönetimiCumhuriyet ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MURAT YILDIRIM
- Kalite güvence sistemleri ve ISO 9001:2000 standartı
Quality assurance systems and ISO 9001:2000 standard
ÇAĞLA KÜÇÜKLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Kamu YönetimiHacettepe ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. MEHMET DEVRİM AYDIN
- Çoklu-proje ortamında web-tabanlı bütünleşik yapım yönetim sistemi modeli
Web-based integrated construction management system model in multi-project environment
İBRAHİM YİTMEN
Doktora
Türkçe
2002
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ATTİLA DİKBAŞ