Geri Dön

Kamu yönetiminde yeni yönetim yaklaşımları ve müşteri/vatandaş odaklılık (Tokat Belediyesi örneği)

New management approach and customer/citizen focus in the public administration(Tokat case study)

  1. Tez No: 204633
  2. Yazar: BURAK KIRAL
  3. Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. YUSUF TEKİN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Kamu Yönetimi, İşletme, Public Administration, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Citizen Satisfaction, Municipalities, Total QualityManagement, Customer Focus
  7. Yıl: 2006
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gaziosmanpaşa Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 121

Özet

Müşteri odaklılık görüşünün temelinde, kalitenin belirleyicisininmüşteri/vatandaş olduğu yatmaktadır. Müşterilerin karşılanması gereken, kişiden kişiyefarklılık gösteren bazı ihtiyaçları vardır. İhtiyaçlarının karşılanması için hissettikleriduygu ve düşünceleri, isteklerini oluşturur. İstek ve ihtiyaçların bir araya gelmesiylebeklentiler oluşur. Bütün yönetimler müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak vebeklentilerini aşmak için kaliteli hizmet verme çabası içindedirler. Kuruluşlarınsundukları hizmetin kalitesi ve bu hizmetten faydalananların kaliteden doğanmemnuniyet düzeyleri, kuruluşları başarıya ve sürekliliğe götürecektir. İşletmelerdekimüşteri kavramının yerini; yerel yönetimlerde kamu hizmetlerinin alıcısı konumundabulunan vatandaşlar almaktadır. Yerel yönetimlerin başarısı için vatandaş odaklı birbakış açısı ile vatandaşların memnuniyeti önem kazanmaktadır. Çalışmanın konusuTokat merkez ilçesi belediyesinin hizmetlerinden vatandaşların memnuniyetinibelirlemek ve memnuniyeti artırmak için yapılması gerekenleri ortaya çıkarmaktır.Yerel yönetimlerden vatandaş memnuniyeti ölçümü sayesinde, yönetimlerin sunmuşolduğu hizmetlerden halkın algıladığı kalite ve buna bağlı olarak da halkın buhizmetlerden ne derece memnun oldukları tespit edilmiştir. Bu şekilde yerelyönetimlerin başarısı ve sürekliliğine katkıda bulunmak amaçlanmıştır.

Özet (Çeviri)

In basis principle customer/citizen focus vision, it?s lied behind thatcharacteristic of quality are customers/citizens. There are some needs which thecustomers/citizens are needed to meet and which show difference person to person.Their sensation and ideas which they feel for meeting their needs constitude requests.When requests and needs comes together, expectations appear. All managements striveto give high in qualit service for meeting their customer?s/citizen?s needs and requestsand exceeding their ezpectations. To know level of customer/citizen service quality andwhether they are satisfied, to know which of the services they are satisfied/unsatisfiedbring them accomplishment and continuity. In this respect, customer/citizen satisfactionmeasurement that was considered in this thesis provides us to have an idea aboutinteraction between probable and already established customers/citizens and theirperceptions.

Benzer Tezler

  1. Kamu hizmetlerinin yeniden yapılandırılması sürecinde vatandaş-kamu görevlisi ilişkisinde yaşanan değişim: Konya SGK örneği

    Changing relationship between citizens and public officials during public services reform process: Konya SGK sample

    PINAR NESRİN ÇEŞMECİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Kamu YönetimiKTO Karatay Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NECATİ KAYHAN

  2. Küreselleşme sürecinde kamu yönetiminde değişim ve kamu hizmetleri alanında toplam kalite yönetimi

    The Change in public administration in the course of globalization and total quality management in public services

    MEHMET ULVİ SARAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2001

    Kamu YönetimiAnkara Üniversitesi

    Kamu Yönetimi ve Siyaset Bilimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. CAHİT EMRE

  3. Türkiye'de kalkınma planlarında yeni kamu yönetiminin izleri

    The signs of new public management at development plans in Turkey

    TUĞBA KARABACAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    Kamu YönetimiCumhuriyet Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MURAT YILDIRIM

  4. Kalite güvence sistemleri ve ISO 9001:2000 standartı

    Quality assurance systems and ISO 9001:2000 standard

    ÇAĞLA KÜÇÜKLER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2005

    Kamu YönetimiHacettepe Üniversitesi

    Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. MEHMET DEVRİM AYDIN

  5. Çoklu-proje ortamında web-tabanlı bütünleşik yapım yönetim sistemi modeli

    Web-based integrated construction management system model in multi-project environment

    İBRAHİM YİTMEN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ATTİLA DİKBAŞ