Geri Dön

Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin Servqual ölçeği değerlendirilmesi: Bir araştırma

Evaluation of service quality with Servqual measurement in the health sector: A research

PDF İndir

  1. Tez No: 502980
  2. Yazar: ESAT SAYGIN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. METEHAN TOLON
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 183

Özet

Sağlık sektöründe artan rekabet beraberinde işletmelerin sağlık hizmetlerinden yararlanan müşteriler ve hastaların memnuniyetinin ölçülmesi ve analiz edilmesi için kalite, onlara bu kalitenin yansıtılması içinde pazarlama biliminden yararlanılmasını zorunluluk haline getirmiştir. Sağlık hizmetlerinde kalite ve pazar Servqual ölçeği ile müşterilerin mükemmel bir hizmet işletmesinden beklentileri ve satın alarak yararlanma amacı ile kullandıkları hizmetten algıları anketin 2. ve 3. bölümünde saptanarak beklentileri karşılama yeteneği 5 boyut kapsamında belirlenir. Bu boyutlar fiziksel özellikler, güvenirlilik, güven, empati ve hevesliliktir. Servqual sonuçları sağlık işletmelerinin doğru yönetim stratejisi belirlemesine ve kaynaklarını müşterilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda doğru kullanılmasında yol göstericidir. 288 kişi ile yapılan servqual anket sonuçları doğrultusunda bulgular analiz edilmiş, hastaların beklentileri ve hastanenin sunmuş olduğu hizmete göre algılama düzeyleri belirlenerek hem genel hem boyutlar bazında hem de demografik özellikler ile ilişkilendirilerek değerlendirilmiştir. Hastaların mükemmel bir hastaneden beklentilerinin tüm boyutlar için genel servqual skoru 4,592 çıkmıştır. Buna karşılık olarak genel algılama skoru da 4,352'dir. Beklenti ve algı düzeyi arasındaki farklar düşünüldüğünde beklentinin mükemmel olduğu 5 düzeyi için 4,592 seviyesindeki beklentiye sahip olan hastaların, beklentileri karşılanarak algılama düzeyleri genel ortalaması 0,24 puan yükseltilirse çok boyutlu ve bütünsel açıdan hastalar tatmin edilmiş olur. Beklentinin tam olarak karşılandığı beklenen servqual skoru ile algılanan servqual skoru farkının 0 olduğu göz önünde bulundurulmalıdır. Az farkla müşterilerin beklenti skoru algılamanın üstünde kalmış ve beklentiler karşılanamamış yorumu yapılabilecek olmasına rağmen algılanan kalite bütün boyutlarda dolayısıyla algılanan genel hizmet kalitesinde de 4,352 skor ile katılıyorum ve kesinlikle katılıyorum arasında çıkmıştır. Ayrıca çalışmamız boyunca incelediğimiz literatürde bu alanda yapılmış çalışmalar arasında karşılaştığımız en yüksek genel algılanan kalite skorlarından birisidir.

Özet (Çeviri)

With increasing competition in the health sector, quality and quality of the satisfaction of customers and patients benefiting from the health services of the enterprises has made the necessity of using the marketing science in reflecting this quality to them. The quality and market in health care services is determined by the Servqual scale and the ability of the customers to expect from an excellent service operation and the ability to purchase and detect the perceptions from the service they use in the second and third part of the questionnaire and to meet expectations. These dimensions are physical features, reliability, trust, empathy and enthusiasm. Servqual results are a guide for healthcare companies to identify the right management strategy and ensure that their resources are used correctly to meet customer needs and needs. The findings were analyzed according to the results of the SERVQUAL questionnaire conducted with 288 people and the level of perception according to the patients' expectations and the services offered by the hospital were determined and evaluated in relation to both general and dimensional dimensions as well as demographic characteristics. The overall servQual score for all dimensions of patients' expectation from a perfect hospital was 4,592. In contrast, the overall perception score is 4,352. Considering the differences between expectation and perception level, patients who have an expectation level of 4,592 for 5 levels of expectancy are excellent, the patients are satisfied in terms of multidimensional and holistic if their perception level is increased by 0.24 percentage points. It should be taken into account that the difference between the expected servQual score and the perceived servQual score is zero. Despite the fact that the customer's score is slightly above the perception of the expectation score and the expectation can not be met, the perceived quality is in all dimensions and therefore I agree with the score of 4,352 in the perceived general service quality and it is definitely agreeing. It is also one of the highest overall perceived quality scores we have encountered in this field of study in the literature we studied throughout our study.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    340411

    Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Bir kamu hastanesi uygulaması

    Servqual scale service qualty evaluation of health sector: Application of a public hospital

    AYŞE GÜRSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    Hastanelerİstanbul Üniversitesi

    Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CEM CÜNEYT ARSLANTAŞ

  2. Tez No

    445890

    Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin 'Servqual' Ölçeği ile değerlendirilmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama

    Evaluation of service quality in the health sector by 'Servqual' scale: A study in the health sector

    ONUR YILDIRIM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    HastanelerTürk Hava Kurumu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HAKAN YALÇIN

  3. Tez No

    503969

    Yatan hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Haydarpaşa Numune Hastanesi Uygulaması

    Evaluation of expected and perceived quality of service in hospitalized patients with servqual scale: Haydarpasa Numune Hospital Application

    İBRAHİM ÖZTÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Sağlık Kurumları YönetimiTrakya Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYŞE ÇAYLAN

  4. Tez No

    473680

    Bir toplum ruh sağlığı merkezine başvuranların ve yakınlarının algıladıkları hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile değerlendirilmesi

    The assessment of percieved services quality yo the community mental health center applicants and their relatives by SERVQUAL scale

    LÜTFİYE KAŞKA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Halk SağlığıAnkara Üniversitesi

    Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. DENİZ ÇALIŞKAN

  5. Tez No

    794903

    Evaluation of satisfaction levels of foreign patients in university hospitals with the SERVQUAL Scale

    Üniversite hastanelerinde yabancı hastaların memnuniyet düzeylerinin SERVQUAL Ölçeği ile değerlendirilmesi

    TARIQ MOUSAY AQREERAH ALMABROUK

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Sağlık Yönetimiİstanbul Medipol Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. YETER DEMİR USLU

Geri Dön